De ce face afirmația „clientul este întotdeauna dreptate“ este greșit (primele cinci motive).
În cazul în care clientul nu este potrivit pentru afacerea dvs.
O femeie, care zboară mereu Southwest Airlines, a fost dezamăgit în mod constant cu fiecare aspect al companiei aeriene. Ea chiar a devenit cunoscut sub porecla „Pen Pal“, pentru că după fiecare zbor a scris o plângere.
Nu-i plăcea că societatea nu a desemnat anumite locuri; ea nu-i plăcea absența secțiunii pentru prima clasă; ea nu-i plăcea că mâncarea nu este furnizată în timpul zborului; ea nu-i plăcea procedura de aterizare în aeronavă; Nu-i plăcea uniformele sportive însoțitorii de zbor și o atmosferă relaxată.
Ultima ei scrisoare, care a enumerat plângerile plictisitoare, stumped pentru a lucra cu Southwest angajații de servicii pentru clienți. L-au predat lui Herbert Keller, CEO al Southwest, cu o notă: „Aceasta este pentru tine.“
Șaizeci de secunde Keller a scris un răspuns, care a spus: „Dragă D-na Crabapple, ne va fi dor. Cu dragoste, Herbert. "
Expresia „clientul este întotdeauna dreptate“, a fost inițial inventat Harry Gordon Selfridge, fondatorul Selfridge magazin din Londra în 1909, și este frecvent utilizat de companii pentru:
1. Convinge clienții că vor primi un serviciu bun la această companie
2. Convinge angajați pentru a oferi un serviciu bun pentru clienții
Din fericire, tot mai multe companii abandonează această maximă, pentru că, în mod ironic, aceasta duce la servicii pentru clienți săraci.
Aici sunt cele cinci motive principale de ce afirmația „clientul are întotdeauna dreptate“ este greșit.
1. Se supara angajați
În conflicte între angajați și clienți indisciplinați a luat întotdeauna partea angajaților. Iată cum descrie el:
Când ne confruntăm cu clienții care nu sunt capabili să se ia în mână, luăm partea angajaților. Ei trebuie să pună cu asta în fiecare zi. Doar pentru că ați cumpărat un bilet nu îți dă dreptul să abuzeze de angajații noștri ...
În fiecare lună, am trecut printr-o. Omul 3000000. Unul sau doi dintre ei vor fi idioți în mod nejustificat solicitante. Atunci când există o alegere între scopul de a sprijini angajații care lucrează în fiecare zi cu tine și de a face produsul dvs. modul în care este, sau un ticălos dezechilibrat, care cere un bilet gratuit la Paris, pentru că el a fugit din fructe cu coajă, care parte te va duce?
Nu poți trata angajații ca iobagi. Trebuie să-i aprecieze ... Dacă ei presupun că nu le va sprijini, atunci când a lovit un client dificil, chiar și cea mai mică problemă va provoca infracțiune.
De aceea Bethune are încredere în poporul său în relațiile cu clienții nerezonabile. Ca și în această privință este că echilibrează angajații și clienții, în timp ce maxima „întotdeauna dreptate“, a fost un client favorit - și nu este o idee foarte bună, pentru că, după cum spune Bethune, provoacă resentimente în rândul personalului.
2. Acesta oferă clienților nemulțumiți un avantaj nedrept
Folosind motto-ul „Clientul este întotdeauna dreptate“, comportându-dizgrațios clienții pot solicita orice - pentru că ei au dreptate, prin definiție, nu-i așa? Acest lucru face ca viața unui mult mai greu în cursul rezolvării problemelor cu clienții.
De asemenea, înseamnă că revoltător comportau oamenii obține servicii mai bune decât oameni buni. S-a părut întotdeauna greșit să-mi, și mult mai logic să se comporte cu clienții buni, au vrut să vină din nou la tine.
3. Unii clienți sunt rele pentru afacerea dvs.
Cele mai multe companii cred că „mai mulți clienți, cu atât mai bine.“ Dar unii clienți sunt pur și simplu rău pentru afaceri.
Compania ServiceGruppen, furnizor de servicii de informații din Danemarca, spune cu mândrie povestea lui:
Unul dintre personalul nostru tehnic a sosit la client pentru a efectua lucrări de întreținere, precum și marea lui surprindere, clientul l-au tratat foarte dur.
Când a terminat lucrarea și a revenit la birou, apoi i-am spus conducerii despre ce sa întâmplat. Ei au reziliat imediat contractul cu acest client.
La fel ca Keller a spus la revedere de la doamna furios care nu a oprit dur (dar intr-un fel a continuat să zboare pe sud-vest), ServiceGruppen a tras un client rău. Rețineți că nu a fost chiar o chestiune de decontare financiare - compania pierde bani din cauza acestui client pe termen lung sau nu. A fost pur și simplu o chestiune de respect, demnitate și problema o chestiune de atitudine bună față de angajații lor.
4. Acest lucru duce la servicii pentru clienți săraci
Rosenbluth International, o agenție de turism corporativ, a mers chiar mai departe. CEO-ul Hal Rosenbluth a scris o carte excelentă despre abordarea lor, numita „Pune clientul doilea - Pune angajații în primul rând, și asigurați-vă că au încercat.“
Rosenbluth susține că, atunci când a pus angajații lor mai întâi, iar apoi ei vor pune primii clienți. Pune angajați în primul rând, și ei vor fi fericiți la locul de muncă. Angajații care sunt fericit la locul de muncă, servi clienții mai bine, pentru că:
* Ei sunt mult mai preocupați de oameni, inclusiv clienții
* Ei au mai multă energie
* Ei sunt fericiți, adică, interesant pentru a vorbi cu ei și, în general, interacționează
* Ei sunt mult mai motivați
Pe de altă parte, atunci când compania și gestionarea în mod constant de partea cu clienții, angajații nu, le dă o promisiune clară:
* Angajații nu apreciază
* Destul trata angajații dumneavoastră nu este atât de important
* Angajații nu au dreptul la respectarea clienților
* Angajații sunt obligați să suporte de la clienți nimic
Atunci când această atitudine predomină, personalul nu le pasă beneficiază de servicii. În acest mediu, serviciu foarte bun este aproape imposibil - tot ceea ce se poate aștepta un client - o imitație de serviciu bun. Știi ce vreau să spun - curtoazie numai la suprafață.
5. Unii clienți sunt pur și simplu greșit
Herb Kelleher [...] arată clar că angajații săi sunt pe primul loc - chiar dacă aceasta înseamnă că el va trebui să spună la revedere de la clienți. Dar clienții sunt întotdeauna dreptate? „Nu, nu dreapta“ - taie Keller. - „Și cred că aceasta este una dintre cele mai mari trădări, care pot să se angajeze Îndreptare către subordonații săi. Clientul uneori greșit. Noi nu ține de acești clienți. Noi scriem pentru a le și spune „acoperi o altă companie aeriană. Nu face haz de oamenii noștri. "
Dacă încă mai cred că clientul este întotdeauna dreptate, citiți această poveste din cartea lui Bethune „De la Cel mai prost la Prima“:
Un însoțitor de zbor pe zborul Continental a fost ofensat de faptul că un copil al unuia dintre pasageri purta o șapcă de baseball cu simbolul naziștii și Ku Klux Klan. A fost destul de insultător, și așa stewardesa a venit la tatăl copilului și i-au cerut pentru a scoate capacul. „Nu, - a spus omul. - Copilul meu poate purta ceea ce vrea el, și nu-mi pasă dacă cineva nu-i place ".
Stewardesa sa dus la cabina de pilotaj și a provocat asistentul pilotului, care a explicat drepturile pasagerilor de Administrația Federală a Aviației, potrivit căruia obstrucționarea unui membru al echipajului în exercitarea funcțiilor lor este o crimă. Acest capac provoacă disconfort echipajului și a pasagerilor, și împiedică executarea unei taxe însoțitor de zbor. Și ce mai bine pentru a scoate capacul.
El a ascultat, dar el nu-i plăcea. El a scris multe scrisori urât. Am depus toate eforturile pentru a explica politica noastră și normele federale privind aviația, dar el nu a vrut să asculte. El chiar a apărut în managementul nostru să vorbească cu mine. Am lăsat să stea în hol. N-am vrut să se întâlnească cu el și nu-l asculta. El a cumpărat un bilet la planul nostru, și înseamnă că noi vom livra oriunde vrea el. Dar dacă el se va comporta în mod grosolan și ofensiv, apoi lăsați acoperi o altă companie aeriană.
Faptul că unii clienți pur și simplu nu sunt corecte, că societățile care nu le mai bine, și că executivul care ia partea clientului, spre deosebire de personalul nerezonabil - aceasta este o idee foarte proastă, ceea ce duce la o deteriorare a serviciilor pentru clienți.
Deci, a pus pe partea de sus a angajaților săi. Și ai grijă de, astfel încât acestea să pună în primul rând clienții.
Poate ai dreptate, dar ceea ce este scris aici poate fi atribuit un singur lucru - încercând să justifice mitocănesc sau nesocotirea angajaților legate de activitatea lor, departe de a fi un serviciu perfect pentru clienți, inclusiv lipsa de alimente la bordul companiei aeriene, precum și dorința de a ascunde problemele financiare în detrimentul menendzhmenta incompetent. Prin urmare, Gordon Selfridge, cu siguranță, a fost mult mai bine!
A pierdut de client pentru compania aeriană - o picătură în mare. Purtătorii majore pot permite personalului de client pus mai sus. Companiile aeriene low-cost mic, care se luptă pentru cota de piață, au luxul de direcționare clienții nu își pot permite. Și apoi spune personalul care clientul nu este întotdeauna dreptate, iar ei vor înceta să răspundă chiar și pentru a comenta doar pe serviciu. Clientul nu este corect numai într-un singur caz: atunci când el este nepoliticos și dur. Restul - aceasta este o problemă și incapacitatea unei companii de servicii pentru a rezolva conflictele.