Din articol, veți învăța:
- Cum este activitatea de cumparator mister?
- Caracteristici de profiluri Mystery Shopper
- Creați un profil de Mystery Shopper tine?
- Greseli frecvente atunci când se elaborează profiluri de Mystery Shopper
Se întâmplă că excursie la magazin pentru cumpărător se termină cu tristețe: casierii sunt nepoliticos, nu dozoveshsya consultanți, iar pe podea de tranzacționare o mizerie. Un client nemultumit paraseste restaurantul cu nimic, și cu starea de spirit sa se deterioreze și câștigurile. În acest caz, proprietarul unui magazin poate angaja serviciile de cumpărători mister pentru a ajuta la identificarea și deficiențele corecte în atelierul de service.
Metoda de „cumparator mister“ ( „control“, „secret“, „Mystery shopping“), cel mai de succes auditul comercial instrument pentru segmentul HoReCa, deoarece acesta oferă o evaluare completă a serviciului pentru clienți, profesionalismul de vanzatori, capacitatea lor de a face față situațiilor stresante și constructiv rezolvarea problemelor de conflict.
Cum este activitatea de cumparator mister?
În timpul monitorizării, «Mystery shopping» persoană specială vine la punctul de vânzare, sub masca unui cumpărător obișnuit achiziționează bunuri sau servicii și sunt specificate în criteriile de formă evaluează activitatea sucursalei. Pentru a nu se da și de a desfășura activități de cercetare cât mai eficient posibil, un cumpărător misterios trebuie să aibă makings de un anumit actor și de calitate joacă un rol. Pentru o evaluare mai obiectivă a este de asemenea important să aibă experiență în vânzări și să fie sociabil.
Sistemul de evaluare „Mystery Shopper“ în sine înseamnă:
- pe care le va desfășura activități de cercetare cel puțin 1 dată în 3 luni;
- un minim de trei cumpărători mister într-o rețea, toată lumea ar trebui să viziteze toate punctele de vânzare;
- Programul de vizite pe care oamenii nu se suprapun în magazin din dreapta într-o singură zi.
«Mystery Shopping» ajută pentru a evalua modul în care standardele companiei îndeplinesc cerințele clienților și modul în care acestea sunt efectuate de personal dintr-o poziție cap nu este întotdeauna posibil să se evalueze în mod adecvat modul în care cumpărătorul se simte în magazin. Aceste studii vor ajuta afacerea dumneavoastră să devină mai orientată către client și competitivă.
Pe baza metodei „Mystery Shopper“ a fost dezvoltat încă un alt mod de a îmbunătăți din cadrul companiei - „angajat secret“. Tu aranja omul ca șef al unei legături medie, se poate evalua munca subordonaților și de a obține informații suplimentare.
Caracteristici de profiluri Mystery Shopper
Profilul Mystery Shopper este necesar pentru a pune în jos toate estimările pentru criteriile selectate: personalul prietenos, aspectul lor, sortimentele din magazin de cunoștințe, capacitatea de a identifica nevoile clienților și de a dezvolta de apărare și de a face cu un conflict. Forma poate conține întrebări:
De clienti verificatori nevoie de timp pentru a forma o opinie, să părăsească magazinul, setați evaluarea și scrie explicații pentru fiecare criteriu. Chestionarul nu trebuie să fie prea mult volum, sau cumpărător secret nu va fi capabil să-și amintească și să reproducă cele mai fiabile toate senzațiile. Mărimea optimă a unui chestionar - Întrebări 30-50. Puteți pregăti formularul de cerere o dată și să-l utilizați în studii suplimentare pentru a urmări cât de eficientă a fost instruirea angajaților de la inspecția anterioară.
Creați un profil de Mystery Shopper tine?
Chestionar de evaluare pentru cumpărător misterios agenție specializată în mod tipic, dar puteți pregăti pe cont propriu. Tu, mai mult decât oricine altcineva, cunosc specificul afacerii dvs., așa că scrie întrebări pentru tine interesați în evaluarea calității nu va fi dificil. Este necesar să se acorde prioritate celor mai importante aspecte și posibilă eliminarea datelor nesemnificative.
Pe lângă anchetele Mystery Shopper trebuie neapărat să scrie instrucțiuni pentru ea. Instrucțiunile trebuie să explice scopul de a verifica și de a răspunde la întrebări cu privire la monitorizarea organizației:
Greseli frecvente atunci când se elaborează profiluri de Mystery Shopper
Calitatea rezultatelor cercetării «Mystery Shopping» va depinde de corectitudinea chestionarului. întrebări formulate în mod corespunzător va ajuta pe cumpărători mister vă oferi informațiile cele mai exacte si complete despre magazinul de lucru. În cazul în care criteriile nu sunt precizate exact evaluări de drept, riscati lipsesc observații importante. De exemplu, se poate întâmpla ca cumpărător secret, se va observa unele probleme, dar sub forma de la o emisiune nu va afecta acest domeniu.
Un profil pentru diferite companii
Întrebările trebuie să fie selectate în conformitate cu sfera ta de activitate, și este mai bine să se ia în considerare caracteristicile instituțiilor selectate. Această abordare va permite să evalueze calitatea serviciilor mai complete.
Numai întrebări simple sau opinii detaliate
secret, atenția asupra unui angajat
Profilul Shopper este necesar să se facă astfel încât evaluarea a fost cuprinzătoare. De exemplu, va construi un studiu privind evaluarea activității vânzătorului. El și-a făcut treaba bine, dar la clientul de ieșire ofensează paza, iar impresia de călătorie la magazin este încă greșită.
Mai multe întrebări într-un singur
Este mai bine la fiecare dintre ele într-un element separat, sau cumpărător secrete pot lăsa unele aspecte importante fără răspuns.
Opțiuni de răspuns greșit selectat
Nu se poate menționa toate detaliile studiului, în cazul în care opțiunile limitate nu reflectă situația reală.
întrebare formulată în mod incorect
Este necesar să se evite ambiguitate în formularea, sau puteți obține informații înșelătoare și distruge întreaga monitorizare.