Cultura de serviciu - un mod de organizare a interacțiunii participanților la serviciul de e-TI în structura normelor și valorilor serv. d-ti.
Cultura serviciu include proces tactici de întreținere include etapele de:
· Formarea dorinței de a cumpăra - instalarea pe ideea de produs (datorită nevoilor clientului),
· Promovarea deciziei (justificarea prețului și calității, avantajele desemnării)
· Îndeplinirea ordinului sau a renunțat (ideea serviciului este comparată cu o dețin).
· Vânzări - asistență pentru clienți în comisia de alegere în cunoștință de cauză în favoarea cumpărare.
Cultura de serviciu în lanț. percepție (experiență, caracteristici personale, convingeri, stima de sine) - gânduri - emoții (satisfăcător sau neudovl ..) - bazat pe frica de pierdere) - Decizie (punct de vedere emoțional, dar susținută de logica) - acțiune (definită de percepție, logică și gânduri)
Componentele din serviciul pagina-D cu un punct sp. cultura:
* Valori. DOS client. Valoarea - confort pentru angajat - satisfacția de locuri de muncă
* Standarde. Legile, Codul civil, documentele regionale-ur Hb, industria vă andocare, standardele de întreprindere (standarde, taxe).
* Tradiție. * Însăși activitatea
Acesta a decis să aloce 4 componente de servicii ale culturii:
1 \ psihologic, 2 \ etic, 3 \ estetic, 4 \ proces organizațional
Cultura etică a serviciului implică nivelul de cunoaștere a principiilor etice și morale, deprinderi morale, care se manifestă în activitățile personalului de serviciu în customer service.
Stilul de serviciu - practici comunitare stabile care deservesc personalul implicat în operațiuni de servicii de întreprindere. De regulă, nu este specific un angajat, iar întregul personal al companiei.
O altă componentă importantă - cultura comunicării. Acesta reflectă atitudinea personalului altor oameni si la realitate. Cultura de comunicare are 2 aspecte: este comunicarea cu clienții. și chat cu colegii, conducerea, ca o manifestare a culturii corporatiste. În cazul în care comunicarea cu clientul va Anonimatul elementul, climatul moral și psihologic în echipa are un impact direct asupra productivității angajaților.
Aspecte ale culturii fedtsovu sersiva:
COP Psychological (PKC).
Res: gradul de perfecțiune nebun. abilități, cunoștințe și abilități angajaților necesare pentru a ține seama de caracteristicile psiho-client ale individului, în scopul de a alege cele mai bune tactici de servicii pentru clienți.
1. Serviciu Psihologie - una dintre ramurile psihologiei care își propune să studieze identitatea clientului și că angajații companiei și relația lor în procesul de serviciu
psihologie 2. Serviciu - o ramură a psihologiei, cat. studiind caracteristicile și rolul unui psihopat. Fenomene servit. activitățile lucrătorilor din zona de contact.
Și mai ales rolul unui psihopat. fenomene.
3 tipuri de nebun. fenomene:
• psihopat. procese - senzație, percepție, idee, imaginație, atenție, memorie, gândire, vorbire, sentimente. Psycho. Procesele sunt întotdeauna individuale.
• psihopat. stare - vigoarea, oboseală, activitate, pasivitate, satisface Th, Th neudovl. Psycho. caracterizează starea psihopatul de debit. procese și caracteristici nebun. proprietăți.
• psihopat. proprietăți - temperament, caracter, capacitatea, de orientare de personalitate. Psihopatul. proprietățile arătat importanța personalității.
Res. Acest nivel este etic. cunoaștere, moralitate, morală. Abilitățile manifestată în activitățile personalului de serviciu în customer service.
Afaceri. relațiile sunt formate sub influența tehnico-economice. organizații. și Soc. factori.
Vânzător NE-Xia subiect al relației de afaceri, iar cumpărătorul - un obiect. Cumpărător m / m pentru a selecta vânzătorul, sarcina vânzătorului - pentru a aduce subiectul și păstrați-l
norme morale - norme de oameni de control al comportamentului în cadrul sociale individuale. grupuri.
Etica - știința moralei, particularitățile de origine și a dezvoltării sale.
Cultura morală de comunicare este împărțit în interior (idealuri și atitudini morale, normele și principiile de conduită yavlyayusch. Fundația a spiritului. Imaginea persoanei.) și externă (schimb de informații, stabilirea diferitelor forme de cooperare, prietenie, dragoste, etc.)
Etica profesională - un set de norme morale definite. relația omului cu datoria profesională, prin el la oamenii cu care este legat prin natura profesiei lor. Prof. angajații Serviciilor de etică bazate pe serviciul de psihologie.
Scopul prof. Etica lucrătorilor de serviciu - pentru a forma conceptul lucrătorilor de onoare și datoria, de a insufla abilități de comunicare culturale.
Codul prof.etiki - un cod de conduită, reguli, modele, modele, prescrie un anumit tip de morală. relatii, cat. NE-Xia omtimalnym în termeni realizat de prof. activitate.
Prof. Comportamentul - un set de acțiuni comise de către o persoană în contact cu serviciile sociale. mediu. Aceasta include o evaluare a situației de comunicare, prognoza dezvoltării sale, dezvoltarea acțiunilor de răspuns.
La prof. Ea afectează comportamentul social. rol - este un mod adecvat la normele acceptate de comportament ale persoanei, în funcție de poziția sau statutul său în sistemul de relații interpersonale.
Soc. rolul zonei de contact a lucrătorului - un set de reguli specifice de conduită adoptate de societatea de servicii.
Contact - psiho comună. starea zonei de contact a angajaților și clienților, datorită înțelegerii reciproce și influență. Cotler a numit zona de contact a punctelor de contact.
reprezentanți ai Comte. Zonele au așteptările lor: client - servicii de înaltă calitate de personal calificat; Ofițer - o declarație clară și explicită a dorințelor sale client.
Cerințe prof. Comportamentul angajatului:
# 61558; bunătate și ospitalitate
# 61558; Prietenos și politicos
# 61558; curtoazie (. echilibrat nravst de comportament Th-lea, pisica este menținut fără controlul conștiinței prin forța de obicei ,. în cultura + maniere bune, capacitatea de a empatiza)
# 61558; curtoazie (dorința de a face mai mult decât este necesar)
# 61558; reținere, tact
# 61558; preocuparea pentru onoarea întreprinderii
# 61558; abilități de redare. muncă
# 61558; capacitatea de a zâmbi
Cultura corporativă - cultura comportamentului angajaților, convingerile și valorile, tradițiile, nivelul relațiilor m / y cap de mass-media. manageri și muncitori, acest tip de etica in afaceri.
Stilul de serviciu - metode generale ale personalului de la compania de servicii, care se bucură.
Reclamații și conflicte cu clienții:
Motive pentru reclamații: nerespectarea calendarul de comenzi, video de calitate scăzută a performantelor sale, grosolănie servit. personal.
Plângere - partea exterioară a conflictului. Conflict - interacțiunea dintre persoanele cu obiective incompatibile și modalități de a atinge aceste obiective.
Acest nivel de dezvoltare și utilizare a valorilor estetice ale angajaților de servicii în procesul de client service.
estetica tehnica - știința care studiază problemele tehnice și estetice ale subiectului pentru a crea un mediu armonios.
Nr. Estetica studiază legile de formare și compoziția produselor și elaborează cerințe pentru indicatorii tehnico-economici produse Qual-va, fabricarea acestor produse, precum și mediul în care acestea sunt produse.
De mare importanță este promovarea realizărilor. estetică în rândul lucrătorilor din domeniul serviciilor.
Tech. Estetica este baza teoretică pentru proiectare. Design - este o activitate de creație, care vizează crearea și organizarea mediului obiectiv, în scopul de a realiza unitatea de aspectele sale funcționale și estetice.
Pe tema companiilor de servicii de proiectare sunt:
# 61607; toate produsele (servicii)
# 61607; mijloace de producție de informații vizuale
# 61607; uzura personalului de exploatare
Prin estet. Proprietățile de produse (servicii) sunt:
* * Compoziții de frumusețe integritate (formă de percepție în ansamblu) * Dimensiuni * proporționalitate Color și colab.
Res. Acest grad de ordine procesului de client service.
În centrul de servicii de consum a pieței ar trebui să fie clienții cu nevoile lor, gusturile și preferințele. Ie în centrul întreprinderii în serviciul ar trebui să se bazeze pe principiul „client - rege“ .zyk -imperskaya rol limba țintă ANL din cauza turismului la nivel mondial.
tradiție -tirazhirovanie stau în practica adoptată în lume, poate. Serviciul în sine a fost format o lungă perioadă de timp (Irbit yarmorki) patrimoniu -kulturono istoric.
Tsennosti- klienta- confort (Informa, de uz casnic, deținător, estetic.)
- personal (sn, Prof. interacțiune creștere cu altele.)