„Cum de a răspunde la obiecția?“ Aceasta este cea mai frecventă întrebare adresată de personalul de vânzări pe formarea de afaceri. Literatura de specialitate privind tehnica răspunsurilor la obiecțiile este cel mai de vânzare-cărți ale tuturor vânzărilor de tehnologie. Acest lucru nu este surprinzător. La urma urmei, obiecțiile sunt unul dintre momentele cele mai delicate și dificile în procesul de vânzare. În cazul în care negocierile cu clientul pentru a compara cu ascensiunea spre vârful muntelui, obiecției - acesta este segmentul de calea unde trebuie sa urci panta foarte abruptă și periculoasă.
Încercați să respecte partea din interacțiunea dintre vânzător și cumpărător în momentul în care există obiecții. De exemplu, cumparatorul spune: „Nu aveți de calitate.“ Ce se întâmplă cu vânzătorul? De multe ori vocea lui, expresii faciale, postura, puteți citi confuzie, incertitudinea și stresul. Și reacția la obiecția se dovedește fie prea nesigur sau agresiv. Clientul vede și simte reacția vânzătorului și nivelul de încredere în atât vânzătorul, cât și produsul începe să scadă.
După cum vedeți, suntem adesea complica-vă această fază de lucru cu clientul.
Ce se poate face pentru a răspunde la obiecțiile cu ușurință, frumos și convingător?
obiecții de gestionare tehnologică
Fiecare vânzător la nivelul de inteligență știe că cumpărătorul trebuie să fie tratat ca un partener, pentru a comunica cu ei dintr-o poziție de egali și să se îndrepte spre realizarea intereselor comune. De fapt, este de multe ori foarte diferit. Mulți manageri de vânzări percep subconstient comunicarea cu clientul, ca o luptă. Client rezistă, și ei sunt „cuceritor“ lui. Prin urmare, obiecțiile clientului sunt văzute ca o acțiune militară la apărare și riposteze numit „depășirea obiecții“ sau mai rău, „lupta cu obiecțiile.“ Inutil să mai spunem despre consecințele unei astfel de luptă? De fapt, foarte bine că clientul împărtășesc sincer cu tine temerile și îndoielile mele. Ar fi mai rău dacă el sec, „Vă mulțumesc, mă gândesc la asta și te sun înapoi“ și relația noastră în acest sens.
2. Lucrările la un contact bun emoțional.
Importanța contactului emoțional în vânzări este dificil de a supraestima. Aceasta este baza pe care o vom construi cooperare pe termen lung casa cu clientul.
În cazul în care clientul are încredere și simpatizează, atunci tind să fie de acord mai rapid cu motivele și argumentele și, în consecință, mai puțin obiecții. Dar chiar dacă apar obiecții, cu atât mai adânc aveți contact cu clientul, sunetul mai convingătoare și convingătoare răspunsurilor dvs. client.
3. Încearcă să învețe cât mai mult posibil despre nevoile clientului.
Atenție la nevoile clienților vă permite să oferim un produs exact modul în care doriți acest client. Cu cât este mai precisă Prezentarea dvs. va intra în așteptările potențialilor cumpărători, mai puțin obiectiile pe care trebuie să auzi de la el.
4. Clarificarea sensul obiecțiilor.
Deseori, managerii de vânzări pentru a auzi obiecție începe imediat să răspundă. Răspunsul nu este așa, ceea ce ar fi adecvate la această obiecție, iar relația cu clientul poate deveni mai complicată. De exemplu, ca răspuns la obiecția clasică: „Oh, ce dragă Kettle“ în magazinul de electrocasnice, poate suna răspunsul: „Dacă este scump pentru tine, vă pot oferi un ceai bun ieftin“ Potențialul cumpărător este ofensat de faptul că el a perceput ca insolvabil, se întoarce și furios departe, și niciodată nu a aflat că un domn bogat și respectabil doar auzit despre prețuri mai mici pe cazane și a vrut să înțeleagă de ce prețul este atât în compania dumneavoastră. Astfel, în pofida obiecțiilor „costisitoare“ poate fi de trei sens complet diferit:
„Scump, pentru că nu am bani“
„Scump, pentru că este mai ieftin în altă parte“
„Scump, pentru că eu cred că nu ar trebui să coste atât de mult.“
Așa este și cu orice altă obiecție. Și nu vom ști niciodată ce clientul are în vedere, de fapt, dacă nu clarificăm. De exemplu, punând o întrebare simplă: „De ce?“.
5. Uita-te pentru "pitfall."
Mulți furnizori vorbesc despre cum să negocieze cu clientul pentru o lungă perioadă de timp, de lucru cu aceeași obiecție, și devine clar în curând că nu era în ea. De exemplu, clientul poate refuza să coopereze cu tine, argumentând că toate necesare lucrează coduri SKU cu un alt furnizor, dar, de fapt, el a auzit informații negative despre compania ta. Dar nu vă spun despre asta, pentru că ei nu doresc să jignesc sau nu doresc să-l convingă.
În orice caz, există scuze și aceste obiecții ( „capcane“), care se ascund în spatele scuze. Pentru a nu pierde o astfel de „Te-am prins“, trebuie să pun o întrebare, care permite să afle ce se află în spatele obiecție, care poate fi o scuză. De exemplu, în cazul în care o obiecție „scump“, s-ar putea întreba: „Și prețul cel mai important pentru tine atunci când aleg un furnizor (un fierbător de apă, etc.)?“, Sau obiecție față, „Nu sunt sigur despre fiabilitatea companiei dvs.“ - „Numai în această ? Orice altceva iti place?“. Răspunsul la întrebări ca acestea, clienții împărtășesc adesea adevărata lor îndoială, risipind că suntem capabili de a face o vânzare.
6. Nu susțin, dar pentru a dezvolta ideea exprimată de către client în direcția dorită.
Un expert de renume in domeniul vanzarilor Sergey Rebrik a spus: „Obiecțiile ca unghiile. Mai greu pe ele pantecului, cu atât mai adâncă se duc. " Așa este. De îndată ce vom începe să conteste hotărârea exprimată de către client, el este chiar mai convins de justețea lui. Prin urmare, obiecția trebuie întotdeauna să fie de acord. Mai precis cu partea semantică a obiecțiile cu care putem fi de acord. Apoi, dezvolta ideea exprimată în direcția dorită.
De exemplu, dacă vindeți asigurări, iar clientul spune: „Nu sunt sigur dacă ar trebui să asigure o reședință de vară. După evenimentul asigurat nu poate să apară. Și banii îmi petrec. "
Pentru acest lucru putem răspunde: „Într-adevăr, Doamne ferește, la eveniment asigurat cu nu sa întâmplat. În acest caz, banii investiți în primul rând în încrederea lui, care au făcut tot posibilul pentru tine si familia ta de la probleme serioase proteja. "
Și aici este un alt exemplu. Vindeți cosmetice, și un potențial cumpărător spune: „Am auzit că calitatea proastă a produselor cosmetice este diferit.“ S-ar părea că ceea ce poate fi de acord în acest caz. Prima dorinta - este de a începe să conteste clientul a spus, dovedind calitatea produsului. Cu toate acestea, chiar și aici există motive pentru aderarea la client. În acest caz, puteți răspunde: „Desigur, ai dreptate, dând importanță atât de mult la calitatea produselor cosmetice pe care le utilizați. Și de aceea aș dori să vă atrag atenția asupra ingredientelor care alcătuiesc produsele noastre "
manipulare obiecție o mare varietate de moduri, dar în orice caz, indiferent de ceea ce spui, este mult mai important decât modul în care o spui.