Titlul acestui capitol este termenul utilizat în vânzare, care este tradus în limbaj simplu înseamnă semne de interes ale clientului. Comunicarea cu vânzătorul, clientul de multe ori involuntar, dă interesul dumneavoastră în produsul și să anunțe disponibilitatea de a coopera. Acest lucru nu ar fi nimic special, în cazul în care clientul a făcut-o intenționat, dar el însuși dă punând întrebări aparent inactiv.
Cele mai multe dintre „semnalele de cumparare“, au forma unei întrebări, și doar pentru a asculta cu atenție la vânzătorii în întrebări aparent aleatoare clientul recunosc semnele de interesul său. Audierea „cumpara semnal“, profesionistul îl utilizează pentru a identifica dorințele și (sau) nevoile clientului, adică. E. Ca „cheia pentru afacere.“
Regula de bază atunci când se ocupă cu „cumpararea de semnale“, constă în necesitatea de a evita răspunsuri definitive lipsite de ambiguitate, cum ar fi „Da“ și „Nu“.
Răspunsul este clientul lipsit de ambiguitate, ca și în cazul în care am pus un punct de a da un răspuns definitiv la el.
Acest lucru nu ar trebui să fie făcut, putem face întotdeauna o încercare de a „scoate“ din preferințele sale, dorințe și criterii de decizie, punând întrebări de clarificare.
întrebări Clarifiant încurajează clientul să dezvăluie vânzătorului gândurile și dorințele lor, fără a crea tensiune. În plus, nu există nici un sentiment de presiune pe partea vânzătorului.
Înțelege că clienții nu pun întrebări la fel ca asta (nimic de a face), ei preferă să prezinte o lipsă de interes, să nu fie „în strânsoarea vânzătorului“. Acestea pot cere în mod deliberat o intrebare de genul care vă place, dar nu și o manifestare a interesului său.
Orice întrebare din partea clientului are un anumit scop. Realizând acest lucru, vânzătorul este obligat să reacționeze în mod adecvat la ea. Deși este întotdeauna posibil să vă (și managerul) convinge că clienții pun întrebări la fel ca asta, și ei doresc doar să deșeuri vânzător timp.
Mai jos vă voi da câteva exemple de „semnale de cumpărare“ tipice cu vânzătorul tipic și de dorit de reacție. Observați cât de ușor este de a răspunde „corect“ și ca „răspunsurile corecte“, pentru a stimula clientul să ne dezvăluie ceea ce el a avut în minte.
Câteva exemple de astfel de „semnale“:
- Ce garanție oferi?
Pentru a răspunde la această întrebare, nu numai precizând valabilitatea garanției, de exemplu: „Un an.“ În detaliu explica clientului, caz în care garanția l-ar proteja de problemele și preocupările (și lista de public).
Se poate suna astfel: „Dacă în timpul perioadei de garanție se va produce. am avea grijă de toate problemele legate de. Astfel, vei fi complet cruțați. "
- Cât de multe dintre aceste modele vândute? (Cine sunt clienții dumneavoastră?)
Prin această întrebare, clientul vrea să se asigure că nu va fi primul cobai că el este interesat de bunuri (serviciul) au fost deja testate de către cine? Asta. Conservatorii doresc întotdeauna să se asigure că achiziția potențială nu este plină de „surprize“ de produse noi.
Dă-i informația, folosind statistici și care se referă la unele dintre clienții săi. Dacă se va referi la un secret comercial, este puțin probabil ca clientul va avea încredere cu asta, chiar cine? Utilizează produsul.
- Să presupunem că am convenit totul, și vreau să comand, ce se întâmplă în continuare?
Răspunsul ar trebui să citească după cum urmează: „Este foarte simplu, vom decide în această privință. apoi selectați. Noi l împinge să contracteze și trimite comanda producției. " Chiar dacă un proces dificil de selectare și de potrivire, nu sperie clientul care descrie probleme viitoare.
Nu răspunde la „semnal“ de acest fel așa cum am spus odată, un broker imobiliar, după ce am întrebat-o ce se poate întâmpla tranzacție pentru vânzarea de apartamente disponibile pentru mine și achiziționarea în paralel a unui alt. Rolling ochii ei, ea a început să enumere chinul care vine ?: „Oh, bine, în primul rând, noi trebuie să fim. ajutor, atunci ei trebuie să se înregistreze.
Apoi, trebuie să faci. și dacă ai noroc și nu există nici cozi uriașe, apoi două luni mai târziu vei avea. Ei bine, desigur, dacă ai noroc cu cumpărătorul. " Auzind acest răspuns, de fapt, am decis să amâne ideea de mișcare. Revenind la o altă societate pentru imobil, am auzit ca răspuns la întrebarea dvs., după cum urmează:
„Pur și simplu, facem. De asemenea, ne. Am luat, de asemenea, documentele de înregistrare în. vei avea doar de două ori pentru a merge la un notar public și să execute contractul de vânzare, apoi de cumpărare. Pentru a semna alte documente, voi veni la tine acasa sau la birou. " Auzind cât de mult de lucru preia broker, nu am cerut nici despre comiterea companiei.
Și într-un showroom de mobila la „bip“ meu: „Ce trebuie să fac pentru a comanda această canapea?“ I „răcit“: „În primul rând trebuie să alegeți tesatura tapițerie, și apoi decide cu privire la forma de spate și picioare. Aici avem probe de țesut obținute în termen de două săptămâni de la comanda, iar aici SUA, care vin în 4 săptămâni ". Acestea fiind spuse, vânzătorul este plecat, lăsându-mă cu aproximativ 500 de tipuri de tapițerie, în cazul în care? Este de 30? M proba am renuntat si a iesit din salon, spunând la revedere de la canapea de vânzare.
Dar vânzătorul nu a rănit de a cere câteva întrebări de clarificare: „Care este gama de culori sunteți interesat de ceea ce textura materialului?“, Împreună cu mine pentru a alege o tapițerie adecvată și treceți la checkout.
- Ce mă sfătuiți? Ce model fac eu? V-ati ales? Crezi că am fost cea mai bună potrivire?
Clientul încredere în opinia dumneavoastră și de a căuta sprijin, da-l astfel: „Având în vedere că veți utiliza. într-un subsol umed, voi recomanda. “.
Și din nou? Cu toate acestea, înainte de a da o recomandare client, cere-i câteva întrebări de clarificare (unde? Cum? Cu ce scop? Clientul va utiliza produsul) pentru a fi baza pentru recomandări.
Vă rugăm să nu spun clientului: „Gustul și culoarea tovarăși acolo,“ sau, „Ei bine, sunteți de cumpărare. pentru mine, nu am dreptul să vă sfătuiască. " Clientul are nevoie de opinia ta, dar acest răspuns, aveți chiar mai confuz.
- Ce se întâmplă dacă ați compara „“ modelul „care“ ( „opțiunea“ cu „the“)?
Acest „semnal“ indică faptul că clienții sunt atrași de ambele modele ale bunurilor (tipul de serviciu), dar el are dificultăți în selecția finală.
Răspundeți te ajuta întrebări de clarificare: cum, unde și ce se întâmplă să-l folosească? și că este esențial pentru client în produs (serviciu). Explicați clientului sunt principalele diferențe dintre interesele sale opțiuni și să completeze răspunsul, da o recomandare.
În nici un caz nu reacționează la acest „semnal“, după cum urmează: „Ei bine, ei nu pot fi comparate“, cu excepția cazului, desigur, obiectivul dvs. este de a nu ofensa clientului. Odată ce întrebarea mea despre compararea unui anumit model „Toyota“, cu un anumit model „Peugeot“ agent de vânzări a răspuns: „Ei bine, japonezii nu pot fi comparate cu francezii,“ astfel uciderea orice dorinta de a pune întrebări suplimentare. „Japoneză“ poate fi comparat nu numai cu „Francezul“, dar, de asemenea, cu „uzbec“ și „Papuan“. Într-o astfel de situație nu poate fi răspuns: nu se poate compara!
Și nu răspund în acest fel: „Ei nu sunt diferite,“ trebuie să arate diferențele în opțiunile clientului, iar răspunsul se va confunda doar clientul și va complica și mai mult adoptarea unei decizii de cumpărare.
- Pot să văd (stau, miros, încercați.) Din nou? În cazul în care clientul este familiarizat cu mai multe modele (variante)
sugestiile și solicitările dumneavoastră de a reveni la unul dintre ei din nou, înseamnă aproape întotdeauna că acest model (opțional) l-au atras cel mai mult.
Sunt de acord pentru a arăta clientului oferta în mod repetat, dar care arată, folosiți o întrebare a clarifica: „? Am înțeles bine, acest apartament este ca tine mai mult decât altele“ sau „Această versiune a asieta arata cel mai adecvat?“. permițându-vă pentru a identifica preferințele clienților.
Lasă-mă să repet încă o dată: nu există nici o probleme fără sens sau client fara nici un scop, chiar dacă acestea par să fie de așa natură. Folosiți întrebări de clarificare, deoarece este singura modalitate de a „deschide“ zona de interes real din partea clienților. Desigur, încercați să fie discret și nu „a lua“ clientului un număr foarte mare de întrebări.
Înainte de a continua lectura cărții, face următorul studiu de caz. va permite să conectați tehnica capitol propus pentru activitățile lor de zi cu zi.
Analizarea întrebărilor adresate de clienți, a pus în tabelul celor care sunt „semnale de cumpărare“. Folosind coloana din dreapta a tabelului, lista de mai multe opțiuni pentru a răspunde la fiecare dintre „semnal“. Această formare va spori probabilitatea ca activitatea să nu pierdeți semne de interes ale clientului și să le utilizeze pentru vânzarea următoare.