Cum să se ocupe de un client în secolul XXI
Ce este CRM și de ce ai nevoie de ea
„Business poate fi dezvoltat în două direcții principale - spune președintele“ Corporation SAIL „Alexander Karpachev -. Puteți fie să mergeți pe căile de a reduce costurile, sau de a îmbunătăți performanța unei direcții prima bază de clienți în majoritatea companiilor au însușit deja, dar este prin natura sa limitat. limite definite. a doua direcție în ceea ce privește creșterea eficienței practic nelimitate. "
Cam la fel, dar un pic mai specific, spune vice-presedinte al CRM-soluții compania Avaya Janet Anderson: „Mai mult timp petrecut pe construirea de relații cu clienții, cu atât mai mult din conținutul portofelele lor vor rămâne cu tine.“
Pasiunea pentru tehnologie în izolare de afaceri conduce la mai multe eșecuri în utilizarea software-ului, client-centric
Pe scurt, dacă ați tastat informațiile privind clienții, trebuie să vă gândiți cum să-l transforme într-o valoare adăugată.
Luați în considerare fața în mulțime
Urmărirea comportamentului de consum al clienților a fost întotdeauna una dintre cele mai mari provocări marketing. în urmă cu aproximativ douăzeci de ani, întreprinderile program de reducere a costurilor au devenit un lucru obișnuit și nu mai este în măsură să ofere noi avantaje competitive. Apoi, a fost conceptul de CRM (Customer Relationship Management) - tehnologia necesară „managementul relațiilor“ cu clienții. CRM sarcină - pentru a vedea „fața“ a fiecărui client în masa impersonală a clienților.
în urmă cu aproximativ zece ani au existat software și hardware primele CRM-soluții care permit matematic simula acțiuni <популяции> cumpărători și a obține o idee despre preferințele fiecărui client. Printre dezvoltatorii acestor soluții au fost companii care au experienta de programare pentru fabrica de automatizare - Oracle, SAP, Siebel, precum și nou-veniți, care a pătruns pe piața întreprinderilor mici și mijlocii: Frontstep, Interact Commerce (soluție SalesLogix). Cu privire la perspectivele acestei piețe este evidențiată de cel puțin preluarea recenta a companiei Navision (unul dintre cei mai importanti dezvoltatori de software pentru afaceri din Europa) compania Microsoft pentru 1330000000 $.
În România, conceptul CRM a venit împreună cu soluții tehnologice. Din acest motiv, orice diferențe în înțelegerea a ceea ce este exact CRM.
„În România, de la 50% la 70% din CRM-soluții integrate nu ating obiectivele lor - a declarat un senior PwC Consulting Manager de Boris Kharas -. Este necesar să se înțeleagă inițial ceea ce este CRM și ceea ce doriți să obțineți cu ajutorul CRM-soluții sunt foarte aproape. . marketing direct Scopul lor nu este de a reduce costurile, și oferă clienților un nou serviciu -. sau o nouă calitate a serviciilor familiare una dintre condițiile pentru acest lucru este eliminarea „barierelor“ între birouri de vânzări, marketing și client de servicii trebuie să comunice doar cu o singură persoană. - managerul lui în schimb perezvaniva fie la diferite departamente în căutarea unui membru al personalului care l-ar putea ajuta. "
Promovarea CRM-solutii, companiile de tehnologie efectua lucrarea, pe care au înțeles, - automatizarea activității întreprinderii. Dar ei găsesc de multe ori în imposibilitatea de a reconstrui „viața interioară“ a clientului. Cel mai adesea face acest lucru, în general, nu ar trebui să fie, deoarece întreprinderea poate fi sarcini mai presante. O altă cauză de confuzie care rezultă din CRM-soluția constă în faptul că, în România „moda“ de acoperire pe termen CRM un program destul de simplu, care permite să înregistreze și să lucreze cu baza de clienți, dar în imposibilitatea de a aduce valoare adăugată. Ca răspuns la o întrebare <Как при помощи вашего решения можно зарабатывать?" приходится выслушивать пространные рассуждения о формировании лояльности и более глубоком удовлетворении запросов клиента. Именно увлечение технологиями в отрыве от бизнеса приводит к многочисленным неудачам в использовании программ, ориентированных на клиента.
„Cand am cumparat prima la Wal-Mart, - spune Boris Kharas, - casierul mi-a cerut numele meu, pentru a adăuga numele meu la baza de date am răspuns că am fost doar în trecere și eu nu sunt un client regulat Cât de mult mai puțin, pentru că .. nu am minte, ea a început să aibă un „profil de client“ separat.
S-ar părea că nu este nimic nou: în acest fel construit lucrare de orice tip boutique. Diferența - în scara. De tip boutique toți clienții majore sunt numărate, iar proprietarul magazinului este suficient pentru a avea sute de clienți fideli că activitatea sa a fost stabilă. În companiile obișnuite, numărul de contacte cu clienții în mii, și, uneori, sute de mii. Pentru a oferi fiecare dintre ele o primire călduroasă nu este atât de simplu. Efectele specifice ale introducerii CRM-sisteme includ aspectul de manager de vânzări posibilitatea de a lucra cu 200 - 500 de clienți, menținerea contactelor personale, precum și accelerarea informațiilor cu privire la corespondență noi produse și servicii. De exemplu, director general adjunct <Международной компании связи> Boris Kosikhin spune că instalarea Remedy CRM-sistem care au planificat pentru a crește numărul de servicii bazate pe taxe pentru clienții lor. Dar, Alfa Bank, recent au pus în aplicare de CRM soluție care poate izola rapid a unei baze de date comune a clienților cu soldul contului este peste medie și să le ofere noi servicii - carduri de credit, depozite, de asigurare.