Există abordări diferite pentru interpretarea noțiunii de „onoruri ka-service.“ Cel mai utilizat este definiția din standardul internațional ISO 8402-94 „Managementul Calității și Asigurarea Calității Glosar.“:
„Calitatea serviciilor - un set de caracteristici de servicii care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile cauzate sau presupuse“.
ISO 8402-94 a adoptat, de asemenea, termenul de „calitatea serviciilor“, care este privit ca un agregat al procesului de caracteristici caracte și condițiile de servicii care furnizează letvorenie Satisfăcător stabilite sau nevoile consumatorului anticipate.
Cele mai importante caracteristici ale serviciilor, asigurând capacitatea sa de a satisface nevoile specifice, includ:
Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea personalului de la punctul unicitatii pentru a furniza serviciul promis. Cu software-ul de fiabilitate-Ness trebuie să înceapă să dezvolte un program de servicii de calitate. Baza pentru fiabilitatea este de competența personalului de întreținere. Aplatizarea incompetent persoana la care nu va ajuta orice cheltuieli mari pentru reconstrucție și construcție hotel de actualizare-Lenie, nu de client prietenos și primitor-Mentenabilitate.
Determinarea Predupreditelnost- pentru a ajuta clientul si fara supra-Derzhko furnizează serviciul. În timpul serviciului de foarte multe ori există o situație de urgență sau clienții apar dorințele speciale (pentru a pune în camera de un pian alb sau un pat „King Size-ing“, etc.). În astfel de cazuri, a estimat capacitatea companiei de a găsi o soluție neobișnuită și eficientă. OSO singularitate a întreprinderilor din sectorul serviciilor și, în special, hotelul este de așa natură încât există întotdeauna a avut loc și va tam-tam-CACH neprevăzute. Prin urmare, este necesar în prealabil opțiuni SPLAN-ment pentru a aborda aceste probleme și să dezvolte propriile lor principii de funcționare. În astfel de cazuri, o lucrare-ka tative a personalului, care trebuie să răspundă prompt la problemele emergente, în conformitate cu Prince Pami fiecare întreprindere de beton pentru a lucra cu clienții reclamante-guvernamentale și scandaloase (conform regulii lui Pareto poate presupune că 20% dintre clienții creează 80% din problemele ). Studiile în unitățile de cazare, sub confirmă faptul că unul dintre primele gânduri care apar în serviciul persan-Nala în timpul conflictului - este dorința de a se proteja, pentru a dovedi că acestea nu sunt implicate într-o problemă. Acest fapt atestă angajaților incertitudine că managementul este într-adevăr încurajatoare pentru satisfacția clienților. În caz contrar, SLE-ceai în loc de aprofundare a conflictelor și dovada lui dreaptă sunteți în primul rând, a încercat să se ocupe de această problemă, arătând generozitate față de „pretentios“ Klien-tu. Clientul într-adevăr nu este întotdeauna corect. Cu toate acestea, ce beneficii vor primi o companie de ospitalitate, dovedind că clientul nu este corect? Fără îndoială, acesta va pierde clientul, și de a atrage noi va fi mult mai dificilă și costisitoare. Cercetările efectuate de către International Asociația Customer Service, a arătat că a câștigat un client nou costa de cinci ori mai scumpe decât păstrarea vechi. Alte programe de cercetare același studiu Inst tutom de asistență tehnică, SVR-91%, care FIE dintre clienții nemulțumiți nu plătească această companie, iar fiecare dintre ele vor împărtăși o poveste despre problemele lor cu cel puțin alte nouă Klien-ter. Cu toate acestea, 54-70% dintre clienții vor beneficia din nou Uslu-Gami „întreprindere-infractor“, în cazul în care plângerile lor au fost satisfacatoare-voreny. În cazul în care clienții văd că problemele care apar sunt rezolvate foarte repede, această cifră se ridică la 95%.
Credibilitatea - capacitatea personalului de a inspira încredere. Pentru a crea încrederea este foarte important să se sublinieze Atte pe semne externe pe care consumatorii au încredere cel mai mult. Un interior sală de bine organizată gostinich-picior, camere, restaurant, curățenia de camere și îngrijite-rice fel de angajați zâmbitori - toate criteriile de calitate a serviciilor externe, prin care clienții vor încheia, de faptul că, la o anumită companie în toate po- rând și el ar trebui să aibă încredere.
Dostupnost- ușor menținerea legăturii cu personalul de service. De exemplu, dacă un mesager de oaspeți chemat în camera, atunci el ar trebui să vină în câteva minute în loc de ore.
Capacitatea Kommunikativnost- de a oferi astfel de zhivanie MNT Trig, care să elimine neînțelegerile dintre personal și clienți datorită faptului că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără nici un app-rouă suplimentară din partea lor.
Serviciul Otnoshenie- atent personalizat și atenția, care arată societatea în raport cu clientul. Valoarea deosebită a acestei calități caracteristică a serviciilor, datorită faptului că fiecare client are nevoi specifice care sunt diferite de nevoile altora. Pentru a asigura loialitatea clienților întreprinderii, furnizarea de servicii necesare pentru a demonstra că un anumit client este bennym întreprindere-CCA că nevoile lor individuale sunt luate în considerare.
Atunci când se analizează calitatea serviciilor sunt adesea folosite Nestan-dartizirovannye definiție „îndeplinește - nu îndeplinește cerințele“, „nivel superior - de mai jos“, „bine - rău“, „satisface nevoile - nu sunt îndeplinite“, etc. De exemplu: „Calitatea serviciilor în hoteluri locale nu îndeplinesc cerințele standardelor internaționale“, „Nivelul de serviciu la un hotel“ Polyot „sub nivelul de serviciu în trehzvez zling-hotel“, „Calitatea serviciilor oferite de hoteluri centre raionale mici, Acesta poate fi estimat la „neudovlet-voritelno.“ " termeni care nu sunt standardizate larg răspândite în ceea ce privește calitatea serviciilor este pe deplin justificată, deoarece permite să arate multiplele fațete ale caracteristicii de calitate căpușe în activitățile întreprinderilor ospitalitate.