Pagina 1 din 3
Procesul de soluții client de adoptare a trece de obicei anumite etape. Trei dintre aceste etape au loc înainte de luarea deciziei, iar a patra vine dupa care se face o decizie. Aceste etape sunt, de obicei vizibile chiar și în punerea în aplicare a tranzacțiilor simple.
Ganditi-te ca luați decizia de a cumpăra, cum ar fi achiziționarea unui automobil. Cum de a începe procesul de luare a unei decizii pentru tine? Dacă sunt perfect disponibile la mașină acum, nu este nevoie de nici o decizie. Procesul decizional începe atunci când ceva nu satisface în totalitate. Tu începe să apară probleme cu masina. Poate că, mașina devine caducă sau devine mai puțin fiabile, sau nu arata la fel de bine ca și noi modele; Oricare ar fi motivul, te simți nemulțumire.
Acum sunteți pe primul dintre cele trei etape ale deciziei de cumpărare, pe care am numit - Recunoașterea necesităților (Recunoașterea nevoie). În timpul acestei etape, a face calea luminii la această nemulțumire și frustrare, în cele din urmă, până în momentul când decideți că aveți nevoie de ceva de a face cu ea.
După ce ați decis să acționeze, vă mutați din prima etapă a procesului de cumpărare, în al doilea - evaluarea diferitelor opțiuni (evaluarea opțiunilor). La etapa de recunoaștere a nevoii pe care, în principal, interesat în: „Am ceva de a face cu masina mea veche.“ Acum, în etapa de evaluare a diferitelor opțiuni, începe să mă întreb: „Ce sunt eu să fac? Reparații auto curent? Închiriați sau cumpărați? Daca cumperi, ce fel de mașină? Ce alegeri pentru a face între modele concurente?“. Această etapă începe de obicei cu o varietate de opțiuni, care ar crea confuzie. În ceea ce privește promovarea ei, începe să înțeleagă mai multe opțiuni ce vi se potrivește cel mai bine. În cele din urmă, vă opriți pe opțiunea care credeți că vi se potrivește cel mai mult. Să ne imaginăm că vă decideți să cumpărați o mașină utilizat de bună calitate, pe care ați văzut în distribuitorul local de cabină.
Odată ce ați făcut această alegere, sunteți pe drumul spre etapa finală a deciziei de cumpărare psihologice. Noi o numim - Îndoieli Rezoluție (Rezoluția Preocupările), și, după cum vom vedea, acest lucru poate fi una dintre cele mai importante și dificile etape ale oricărei decizii. În această etapă, chiar dacă ați luat o decizie cu privire la necesitatea de a schimba masina, iar aceasta masina - cea mai potrivită opțiune a tuturor de mai sus, tu, cu toate acestea, pot fi reticenți să ia măsuri suplimentare. Ai venit în minte cu privire la astfel de gânduri: „Cum pot spune familia pe care am fost de gând să-și petreacă atât de mulți bani“ „? Ce se întâmplă dacă există un defect ascuns pe care nu l-am observat“, sau „? Deci, dacă se desfășoară în viitor servicii post-vânzare este bun, așa cum se spune“ până când a depăși toate aceste temeri, nu sunt gata să ia o decizie finală.
Procesul de cumpărare a unei mașini, pe care l-am descris, puteți probabil aplica în mod egal la orice proces de luare a deciziilor de cumpărare, în cazul în care:
- decizia se face pentru o perioadă relativ lungă de timp, mai degrabă decât în timpul unei singure reuniuni sau a unei conversații;
- există opțiuni competitive din care să aleagă;
- există o posibilitate de a avea consecințe negative sau riscuri dacă vă face o decizie greșită.
Deci, cumpararea o cutie de fasole la supermarket nu este o soluție care trece prin trei etape, pentru că, chiar dacă aveți o alegere, o decizie este luată de obicei, fără întârziere și consecințele sale negative sunt nesemnificative.
Cu toate acestea, deciziile cu privire la achizițiile majore pe care le face, sunt o serie de etape - recunoașterea necesității, atunci evaluarea diferitelor opțiuni și în cele din urmă a rezolva îndoieli. Amintiți-vă, atunci când ultima dată când ai luat o decizie cu privire la o achiziție majoră, cum ar fi achiziționarea casei. Poate vă va aminti fiecare etapă, modul în care totul sa întâmplat și cum, în calitate de cumpărător, au experimentat diferite tipuri de preocupări pentru fiecare ocazie în parte.
Aceleași etape apar atunci când unul dintre client majore decide să cumpere mari. de client începe în primul rând să se simtă nemulțumirea față de situația existentă, și conștient de nevoia de schimbare.
La etapa de recunoaștere a nevoii de cea mai eficientă strategie de vânzări este de a descoperi sursa de nemulțumire și de a dezvolta intensitatea și urgența problemei în ochii clientului. Apoi, în cazul în care clientul și-a recunoscut nevoia de schimbare, procesul de vânzare în a doua etapă, etapa de evaluare a diferitelor opțiuni. Pe parcursul acestei etape clienții ia în considerare diferite exemple de realizare și avantajele lor. Uneori, aceasta include un proces formal cu specificațiile scrise, procedura pentru luarea în considerare a propunerilor și crearea unei comisii de experți.
Uneori, acest proces poate purta liber și relativ informale, deoarece este nevoie de doar o singură persoană pentru a convinge că una dintre opțiuni este cel mai bun. În orice caz, strategia optimă pentru vânzări în această etapă este de a vă oferi un efect avantajos asupra criteriilor pe care un cumpărător sau cumpărători utilizează pentru a evalua opțiunile disponibile.
În cele din urmă, atunci când clienții au ajuns la concluzia că ceea ce opțiuni îndeplinesc criteriile, vine de-a treia și ultima etapă a îndoielilor etapa rezolva de luare a deciziilor. În această etapă finală, clientul poate arata o mare îngrijorare cu privire la riscurile de a merge înainte. Pe unele dintre aceste îndoieli, uneori, vorbesc în mod deschis. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna cazul. De multe ori problemele întâmpinate în etapa de permise în cauză pot fi ascunse sau pot fi exprimate sub forma tradițională de îndoială cu privire la preț.
O strategie de succes de vânzări în această etapă ar trebui să fie de a găsi modalități de deschidere și de a elimina temerile și îndoielile de acest fel. Este în etapele finale ale procesului de vânzare puteți obține de a negocia termeni speciale sau concesii suplimentare, astfel încât să puteți obține o afacere.
După ce se face această decizie. Atunci când vânzările mici după decizia de a vinde procesul se încheie. Acest lucru nu este de obicei o vânzare mare. Ca o regulă, începe faza de punere în aplicare (implementare), pe măsură ce continuați să mențină o relație cu clientul și să-l ajute după tranzacție. În acest stadiu, există câteva oportunități interesante pe care mulți trec cu vederea.
Proiectul de cercetare, care ne-a dat mai întâi o probă statistică concretă că procesul de achiziție trece prin trei etape, dintre care tocmai am vorbit, a fost efectuat pe baza treisprezece reprezentative Xerox în Europa. Îmi amintesc că prelucrarea datelor a fost foarte complicat, și am cerut Dr. Stuart Smith de la Sheffield Politehnica pentru a ne ajuta în unele dintre cele mai dificile zone.
Cercetările au arătat că comportamentul clientului înainte de a lua o decizie este împărțită în trei etape distincte și că vânzătorii de succes utilizate diverse metode de vânzări în fiecare etapă. Pentru prima dată am avut validarea strategiei model de relații cu clientul din punctul de vedere al clientului. Descoperirea a fost importantă pentru că, în teorie, știm că o bună strategie de model ar trebui să ia în considerare comportamentul clientului, nu punctul de vedere al vânzătorului.
Din acest moment, am început să pună în aplicare descoperirile noastre originale în metode practice și strategii pentru a crește probabilitatea de succes a vânzărilor în fiecare etapă de luare a deciziilor.
Strategia de relații cu clienții în etapa de „recunoaștere a nevoii“
Așa că am ajuns la concluzia că, în timpul primei etape a deciziei de a cumpăra clienții încep să se simtă nevoia de schimbare. Această necesitate apare, de obicei, de nemulțumire cu metode, sisteme, produse sau furnizori existenți. Pe parcursul acestei etape, nemulțumirea clienților crește până la până când ajunge la un punct critic. Atunci când nemulțumirea ajunge la un nivel de intensitate suficientă sau relevanță, clientul decide dacă schimbarea.
Cel mai de succes strategie de vânzări în această etapă este de a descoperi și de a dezvolta nemulțumirea clienților care nemulțumirea, până când ajunge la un punct critic. Puțini vor respinge principiul de frustrare ca principalele obiective strategice într-un stadiu incipient de o vânzare mare.
Nu este nevoie de un proiect de cercetare de mare, pentru a dovedi că frustrarea trebuie să se schimbe și că vânzătorul, care va fi în măsură să descopere cu succes și de a consolida această nemulțumire are un avantaj strategic fata de competitori. Obiectivul studiului nostru a fost de a urmări mijloacele prin care agenții de vânzări productiv apel și să sprijine nemulțumirea clienților.
Prima descoperire a fost simplu, dar extrem de important. vanzatori de succes cere mai mulți clienți întrebări decât omologii lor mai puțin succes. Am constatat că oamenii mai puțin de succes tind, în cea mai mare parte, la monologurile. Ei încep să conducă o discuție a produsului la un stadiu incipient al vânzării. De multe ori, ei vor organiza prezentarea ca un mijloc de a stimula interesul cumpărătorului.
Ce înseamnă acest lucru pentru strategia de a construi relații cu clienții? O strategie de succes este necesitatea de a se abține de la stadiul incipient de recunoaștere a necesității, de la discuții și prezentări de produse. In schimb, se concentrează pe dezvoltarea unui sentiment de nemulțumire. Cercetările noastre au arătat că comercianții de succes au la dispoziție unele dintre metodele pentru dezvoltarea unui sentiment de nemulțumire. În special, ei folosesc șirul de interogare, care nu numai că ajută clienții să descopere și să-și exprime frustrare, dar, de asemenea, să contribuie la consolidarea orice nemulțumire, deja experimentat de client.