Fiecare om vrea în magazinul său servește bine. Din păcate, serviciul este de obicei rău. De ce? Ca psiholog, profesional implicat în selectarea și formarea vânzătorilor, aș putea scrie o carte întreagă despre asta.
Primul tip - persoanele care au pentru tine o indiferență completă. Ei nu înțeleg de ce ești aici. La urma urmei, dacă tu, cumpărătorii nu au avut deloc, ar fi lucrat mai bine. Atunci când sunt ocupați cu ceva (de exemplu, bani este considerată), răceala lor devine, așa cum au fost instituționalizate și, prin urmare, poate și trimite. Atentie la client - pentru prohibitiv un efort dificil.
Al doilea tip este asociat cu primele încercări stângace de dezvoltare a serviciului intern. Acesta ar trebui să meargă la un magazin ca vânzător începe să se „lipi“. Un sentiment de control total. Pâlpâirea chiar cred că nu există nici o cumpărături nu a lansat. Bad serviciu este prezentat în extreme.
Și că vânzătorii „bune“? Cele mai multe dintre magazinele din Kiev prin amabilitatea lor - este inițiativa lor personală. Un alt furnizor de același magazin poate fi departe de un model de serviciu. Avem de a face cu „pepite“, dar nu și cu serviciul de calitate concentrat de programe de dezvoltare.
Experiența arată că există o serie de stereotipuri ale angajatorului împotriva vânzătorului, care nu contribuie la dezvoltarea calității serviciului.
Vânzătorul - o „rădăcini de iarbă“ de personal. În cel mai bun caz - fata mai frumos. Ei nu iau decizii serioase, ei nu dezvolta noi strategii, care nu funcționează cu taxa. În cazul în care este „serios și responsabil“ pozițiile? Nu aici. Vanzatorul este percepută de către angajator ca o „unitate funcțională“ efectuarea lucrărilor de rutină. Un proprietar de magazin întrebarea mea despre munca creatoare de vanzatori a spus, „Acest lucru este atunci când înăsprire echilibrul Au Nu creativitate ?!“
Ocuparea forței de muncă Vânzător atât de rutină, că această poziție este ușor de a găsi un candidat potrivit. După toate în jurul valorii de - atât de mulți oameni laici șomeri dispuși să lucreze pentru salarii mici în mod arbitrar. Ele se pot angaja cu ușurință și de foc cu ușurință.
Monitorizarea calității muncii vânzătorului - este un cost suplimentar. Pentru aceasta ar trebui să-și petreacă zile pe ea să stea. Cine o va face?
De multe ori „serviciile culturale“ este considerată a fi o coliziune Evanghelie: acolo - în cazul în care „mărgele“ și „porci“. Mulți cumpărători nu sunt înclinați să călătorească întreaga Kiev pentru a găsi un vânzător politicos de portocale. La urma urmei, beneficiile derivate din achiziționarea este întotdeauna în comparație cu costurile. Și dacă majoritatea clienților din cauza serviciului săraci nu refuză să cumpere, atunci de ce du-te la astfel de costuri?
O astfel de atitudine a personalului de vânzări este dictată nu numai de dorința de a reduce costul de magazin. El a făcut o mare contribuție, și factorii culturali. Este suficient să ne amintim de timpurile sovietice psihologice „imagine“ Vânzător. El nu a inspira respect. Atitudinea fata de agenții de vânzări nu sunt întotdeauna știu că pot funcționa în secret, în liniște. Și împreună au dicteze două opțiuni posibile pentru politica de personal în legătură cu personalul de vânzări.
Nevoia vânzătorului de a „împinge“ (binele, unde merge?).
Este necesar să se facă să funcționeze bine. Vanzatorul poate fi bine, puteți arunca chiar și în stradă. Să frică și funcționează „în mod corespunzător!“ Principalul lucru este că clienții sunt mulțumiți. De vânzătorul trebuie să „stoarce tot -. La ultima picătură“ De obicei, în astfel de cazuri, un salariu mare devine manager de magazin, care efectuează cu atenție rolul de Cerberus. Și dacă te duci la magazin, iar vânzătorul va „lipi“ pentru a vă cu o întrebare: „Ce vrei“, și ar trebui să știi: el a fost forțat să „fie bun.“ Un astfel de vânzător, desigur, încercând să, dar este diferite abilități speciale și dexteritate. Și, în plus, acțiunile sale pot fi urmărite ceva „out-trestie de zahăr.“
Nimeni nu a învățat comunicarea profesională. El este motivat doar „biciul“, dar „morcov“, în cazul în care există, - foarte slabă.
Vânzătorul - este „dumneavoastră“ și cumpărători - oriunde nu au dispărut.
Se crede că vânzătorii trebuie să funcționeze cum convenabil. Adesea, personal le cunoștea. Vanzatorii plătească, în general, puțin. Și, ca să fie corespunzătoare, necesită le puțin. Foarte similar cu socialism: vânzătorii pretind să lucreze, iar proprietarii - ei plătesc bani.
Dacă te uiți atent la clienții de servicii care nu corespund standardelor (cu toate relevante pentru motivele, motivele, etc.), veți găsi un sistem integrat de auto-reglementare.
Să ne uităm la ea prin ochii negustorului:
cumpărătorii sunt dispuși să pună cu nivelul existent al serviciului;
concurenții nu fac eforturi pentru a schimba starea de lucruri;
pentru a îmbunătăți furnizorii de servicii trebuie să fie strict selectați, tren, de a promova, etc. iar acest lucru - întregul pachet de măsuri orgrazvitiya, care atrage după sine și costurile suplimentare;
proprietarii și managerii pur și simplu nu au o reprezentare cu privire la calitatea serviciului (nu au „standardele de calitate“).
Rezultatul este că proprietarul pentru a stabili un „nou serviciu“, este necesar să se distrugă „vechi“. Pe ea sunt foarte puține. Prin urmare, calitatea slabă a sistemului de servicii - atâta timp cât stabilă.
Trecerea la client service de înaltă calitate poate avea succes în cazul în care a suferit o serie de condiții prealabile.
Vânzător bun - nu este doar abilități profesionale, dar și makings de o predispoziție. Există un tip special de persoane care se confruntă cu plăcerea de a comunica cu persoane necunoscute. Ei pot simți nevoile altora, poate maestru atenția, el poate inspira nici o idee, fără a provoca daune emoționale celeilalte părți. Acestea sunt percepute ca fiind foarte plăcut să vorbească. Cei care nu posedă aceste calități, de asemenea, poate lucra bine, dar pentru ei acest lucru se datorează mai multor costuri interne mari: ele încearcă, poate rapid „pentru a rupe“. Prin urmare, alegerea ar trebui acordată prioritate celor care sunt mai susceptibile de a comunica.
Pentru a selecta astfel de oameni, am folosit pentru a colecta toate concurenții din grup, așezat într-un cerc și petrece o pregătire psihologică pic (acest lucru, desigur, subiectul unui articol separat). Membrii „trecut“ prin toate situațiile de comunicare posibile în care vor lucra. Și cel mai bun dintre candidați au identificat foarte eficient.
Vânzătorul trebuie să fie instruiți. Dacă el nu are nici o înțelegere a unui rezultat bun, nici un instrument pentru ao realiza, ea (mai ales în cazul în care „pune presiune“) devine prodavtsa- „remora“ terifiant vizitatori. El, desigur, va încerca.
Vânzător Educație nu confunda nimeni. Acesta poate fi descrisă după cum urmează:
- vânzător bun pentru a detecta și elimina orice antagonism posibil între magazin și client. Acest antagonism se poate produce în mod inconștient. Cumpărătorul trebuie să clarifice următoarele: „Da, vânzătorul mi-a vrea ceva să vândă și să facă bani pe acest lucru, dar el nu mai puțin prețul de satisfacție deplină mea.“. Această situație - este transparentă și deschisă.
- Vânzătorul trebuie să ia în considerare faptul că cumpărătorul nu doar să cumpere și „desface“ întreaga strategie de selecție. El ponders, estimări etc. Pentru fiecare tip de mărfuri și magazinul are un specific propriile astfel de strategii sale de consum de gândire. În mod specific, este pentru diferite tipuri de cumpărători. Vânzătorul trebuie să știe toate acestea și să fie capabil de a urmări fiecare magazin vizitator. vânzător bun va construi un dialog cu clientul, astfel încât acesta va fi pe deplin model mental adecvat al acestuia din urmă. Dacă acest lucru nu se face, există un decalaj între ceea ce vrea cumpărător, și ce vrea să stocheze. Aici aveți un conflict. Dar, uneori, vizitatorii fac o achiziție, în ciuda activității excesive a vânzătorului.
Vânzătorul au nevoie de motivație suficientă. Oricare ar fi talentele și abilitățile nu deținea, acesta nu va funcționa calitativ, în cazul în care activitatea sa nu este apreciată în mod corespunzător. Și dacă un zâmbet este artificial, nu va produce efectul dorit. Chiar dacă vânzătorul va lucra „bun“ pur și simplu din teama de a pierde locul de muncă, el vine repede la o cadere nervoasa.
Aceste condiții - cel mai important. Dacă vor supraviețui, magazinul va fi încântați să meargă. Mulți proprietari de magazine impresia că crearea de echipe de vanzari - Costă prea mult, și să investească în oameni - este riscul. Într-adevăr, este prezent - la fel ca în orice afacere. Dar este mai mult legat de faptul că măsurile de îmbunătățire a calității serviciilor primite nu este cuprinzătoare, dar parțial. De exemplu, dacă vă învețe vanzatori buni, dar nu le oferă o motivație adecvată - să le învețe concurenților dumneavoastră.
În orice forum în mesaj:
Practicarea Antrenorul 06.01.12, 22:52