Și totuși, de ce ne-au plecat? Nu, nu o femeie, și clienții noștri, partenerii de afaceri, clienții permanenți. Cei pe care succesul și prosperitatea atât companiei noastre și noi personal. Motivul este competiția - vă va răspunde. Și nu fi confundate. concurența intensă pe piața de bunuri și servicii duce la faptul că toți clienții și clienții schimbă periodic furnizorii lor regulate. psihologi americani, care au participat la această problemă, a găsit un lucru interesant. Unul dintre principalele motive pentru a lăsa clienții concurenților, în opinia lor, este lipsa de alta decât de afaceri, relația dintre cumpărător și vânzător. Clientul știe întotdeauna că firma este mult mai interesat de el decât a avut în ea. El nu a oferit nimic, dar, de obicei, raportul mai mult sau mai puțin acceptabile „preț-calitate.“ Nimic care l-ar motiva să continue să utilizeze serviciile firmei. Prin urmare, clientul este întotdeauna gata pentru a merge la cei care iau mai mult succes tactici și să ofere condiții mai favorabile. Cum se poate păstra deja evaziv și capricios client-cumpărător? Pentru a rezolva această problemă, metodele clasice de marketing nu este suficient. Formula de patru «P» (Pret, Place, și așa mai departe) nu este potrivit pentru acest scop. Acest lucru este în cazul în care psihologia poate veni.
psihologi de afaceri din SUA cred că soluția constă în crearea și dezvoltarea relațiilor de prietenie între client și furnizor. Relațiile mai strânse și mai umane sunt, cu atât mai greu va fi psihologic de client „furculiță“ la un concurent. „Gândește-te, deschiderea“, - spune poporul nostru de afaceri, pentru care conceptul de „stai jos cu clientul asupra sufletelor“ au devenit mult timp, deoarece norma de a face afaceri. Cu toate acestea, americanii practic nu ar fi americani, în cazul în care nu a pus totul pe o bază tehnologică serioasă. De acum încolo, scopul principal al serviciilor de marketing, în plus față de atragerea clienților, este identificarea tuturor punctelor posibile de contact cu clientul. Obiectivul principal - crearea unei perioade scurte de aproape, prietenos și reciproc avantajoase relație cu ei. Crearea si divizia de marketing special - CRM (Customer Relation Management al - Customer Relationship Management). Datoria lor - de a „profesional“ pentru a face prieteni cu clienții.
Dezvoltarea unui întreg stil de tehnologie de relații de prietenie. Pentru a cita materialele site-ul crm-forum.com: «CRM - aceasta nu controlează sau manipulare a cumpărătorului. Nimeni nu îi place să fie manipulate. Focus pe nevoile clienților și să îi furnizeze informații care vor ajuta-l să le îndeplinească. Trebuie să folosim fiecare ocazie pentru a crea o relație de încredere între consumator și vânzător. Direct toate eforturile pentru a îndeplini faza. "
Desigur, câștigătorul va fi compania unul, a cărui relație cu clientul în momentul acceptării deciziei finale va fi cel mai „uman“ - aproape și prietenos. Cu toate acestea, procesul de cumpărare nu se termină procesul de vânzare, și împarte-l în jumătate. Urmează să-l întâlnesc cu fază este perioada de cea mai mare implicare emoțională a consumatorului. Oamenii au făcut deja o achiziție și dornic să confirme că a făcut alegerea potrivită. Cu alte cuvinte, acesta are tendința de a găsi informații care să confirme faptul că „merită“ și „Paris a fost în valoare de o masă.“ În același timp informații despre produsul achiziționat, ceea ce poate indica faptul că cumpărătorul a făcut o alegere proastă, acestea sunt percepute foarte prost, deoarece nu reduce sentimentele inițiale de disconfort psihologic, și să se întoarcă la el.
Acest lucru este în cazul în care clientul și trebuie să împrumute, caldute - a învățat psihologi americani. Această fază a reuniunii este perioada cea mai favorabilă pentru stabilirea unor relații de prietenie strânse. Pol Dik, pe specialistul CRM, spune: „să fie întotdeauna moderat în exaltările înainte de data achiziționării mărfurilor, dar nu fac complimente stint atunci când oamenii l-au cumpărat deja. Această concluzie poate părea paradoxal la mulți vânzători, de obicei, își pierde interesul cumpărătorului după ce a plătit banii la casierie. Vanzatorii fac o mare greșeală, lăudând puternic produsul propus înainte de cumpărare, iar acest lucru este doar cumpărători amânate. Ai nevoie pentru a înțelege o nuanță importantă. Amintiți-vă că omul. cumpără bunuri și nu, și să beneficieze, comoditate, avantaj. Vânzătorul ar trebui să fie capabil să înțeleagă rapid dorințele clientului, pentru a afla că pentru el principalul lucru (prețul, termenele de livrare, practic, calitatea, originalitatea). Prin urmare, înainte de data achiziției vânzătorul trebuie să ofere bunuri, recomanda, subliniind că acesta îndeplinește cerințele principale ale cumpărătorului (client). Și după ce-l cumpere necesar pentru a lăuda alegerea făcută de către cumpărător. În acest caz, evitați întotdeauna pentru a afla de ce este atât de hotărât. Este o chestiune privată. Fiecare client, încercați să facă compliment corespunzătoare. Amintiți-vă că oamenii pot fi supuse compliment chiar mai bine decât femeile, chiar dacă în exterior pare mai mic. Procedând astfel încât să creați un client impresia de „obiectivitate completă“ Vanzatorul (ca lauda ar trebui să fie după bani este plătit în numerar) și apel dispoziție atât de prietenos pentru el și compania sa. "
După aceea, cumpărătorul ar trebui să vină următoarea fază psihologică - „formarea de loialitate față de companie vânzător (sau o anumită marcă)“ Metode de creștere și cultivare astfel de „loialitate“, acum a dezvoltat foarte mult. Principalul lucru - pentru a obține dreptul. Apoi, clientul. Și dacă nu pentru totdeauna, apoi un timp foarte lung.