Sub serviciul culturii este considerat sistemul de referință al standardelor de muncă, valori morale înalte și conduita etică, principiile care sunt compatibile atât cu tradițiile naționale ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale, indicând clienții de servicii de calitate.
Vorbind despre cultura de serviciu, acest concept poate fi atribuită fie întregul domeniu al serviciului național al țării, sau la o industrie (de exemplu, la serviciul de catering) sau de la firme. Activitățile unui anumit angajat poate, de asemenea, să corespundă - integral sau parțial - cerințele culturii de serviciu, a lucrat în cadrul acestei varietăți de servicii, în cazul în care el lucrează. Cu toate acestea, cultura de serviciu în toate nivelurile menționate anterior este asociat cu altele, formând un standarde de servicii uniforme.
Cultura de serviciu într-o singură industrie sau în orice grup nu vine de nicăieri. Rădăcinile multe caracteristici ale acestui proces este întotdeauna în legătură cu elementele naționale ale culturii muncii, cultura profesională a sectorului și a mediului corporatist. Este cunoscut, de exemplu, că în România pre-revoluționară în diferite meserii, corporații comerciale, există o cultură coerentă a criteriilor de servicii. Anumite standarde de calificare, principii etice pentru a face unele cu altele și cu clienții au fost trase de la negustori, restaurante au personal, băi, hanuri și restaurante.
Astfel, a fost în cursul unui cuvânt comerciant puternic, fiabilitatea de construcție, acuratețea și durabilitatea maestru cizmar ordinele executate, croitorul, calitatea estetică a muncii tamplarie, respectuoase restaurante de tratament vizitatori, și restaurante, dorinta de a satisface obiceiurile și altele individuale ale clientului. Subminarea tradiția de afaceri privat în producția de impactul distructiv al serviciilor asupra multor aspecte ale unei culturi a serviciilor. Cu toate acestea, unele dintre elementele structurale ale timpilor de serviciu trecut, strâns legate de psihologia trăsăturilor de caracter național Rumyniyan păstrat până în prezent. Consumatorii nu sunt de multe ori conștienți de acest lucru, menționând în special deficiențele serviciului intern. În prezent există o renaștere a multor tradiții de design asociate cu cultura de serviciu.
În general, contemporane sarcina de serviciu românesc care combină caracteristicile naționale și a principiilor culturii de servicii internaționale. Multe dintre noi aspecte ale culturii de serviciu devenit în zilele noastre universale, caracter internațional. În acest sens, în primul rând, este necesar să se sublinieze cerințele raționale asupra culturii de lucru legate de partea tehnică și tehnologică a serviciului, calitatea și dinamica serviciilor sale de dezvoltare, psihologie si estetica.
În orice țară, antreprenorii și managerii de servicii sunt gata de utilizare tradiția de servicii naționale, în cazul în care nu intră în conflict cu cerințele moderne și de a îmbunătăți eficiența activităților de servicii în general. de gestionare a serviciilor bazate pe faptul că cultural, și anume de înaltă calitate, cu un grad ridicat de excelență pentru a servi clienții profitabile, în primul rând pentru muncitorii înșiși. Dimpotrivă, lipsa unei culturi a serviciilor este reflectată în reducerea notabilă a firmei veniturilor întreprinderii.
Acest lucru flexibil și, în același timp, o abordare dură ar putea fi dezvoltată în sfera sovietică de servicii, cu toate că în acel moment cultura serviciu a fost plătit o mulțime de atenție la toate nivelurile de orientare industriei. Autoritățile superioare au fost obligate să lupte managerii economici din echipa pentru cultura de client service. Cerințele relevante au fost înregistrate în exercitarea îndatoririlor oficiale, au fost postate într-un loc vizibil în incinta primirea vizitatorilor. Pentru încălcarea paragrafele relevante ale obligațiilor socialiste asociate cu cultura de întreținere, sancțiuni administrative sau economice pot fi luate împotriva unui angajat.
Cu toate acestea, angajatul din sectorul de servicii, în perioada în primul rând, nu a fost interesat de gestionarea eficientă - și calitatea creștere a cantității de muncă nu este aproape reflectată în remunerația, pe de altă parte, serviciul săraci a fost răspândit peste tot și nu duce la consecințe grave ale lucrătorilor neglijent. De aceea, grosolănie și lipsa de concentrare la consumator nu au fost mai puțin frecvente.
Astăzi, practica de servicii interne sunt îmbunătățiri evidente în următoarele domenii:
- producătorii de servicii sunt conștienți de valoarea clienților în dezvoltarea afacerilor și a concurenței; pentru consumator este o luptă;
- transformat pentru o mai bună parte de multe servicii organizatorice și tehnologice: au dispărut cozile din magazine, un număr de operațiuni efectuate de automatizare și utilizarea echipamentelor de calculator, etc;.
- mai mult accent pe aspectul estetic al serviciului. aspect atractiv devin vitrine, afișarea de bunuri, zone de recepție interioare și zonele de contact ale activității de servicii.
Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului rămân aceleași. În acest sens, o privire mai atentă la cerințele care se aplică la cultura modernă a serviciului.
Vorbind despre cultura de serviciu, înseamnă în primul rând că aspect al acesteia, care este asociat cu stăpânirea de manageri, specialiști calificați, media angajat ferm baza profesională a activităților sale. lucrătorilor Cultură a serviciului unei societăți presupune următoarele caracteristici profesionale ale muncii lor:
- înalt nivel de profesionalism (de disciplină, responsabilitate și de proprietate abilități, aptitudini, cunoștințe vaste);
- îmbunătățirea organizațională și tehnologică a muncii.
Pentru gestionarea misiunii de serviciu de adâncire angajaților de formare profesională și de muncă, îmbunătățirea nivelului lor de calificare, planificarea carierei cele mai promițătoare dintre ele.
Este important ca toți angajații să înțeleagă importanța îmbunătățirii competențelor profesionale, atât pentru dezvoltarea individuală și pentru funcționarea eficientă a companiei. Profesionalism in munca creează o imagine pozitivă a companiei în reprezentarea clienților, care este însoțită de creșterea veniturilor, o bună reputație în mediul profesional.
Activitățile de servicii de importanță considerabilă dobândi caracteristicile psihologice ale procesului de utilizatori de servicii. În acest sens, managerii companiei și lucrătorii ar trebui să acorde o atenție la următoarele aspecte ale activității lor:
- cultiva calitățile constructive psihologice individuale ale lucrătorilor care sunt în contact cu clienții;
- trimis la mediu pozitiv psihologic de masă integrat de servicii;
- a crea condiții pentru manifestarea caracteristicilor psihologice pozitive ale consumatorilor.
În primul caz, este important să se efectueze o selecție atentă a angajaților care lucrează în zona de contact în contact cu clienții. Nu este ușor să se asigure că caracteristicile psihologice ale fiecărui lucrător corespund armonios operațiunilor și natura muncii, care este acuzat de taxe. În acest caz, trebuie evitată, cel puțin drastică discrepanță între psihologia naturii lucrătorilor și de muncă, de exemplu, exploatarea asociată cu răspunsul rapid, tipul de angajat psihicul susținut de încărcare.
angajat Suprafața este important să aibă capacitatea de a intra în contact cu clientul, capacitatea de a găsi discret pe nevoile sale și pentru a oferi produsul sau serviciul potrivit. De exemplu, arată un lucru, proba de produs sau de a explica beneficiile produselor de serviciu, lucrătorul trebuie să înțeleagă atitudinea psihologică a clientului. Demonstrarea eșantionului, ar trebui să se concentreze pe punctele sale forte și caracteristicile exacte. Este necesar să se sublinieze limitările. Este important să nu se impune evaluarea sa, dar nu renunta Consiliului, în acele cazuri în care clientul se așteaptă.
Angajatul trebuie să rămână prietenos și low-cheie pe tot parcursul perioadei de contact cu clientul. Chiar dacă el nu poate fi rezolvată pentru achiziționarea de bunuri sau servicii care nu pot arăta nerăbdarea, mai ales să-și exprime nemulțumirea. În cazul în care clientul nu a făcut o achiziție, angajații companiei ar trebui să-l trateze ca pe un potențial cumpărător, invitând să vină în viitor.