Calitatea serviciilor - o combinație a caracteristicilor serviciilor pe care le oferă posibilitatea de a răspunde nevoilor cauzate sau presupuse.
Cele mai importante caracteristici ale serviciilor, asigurând capacitatea sa de a satisface nevoile specifice, includ:
1. Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea personalului de a furniza exact serviciul promis. Cu fiabilitate trebuie să înceapă să dezvolte un program de servicii de calitate. Baza pentru fiabilitatea este de competența personalului de întreținere. Netezeste incompetența personalului nu va ajuta nici costul ridicat de a crea și actualizarea interiorul cabinei, nici servicii client prietenos și primitor. Cabina trebuie să fie calificat și bine instruit. De foarte multe ori clientul are, sunt întrebări din punct de vedere al execuției tehnologice a procedurii. În acest caz, comandantul trebuie să clar limba clientului pentru a explica ce face și de ce, și pentru a efectua procedura, păstrând tehnologia sa.
2. Prin amabilitatea - determinarea de a ajuta clientul și fără întârziere, pentru a furniza serviciul. În timpul serviciului de foarte multe ori există o situație de urgență sau clienții apar cereri speciale (de exemplu, a propus o gama de culori de unghii nu sunt mulțumiți cu clientul). În astfel de cazuri, evaluează capacitatea personalului (master) pentru a găsi o soluție neobișnuită și eficientă. activități de caracteristici de servicii este afaceri că există întotdeauna a avut loc și va apărea situații de urgență. Prin urmare, este necesar să se planifice opțiuni pentru a aborda aceste probleme și să dezvolte propriile lor principii de funcționare. În astfel de cazuri, o lucrare de înaltă calitate a personalului care trebuie să răspundă imediat la probleme emergente.
Cercetările efectuate la întreprinderile din sectorul de servicii, a confirmat faptul că unul dintre primele gânduri care apar din personalul de serviciu în timpul situațiilor de conflict - este dorința de a se proteja, pentru a dovedi că acestea nu sunt implicate într-o problemă. Acest fapt atestă angajaților incertitudine că managementul este într-adevăr încurajatoare pentru satisfacția clienților. În caz contrar, în loc de adâncire a conflictelor și de a dovedi nevinovăția lui, ei sunt, mai presus de toate, a încercat să se ocupe de această problemă, arătând generozitate față de client „pretentios“. Clientul într-adevăr nu este întotdeauna corect. Cu toate acestea, ceea ce beneficii va primi un salon (maestru), dovedind că clientul nu este corect? Fără îndoială, acest lucru va duce la pierderea de clienți, și de a atrage noi va fi mult mai dificilă și costisitoare.
Cercetările efectuate de către International Asociația Customer Service, a arătat că a câștigat un client nou costa de cinci ori mai scumpe decât păstrarea vechi. Un alt studiu similar realizat de programele de cercetare Institutul de asistență tehnică, arată că 91% dintre clienții nemulțumiți nu va apela la salon, iar fiecare dintre ele vor împărtăși o poveste despre problemele lor alte cel puțin nouă clienți. Cu toate acestea, 54-70% dintre clienți folosesc serviciul din nou, „întreprindere-infractor“, în cazul în care plângerile lor au fost îndeplinite. În cazul în care clienții văd că problemele care apar sunt rezolvate foarte repede, această cifră se ridică la 95%.
3. Credibilitatea - capacitatea personalului de a inspira încredere. Pentru a crea încrederea este foarte important să se concentreze asupra semnelor externe pe care consumatorii au încredere cel mai mult. Un interior bine organizat al cabinei, puritatea spațiului, un fel de decent zambitoare angajaților - toate criteriile de calitate a serviciilor externe, prin care clienții vor trage concluzia că, la o anumită întreprindere special, este bine și el ar trebui să aibă încredere.
4. Accesibilitate - ușurința de a stabili legături cu personalul de service. De exemplu, în cazul în care clientul a solicitat Brew interior administrator o ceașcă de ceai, atunci acesta trebuie să îndeplinească cererea în termen de câteva minute în loc de ore.
5. abilități de comunicare - capacitatea de a oferi un serviciu care va elimina lipsa de comunicare între personalul și clienții datorită faptului că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără cerere prealabilă din partea lor. De exemplu, una dintre cele mai frecvent afectate de conflictul dintre client și un salon de înfrumusețare, nu este pentru furnizarea în timp util de informații cu privire la serviciile de plată. Maestrul poate oferi servicii suplimentare, uitând să anunțe că va trebui să plătească. Ca urmare, clientul va pleca nefericit. Pentru a evita astfel de situații, personalul trebuie să fie ghidată bine în costul serviciilor furnizate clientului, de asemenea, necesar să existe clare prețuri lista de preturi.