Unii sunt obișnuiți să filozofează și să compenseze prin activarea eforturile de a atrage noi clienti pentru grija. Da, pierderea inevitabilă a clienților în orice afacere, dar trebuie să realizezi că atragerea unui client nou costă mai mult decât restaurarea legăturilor vechi. Apropo, pentru a primi o comandă de la un client nou egal cu 5%, iar revenirea fostei - 40%. Principalul lucru pentru a înțelege - de ce clientul a plecat și competent pentru a construi comuniunea cu el.
Clienții pot merge pentru mai multe motive. În primul rând, atunci când există relația cu managerul. Se întâmplă că managerul nu este suficientă atenție acordată clientului - nu în timp pentru a răspunde la întrebări, ceva lăsat nesupravegheat, nu pot găsi timp pentru a comunica cu clientul, clientul subestimează potențialul, etc. Clientul pare a fi gata să coopereze cu compania și managerul, dar mai devreme sau mai târziu, lipsa de atenție a personalității sale îl face să gândească, și dacă are sens să lucreze cu managerul și compania.
În al treilea rând, când managerul nu a fost suficient de atent la susținerea relațiilor cu clienții. Acest „probleme“ manager de obișnuite - să vândă și să uite. De obicei, acest lucru se întâmplă atunci când un sezon bun, vânzările sunt mari, clienții suna, dar odată ce entuziasmul vine la un capăt și sezonul - bun venit orice client. Cât de des te sun post-vânzare pentru clienți și sunt interesați de modul în care totul a venit, și dacă el a fost mulțumit de cumpărare? Cel puțin un apel? Acest apel simplu poate avea un efect foarte mare, dacă îl abordăm cu partid întreg.
În domeniul customer service pentru compania de la toate nivelurile se confruntă cu două obiective principale:
- atragerea de noi clienti (extinderea bazei de clienti);
Prioritate în atingerea acestor obiective este determinată de stadiul de organizare a ciclului de viață și condițiile de piață (distribuția de cote de piață între concurenți). În stadiile inițiale ale organizației au avut cea mai mare parte a resurselor lor de a cheltui pentru a atrage clienți sau de captare, se concentreze baza de clienți acumulate. Deoarece stabilizarea situației de pe piață și compania „în creștere“, accentul ar trebui să treacă la păstrarea clienților și creșterea loialitatea lor.
Există mai multe motive principale:
- costul atragerii unui nou client costurile în funcție de industria de la 5 până la 10 ori mai scumpă decât reținerea existente;
REZUMAT:
Studii din SUA au arătat motivele pentru care consumatorii opresc cumpărături: 4% - o mutare la un alt loc, sau deces; 5% - prietenii sau legături de familie cu persoane din alte companii; 9% - concurența; 15% - nemulțumirea față de calitatea mărfurilor; 67% - lipsa contactului cu vânzătorul și indiferența consumatorului.
În primul rând, pentru a primi imediat legătura cu clienții cheie. Este mai bine să utilizați o întâlnire personală. Oferi clienților resurse suplimentare, cum ar fi diverse scheme de plată flexibile pentru servicii. În aceste resurse sunt menite măsuri suplimentare pentru a ajuta la client. Majoritatea comercianților cu amănuntul nu doresc sau nu pot oferi astfel de servicii. Ca rezultat, clienții de multe ori se simt nesatisfăcute. Apoi, există un concurent care satisface așteptările clientului, și el încetează de a face cumpărături în cazul în care au folosit pentru a face în mod regulat, și devine un client al dvs. concurent.
Cu cât și cu cât o persoană cumpără de la tine, cu atat mai mare reducere el devine la următoarea achiziție. Aceste reduceri pot lua cele mai diverse forme.
Nu uitați că oamenilor le place să facă cumpărături la acei comercianți cu care se simt confortabil. Există mai multe moduri de a oferi clientului posibilitatea de a se simtă confortabil. Una dintre cele mai bune este abilitatea de a vorbi cu clientul în propria sa limbă. Astfel, chiar și folosind aceleași cuvinte contribuie la întărirea legăturilor între oameni. Clientul începe chiar să creadă că el și vânzătorul sunt „pe aceeași lungime de undă.“ Datorită acestui client ajunge la concluzia că este plăcut pentru a face cumpărături la tine ca o persoană care îl înțelege. Pentru a face acest lucru, trebuie să fim în stare să asculte cuvintele clientului și să încerce să dau seama care dintre ele sunt importante pentru el. Știind acest lucru, puteți răspunde în propriile sale cuvinte. De asemenea, este extrem de important pentru a evita cuvinte ca „problema“, „complexitate“, „dificultăți“. Aceste cuvinte implică faptul că totul este rău, chiar dacă nu aveți în minte. Aflați cum să spun o dată pentru totdeauna cu clienții pozitiv.
De multe ori le arată cât de importante sunt, ce le selectați de restul. La o întâlnire, dacă știi numele clientului, se referă la el după nume. Dacă nici măcar nu-l cunosc din cap, zâmbet sau încă într-un fel să știe că-l cunoști. zâmbet prietenos și sincer este scump. Dar, în orice caz, nu descrie un zâmbet, se va transforma în curând într-o grimasă.
Dacă știi ceva despre preferințele clienților, să demonstreze cunoștințele lor.
Astfel, singurul instrument determina motivele pentru o relație personală cu factorul de decizie. Principala Subtilitatea: cine exact va comunica cu clientul și ce acțiuni vor urma pe baza comunicării. elucidare primară a cauzelor eșecului și intrarea acestora în înregistrare în CRM efectuează managerul pentru a lucra cu clientii. În cazul în care motivele eșecului par obiectiv (adică partea companiei noastre nu au existat erori), iar clientul nu este de importanță strategică, atunci această chestiune este închisă, iar regizorul însuși decide să-și continue activitatea sa cu compania sau nu.
Luați în considerare posibile tipuri de clienți:
„Newbie“ - este cel care nu știe despre compania dumneavoastră și capacitățile sale, despre ceea ce are nevoie de ea poate satisface. Inform-l. Să știe toată lumea despre compania dvs. utilă și profitabilă.
„Client“ - este cel care știe despre tine, dar încă nu au cumpărat nimic. Oferă-i mărfurile în condiții avantajoase, pentru a satisface nevoile sale. „Oamenii merg înapoi de unde a fost bun.“
„Cumpărătorul“ - un client care a cumpărat compania dumneavoastră are una sau de câteva ori. „Un timp - un accident, de două ori - o coincidență, de trei ori. - un obicei“ Vindem-l mai mult de trei ori.
„Clienții fideli“ - cumpără de la compania dvs. permanent, chiar și pentru cantități mici. Se creează stabilitatea companiei. Însoțiți-l și mențineți.
„Adept“ - cumpara numai de la compania dumneavoastră. El iubește compania si produsele pe care le cumpărați dumneavoastră. „Dragostea este oarbă“, astfel încât acest „fan“ nu vede nimeni, cu excepția companiei. Notificări pentru tine numai bun. Se încadrează în dragoste cu clienții corporate!
«Clienții VIP“ - au o mulțime de a cumpăra, și nu pot cumpăra nimic, dar va fi foarte util. Puteți „da“, le mărfurile în schimbul, cum ar fi posibilitatea unor campanii de PR în pretinda ca le clienții.
„Black List“ - o „cumparatori“, din care unele pierderi, de exemplu, pe care o mare conturi de primit suspendate, iar ei nu merg pogaschat-l.
Deci, găsiți mai întâi ce clienții cu adevărat importante pentru tine, care este, de dragul de a cărei ordine de cheltuieli în valoare de timp și efort. Costurile legăturilor de restabilire poate fi prea mare, sau venitul total este prea mic.
Atragerea de potențiali clienți pentru a construi-GSI pe două puncte fundamentale: Specificații de ZNA-SRI de echipamente de producție, compania și înțelegerea ei de provocările cu care Potenza de client cială. Este foarte important să învețe managerii de vânzări pentru a clasifica pentru-kazchikov profilul activităților lor și Atte-telno ține evidența tuturor modificărilor pentru a oferi exact ceea ce aveți nevoie de ele în acest moment.
Sarcina principală de șef al departamentului de vanzari - pentru a face mai ușor pentru client să cumpere de la furnizori de renume, ca să nu riște la alegerea unui nou partener. Deci, dacă vrei să știi ce au în minte - cere-le. Dă-le posibilitatea de a-și exprima periodic schi. Iar faptul că sunteți interesat de opiniile lor - un semnal pozitiv pentru clienți.
Țineți clienții vechi, să păstreze activ și să facă altele noi. La urma urmei, practica de afaceri mondială arată că un flux constant de noi clienti profitabile este baza prosperității oricărei afaceri. Companiile care nu reușesc să realizeze o creștere continuă a cotei lor pe piață, riscul de a „fi-dennymi P:“ în competiție.