Sub cultura de serviciu este înțeleasă ca nivelul de cunoaștere a principiilor morale, morale, etice abilități care se manifestă în activitățile personalului de serviciu în customer service.
Cultura de serviciu - un sistem de standarde standard de muncă, valori morale înalte și conduita etică, ale cărei principii sunt compatibile atât cu tradițiile naționale și religioase ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale de serviciu și reflectă serviciul clienți de înaltă calitate.
de gestionare a serviciilor bazate pe faptul că cultural, care este de înaltă calitate. cu exercitarea de excelență pentru a servi clienții profitabile (și, mai presus de toate, angajaților înșiși). Lipsa culturii de servicii afectează în mod semnificativ scăderea veniturilor și a competitivității companiei.
Prin urmare, în lumea dezvoltată este în curs de dezvoltare un set de cerințe comune pentru cultura de serviciu, care este pus în aplicare în practică și firmele monitorizate.
Astăzi și în practica de serviciu românesc sunt îmbunătățiri evidente în următoarele domenii:
· Există o luptă pentru consumator - producătorii de servicii sunt conștienți de valoarea clienților în dezvoltarea afacerilor și a concurenței;
· Multe servicii de partea organizatorică și tehnologică a transformat pentru o mai bună: setul de operații se realizează prin automatizare și asistate de calculator;
· Mai multă atenție acordată aspectului estetic al serviciului. vitrine aspect atractiv, afișarea de bunuri, interioare, camere de primire și zonele de contact ale companiilor de servicii este un exemplu.
Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului sunt încă la un nivel insuficient pentru lumea modernă.
Serviciul de munca Cultura a angajatului (sau firma) presupune existența următoarelor caracteristici profesionale ale muncii lor:
· Nivel ridicat de profesionalism (de disciplină, responsabilitate și de proprietate abilități, competențe, cu orizonturi largi și de bună dezvoltare generală);
· Munca de îmbunătățire organizațională și de proces.
Pentru gestionarea misiunii de serviciu este de a îmbunătăți formarea lucrătorilor, creșterea nivelului lor de calificare, planificarea carierei cele mai promițătoare dintre ele.
Aspecte profesionale și psihologice ale culturii activităților de servicii sunt strâns legate de etica serviciului. Orientările etice și activitățile de servicii sunt formate din acele viziuni ale lumii, valori morale care determină comportamentul unui personal de serviciu profesionist și să reglementeze relația lor cu consumatorii. Principiile etice cer angajatului să achiziționeze astfel de relații cu clienții întreprindere de servicii, care sunt considerate punct de vedere social dorit, aprobă, stimulate de practica modernă a serviciilor și, astfel, să faciliteze procesul de serviciu, fac o plăcută și eficientă pentru ambele părți.
· Onestitate și integritate;
· Conștiinciozitatea și deschidere;
· Respect și politețe;
· Conștientizarea îndatoririlor lor profesionale (taxe) atunci când interacționează cu clienții.
Aceste principii constituie baza morală, fără o decizie care nu are nici un sens să-și asume un loc de muncă în industria de servicii.
etică profesională continuă a activităților de servicii - un set de cerințe și standarde etice pentru angajații companiilor de servicii, care trebuie să fie în mod necesar puse în aplicare în cadrul îndeplinirii sarcinilor lor.
normele de bază ale eticii profesionale de servicii Activități: Angajați
· Endurance, răbdare, stăpânire de sine;
· Bunele maniere și cultura vorbirii, dezvoltarea mașinii verbale;
· Capacitatea de a evita conflictele, și în cazul în care apar, pentru a le rezolva cu succes, respectând interesele ambelor părți.
Lucrătorii în contact direct cu consumatorii, în plus față de aceste standarde etice trebuie să fie, de asemenea:
· Tact, reținere, pasă de consumator;
· Disponibilitatea de a reacționa rapid, păstrând în centrul atenției zona mai multor persoane sau diferite operațiuni care sunt efectuate în cursul întreținerii;
· Capacitatea de a rămâne calm și prietenos, chiar și după client service capricioase sau o zi plină;
· Capacitatea de a evita neplăcerea clienților și a conflictelor;
· Rezistenta la stres.
angajat de serviciu este absolut contraindicat în:
· Rude, lipsit de tact, lipsit de griji și împietrit;
· Furt, lăcomie, egoism;
· Sfătoșenie, divulgarea de informații confidențiale despre clienți, discuții cu cineva de deficiențe și punctele slabe ale acestora;
· Intransigența, dorința de a obține mai bună a clientului, de a subordona interesele sale.
Grave lucrătorilor de serviciu greșeli începători sunt adesea asociate cu cerințele estetice, supradimensionate subțire jupuite în raport cu clienții, indicând faptul că natura personală a vulnerabilității acestor lucrători.
Cultura de serviciu este imposibilă fără componentele estetice. estetica de servicii asociate cu aspectele artistice ale serviciului, cu formele exterioare ale obiectelor din jur, sunt evaluate la fel de frumoasă și armonioasă. Sigiliul de bun gust, confort și armonie să fie simțite la toate obiectele materiale care însoțesc procesul de serviciu (pe clădire și arhitectura sa, spatiul interior, privind organizarea locurilor de muncă și o atenție deosebită trebuie acordată de iluminat și de culori pentru interior).
Cultura estetică de serviciu a angajatului asociat cu aspectul său (haine, pantofi, coafura, accesorii). Apariția lui în ansamblul său trebuie să îndeplinească obiectivele oficiale și pentru a se potrivi cu interiorul. Prin urmare, multe companii preferă să pună lucrătorilor în uniformă, care este dezvoltat în mod specific și nu ar trebui să arate plictisitoare sau standard. Elementele estetice trebuie să fie prezente și în logo-ul companiei, reflectată în proiectarea echipamentului, ambalarea produselor, serviciilor de însoțire, etc.
În cazul în care toate elementele de servicii - profesionale și de muncă, psihologice, etice, estetice - sunt comune tuturor angajaților companiei și sunt într-o unitate armonioasă, creează un stil de ansamblu constructiv de serviciu. Acest stil este un element foarte important al imaginii companiilor de servicii, de aceea este adesea menționată ca identitate corporativă.
Cu toate acestea, se formează în acest caz, în cazul în care personalul a însușit filozofia serviciului. care permite fiecare angajat să înțeleagă - ceea ce are nevoie de formare psihologică și etică.
Capitolul 4. Psihologia procesului de serviciu
4.1. Termenul „zona de contact“
Locul de prestare de servicii, în cazul în care angajatul interacționează cu clienții sau să le ofere cele sau alte servicii, apelați zona de contact. Exemple de zona de contact poate fi de grăsime-HN viață House, tir fotografii hale, hale comerciale, și așa mai departe. D.
Responsabilitatea morală a angajaților este crescut în mod semnificativ în cazul în care activitatea lor este legată de oameni. În același timp, de la munca lor depinde în mare măsură de starea de sănătate, starea de spirit și sănătatea oamenilor de a comunica cu ei. Munca acestor lucrători nu poate fi strict o formă de unda. Acestea sunt necesare nu numai cu inalta calificare, dar, de asemenea, o înțelegere profundă a obligației lor morală a oamenilor. Aici, datoria este transformată într-o necesitate morală.
Cu alte cuvinte, în profesii, cum ar fi „omul - om“, în plus față de cerințele generale ale moralității sunt cerințe specifice și coduri etice. Aceste ocupații includ, de exemplu, profesia medicală, un jurnalist, un avocat, și, desigur, angajat al zonei de contact.
Clienți. care intenționează să viziteze serviciul, compania presupune că va întâlni lucrătorii săi cu înaltă calificare, care pot rapid și de înaltă calitate pentru a îndeplini ordinul (furnizează serviciul). La rândul său, muncitorii din zona de contact se așteaptă vizitatorul va fi capabil să-și exprime dorințele lor în mod clar. Cu toate acestea, nu toți clienții ar putea fi. ar trebui furnizate Prin urmare, clienții se confruntă cu o rudneniya de strângere în comunicarea asistența necesară.
Comunicare Cultura zona de contact angajat cu cumpărătorul (clientul) se manifestă în abilitatea de a articula gândurile lor și să asculte de vizitatori, receptivitate și empatie față de client.
În prezent, moralitatea și cultura a lucrătorilor din domeniul serviciilor de comunicare sunt considerate ca fiind cele mai importante calități profesionale. Acești lucrători trebuie să fie pregătiți moral și psihologic pentru acțiunile de priceput, chiar și în situații de conflict cu clienții.
La cultura comunicării este afectată și de distanța dintre angajați și vizitatori. Este stabilit că lucrătorul ar trebui să fie de la client la o distanță de 70-80 cm. De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că comunicarea este facilitată în cazul în care părțile se confruntă reciproc față, astfel încât să existe un contact vizual.