Există abordări diferite pentru interpretarea noțiunii de „servicii de calitate“. Cel mai utilizat este definiția dată în 8402-94 „Managementul calității și asigurarea calității Standardul Internațional ISO. Dicționar. "
Calitatea serviciilor - o combinație a caracteristicilor serviciilor pe care le oferă posibilitatea de a răspunde nevoilor cauzate sau presupuse.
Calitatea serviciului - totalitatea caracteristicilor procesului și a condițiilor de exploatare pentru a asigura satisfacerea nevoilor stabilite sau percepute ale consumatorului.
Cele mai importante caracteristici ale serviciilor, asigurând capacitatea sa de a satisface nevoile specifice, includ:
Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea personalului de a furniza exact serviciul promis. Cu fiabilitate trebuie să înceapă să dezvolte un program de servicii de calitate. Baza pentru fiabilitatea este de competența personalului de întreținere. Netezeste incompetența personalului nu poate nici costuri ridicate pentru reconstrucția și renovarea catering clădiri sau servicii client prietenos și primitor.
Prin amabilitatea - determinarea de a ajuta clientul și fără întârziere, pentru a furniza serviciul. În timpul serviciului de foarte multe ori există o situație de urgență sau clienții apar cereri speciale (de exemplu, să-și prezinte vin sau fructe exotice, care în prezent nu sunt disponibile în restaurant). În astfel de cazuri, a estimat capacitatea companiei de a găsi o soluție neobișnuită și eficientă. Caracteristică a activităților firmelor de servicii și, în special, produsele alimentare este de așa natură încât există întotdeauna a avut loc și va apărea situații de urgență. Prin urmare, este necesar să se planifice opțiuni pentru a aborda aceste probleme și să dezvolte propriile lor principii de funcționare. În astfel de cazuri, o lucrare de înaltă calitate a personalului, care trebuie să răspundă prompt la problemele emergente, în conformitate cu principiile fiecărei întreprinderi de beton pentru a lucra cu clienții exigenți și scandaloase (regula miroase potrivit, se poate presupune că 20% dintre clienții creează 80% din problemele). Studii în domeniul catering confirmă că unul dintre primele gânduri care apar din personalul de serviciu în timpul situațiilor de conflict - este dorința de a se proteja, pentru a dovedi că acestea nu sunt implicate într-o problemă. Acest fapt atestă angajaților incertitudine că managementul este într-adevăr încurajatoare pentru satisfacția clienților. În caz contrar, în loc de adâncire a conflictelor și dovedi nevinovăția lui, ei, în primul rând, a încercat să se ocupe de această problemă, arătând generozitate față de client „pretentios“. Clientul într-adevăr nu este întotdeauna corect.
Dar este puțin probabil ca societatea va beneficia dovedind că clientul nu este corect. Fără îndoială, acesta va pierde clientul, și de a atrage noi va fi mult mai dificilă și costisitoare. Cercetările efectuate de către International Asociația Customer Service, a arătat că a câștigat un client nou costa de cinci ori mai scumpe decât păstrarea vechi. Un alt studiu similar realizat de programele de cercetare Institutul de asistență tehnică, arată că 91% dintre clienții nemulțumiți nu plătească această companie, iar fiecare dintre ele vor împărtăși o poveste despre problemele lor alte cel puțin nouă clienți. Cu toate acestea, 54-70% dintre clienți folosesc serviciul din nou, „întreprindere-infractor“, în cazul în care plângerile lor au fost îndeplinite. În cazul în care clienții văd că problemele care apar sunt rezolvate foarte repede, această cifră se ridică la 95%.
Credibilitatea - capacitatea personalului de a inspira încredere. Pentru a crea încrederea este foarte important să se concentreze asupra semnelor externe pe care consumatorii au încredere cel mai mult. Un interior bine organizat a restaurantului, curățenia spațiilor și un anumit tip de personal zâmbitor - toate criteriile de calitate a serviciilor externe, prin care clienții vor trage concluzia că, la o anumită întreprindere special, este bine și el ar trebui să aibă încredere.
Accesibilitate - ușurința de a stabili legături cu personalul de service. De exemplu, clientul vrea să vadă chelnerului cap, atunci el ar trebui să vină în câteva minute, în loc de o jumătate de oră.
Abilitati de comunicare - capacitatea de a oferi un serviciu care va elimina lipsa de comunicare între personalul și clienții datorită faptului că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără cerere prealabilă din partea lor.
O atentie - servicii personalizate și atenție, care arată societatea în raport cu clientul. Valoarea deosebită a acestei calități caracteristică a serviciilor, datorită faptului că fiecare client are nevoi specifice care sunt diferite de nevoile altora. Pentru a asigura loialitatea clienților întreprinderii, furnizarea de servicii necesare pentru a demonstra că un anumit client este o întreprindere specială care nevoile individuale sunt luate în considerare.
Atunci când se analizează calitatea serviciilor sunt adesea folosite definiție non-standardizate, „corespunde - nu îndeplinește cerințele“, „nivel superior - de mai jos“, „bine - rău“, „satisface nevoile - nu sunt îndeplinite“, etc. De exemplu: „Calitatea serviciilor în restaurante locale nu îndeplinesc cerințele standardelor internaționale“, „Nivelul de serviciu la restaurantul“ The Ark „sub nivelul de serviciu în“ de lux restaurant“.
termeni non-standard larg răspândite în ceea ce privește calitatea serviciilor este pe deplin justificată, deoarece permite să arate multiplele fațete ale caracteristicilor calitative în activitățile întreprinderilor ospitalitate.