Expresia „clientul este întotdeauna dreptate“, a fost inventat acum peste 100 de ani, dar rămâne relevantă astăzi. Cele mai multe companii să adere la această declarație, forțând angajații să-și îndeplinească orice capriciu al clienților. Chiar și clienții folosesc adesea această frază ca ultim argument în dovada nevinovăției sale.
Cu toate acestea, dacă adevărul este întotdeauna pe partea de client? Asta încercăm să aflăm.
Odată ajuns în America de
Acesta ar trebui să facă o rezervare că expresia „Clientul este întotdeauna dreptate“, a fost inventat în America, în cazul în care o ceașcă de cafea slab închisă în „McDonald“ poate da în judecată și de a câștiga un cuplu de milioane de dolari. În cazul în care bunurile și serviciile de piață este cu mult înaintea noastră, atât în probleme de calitate si cantitate. Cu toate acestea, există întotdeauna clienții nemulțumiți ca al lor și al nostru. Această expresie este adesea folosit pentru a face clar clienților care obsluzhayut lor la cel mai înalt nivel, precum și pentru a face personalul pentru a servi clienții la cel mai înalt nivel.
Dar un număr tot mai mare de companii sunt acum în grabă să renunțe la principiul de lucru :. „Clientul este întotdeauna dreptate“ Oricât de ciudat ar suna, dar principiul, mai degrabă decât să facă un serviciu ideală, făcându-l cel mai rău!
În cazul în care drepturile clientului, angajații afectați
Șeful unuia dintre transportatorii din SUA, are ca scop atât clienților și angajaților le-a plăcut atitudinea companiei sale. Atunci când există conflicte, este nevoie de către subordonații săi. Iată ce spune el despre ea:
În fiecare lună vom livra mai multe milioane de pasageri și conform statisticilor, câteva dintre ele vor fi nemulțumiți de serviciul. Și se pare că, pe de o parte a lucrătorilor de conflict, care lucrează mai mult de un an, iar pe de altă parte, un client nemulțumit de ego-urile.
Se înțelege că lucrătorii nu sunt sclavi, iar în cazul în care nu se simt sprijinul în cadrul companiei, orice conflict ar putea degenera în probleme serioase, până la desfacerea contractului.
Prin urmare, în disputele cu clienții rău și încăpățânat, șeful companiei ia întotdeauna partea angajaților. Regula de „client este întotdeauna dreptate“ este un avantaj imens clienții rău.
În cazul în care „clientul este întotdeauna dreptate“, serviciul este mult mai rău
Un alt lider al companiei de servicii de turism consideră că, în primul rând, la angajații companiei trebuie să stea. Dacă urmați această regulă, angajații, în mod automat, în primul rând - client service bun. Atunci când o companie îi pasă de angajații săi, ei servi mai bine clienții, pentru că:
- ele sunt mai active;
- acestea sunt de multe ori într-o stare de spirit bună și gata de lucru;
- ei au mai multă motivație pentru muncă de calitate.
Și în cazul în care societatea este în mod constant pe partea clienților, acest lucru înseamnă că:
- angajații nu au reprezentat o valoare pentru companie;
- angajații nu au dreptul la respectarea clienților;
- personalul trebuie să pună cu orice trucuri
clienții.
Atunci când această atitudine devine un obicei, angajații au pierdut toată motivația și nici o dorință de a obsl calitativ
Desigur, există o mulțime de exemple în care angajații slab deservite clienți. Dar noi vorbim despre cazuri în care clienții nemulțumiți în mod deschis nepoliticos, nepoliticos, lipsit de respect personalului, precum și încercând să numerar prin utilizarea bunătate și locația avantajoasă a cumpărătorului.