Obiecția - o indicație că clientul nu are suficiente informații. După ce a primit o obiecție, veți obține o șansă să-l ocupe!
Principalele etape de prelucrare: obiecție
- Ascultați cu atenție de client.
- Verificați dacă ați înțeles corect clientul.
- Întrebați clarificarea sau lider de întrebare.
- Verificați pentru adevăr.
- Răspuns.
- Asigurați-vă că problema a fost rezolvată și pentru a comuta focalizarea.
Ascultă. După ce ați ascultat client, asigurați-vă că pentru a întrerupe. Este suficient 2 - 3 secunde.
Aflați dacă ați înțeles corect clientul. Foarte des se întâmplă ca ceea ce spui si ceea ce auzi, și chiar și cu atât mai mult încât să puteți juca, într-adevăr nu le place reciproc.
Pune o intrebare. Ascultați cu atenție. Asigurați-vă că pentru a utiliza tehnicile de ascultare activă în toate manifestările sale.
Pun întrebări pentru clarificare. Repetați cuvintele clientului, se repetă sensul cuvintelor clientului în propriile lor cuvinte, folosesc interpretarea cuvintelor. De exemplu, excepția „Este foarte scump“, întreba: „Și ce compari?“
Verificați valabilitatea. Utilizați una dintre cele șase tehnici de modul în care să se facă distincția între obiecțiile adevărate și false:
1. „Să presupunem“ - cere clientului să-și imagineze că problema a fost rezolvată, a dispărut. Apoi se adaugă la întrebarea dacă toate i se potrivește altfel.
2. „insistența naiv.“ Continuă să rămânem la linia lor, atâta timp cât clientul nu spune adevărata obiecție.
3. „Orice altceva?“ După obiecția expresă clientul să-l întreb. „Și, în plus, ceea ce ai spus, există alte motive pentru care interferează?“
4. „pus deoparte pentru câteva minute.“ Oferta clientul pentru a discuta această chestiune (obiecție) în câteva minute. Pari să sari în viitor, promițând o revenire până în prezent. Dar clientul face viitorul prezent, și prezentul în trecut.
5. "sinceritate". Câștiga încrederea clientului. „Nu-mi place planul. Pot face orice altceva? „“ Ei bine, desigur, să-ți fac o altă ofertă. Dar, te rog spune-mi, vrei cu adevărat? Nu vreau să pierdeți timpul. Poate există un alt motiv? "
6. „ipoteze proprii.“ La sugestiile dvs. de client spune: „Eu cred.“ Tu răspunzi: „Tu confundă partea comercială sau tehnică a problemei?“
Răspunde Obiecție. Forme de prelucrare a obiecțiilor:
1. Metoda logică.
Imaginați-vă argumente demne de informații pentru clienți și rândul său, punctul de vedere.
Primul soi. „Prezentarea trei motive.“
- „Am câteva motive pentru tine să ia în considerare propunerea mea“
- „Există trei motive pentru care merită luat în considerare oferta mea.“
„Există trei motive pentru a decide să ia o decizie în termen de o săptămână. Primul - cu atât mai repede începe să utilizați oferta favorabilă, așa că obține mai mult. În al doilea rând - în această săptămână un sistem de servicii cu valoare adăugată. Al treilea motiv - puteți găsi cu greu o soluție mai interesantă ".
Al doilea soi. „Sunt de acord,“ problema unei propuneri.
În primul rând - Sunt de acord. Intri un client, nu susțin, sunteți de acord. Dar trebuie să accepte numai cei cu care sunteți de acord.
A doua întrebare. Aici se pune ceva în discuție, întrebarea, a pus în aparență, te face să te întrebi. „Întrebarea este cum să evalueze eficacitatea“ sau „Se pune întrebarea dacă doar până la noi la efectul ...“ sau „am dubii că ...“ Această mișcare comută lin atenția clientului la propunerea noastră.
În al treilea rând - oferta. Dă oferta, decizia a fost acționată. „Eu propun să profite de noi oportunități pe care ...“
2. mod emoțional.
Infect client pozitiv sau juca pe sentimentele sale. Exemplu. „Acest computer este prea scump“ Răspuns: „Desigur, dragă,“ sau „Este prețul corect acum este important?“ Sau „sunt lucruri prețioase!“.
3. Metafore.
Ea are puterea reală de sugestie. La urma urmei, chiar și Isus a folosit metafore. Exemplu. „Ai un public foarte tânăr.“ Răspuns. „Din cădere este mare“, „Din mica germenul crește copac.“ „Știi chinezii bandă cele mai frumoase, dar pentru a cumpăra japoneză.“
Comportamentul nostru este influențat de normele pe care le, dacă o știm sau nu, respectă. „Publicul este prea tânăr.“ „Potrivit experților, 50% din achizițiile sportive realizate de tineri de la 15 la 23 de ani.“
5., proverbe, Sayings citate, zicători.
„Nu tot ce sclipește e aur“, „Mic dar prețios“.
6. O schimbare în trecut.
Expand imagine a lumii clientului. Extend-l în timp pentru a face să influențeze luarea în prezent decizia. „Ai un public foarte tânăr.“ Răspuns. „Ai folosit pentru a fi, de asemenea, am fost tânăr ...“ sau „Ce te atrage când erai tânăr?“
7. Shift în viitor.
8. Boomerang.
Aceasta este o întoarcere client obiecții. Spune-i clientului pe care doriți să vorbesc cu el doar pentru că are o astfel de obiecție.
- Produsul este foarte scump.
- Este tocmai pentru că produsele noastre acest preț, aș dori să-i spun, din care se formează și ceea ce garantează.
9. Focus pe pozitiv.
- aparate de aer condiționat dvs. arata ca ceva simplu, neoriginal.
- Ce este evaluat în instalația de aer condiționat cel mai mult? funcționalitatea, fiabilitatea, uite, ce caracteristici are!
10. Substituirea obiecții.
- Nu-mi pasă.
- Lucrez pentru o lungă perioadă de timp și știu că oamenii spun că este din diferite motive. Cineva lucrează deja cu o altă companie. Cineva planificat pentru a dezvolta direcția de numai șase luni. Unii oameni pur și simplu nu au suficiente informații pentru a lua o decizie. Lasă-mă să te întreb, ce vrei să spui?
11. Ascultarea activă.
Utilizați intonația cele mai exacte. După ce a auzit interpretarea obiecției sale, clientul este capabil să cedeze într-adevăr de a influența.
- Lucrăm cu un alt furnizor.
- Nu te-am înțeles, trebuie să lucreze cu noi, avem nevoie de un caz foarte puternic?
- Am astfel de argumente!
- Care este argumentul?
12. Schimbarea clientului.
Această metodă se concentrează pe rezistența asociată cu o experiență negativă. Este necesar ca clientul a trecut de partea ta, scoate-l de rolul ofensat. Pentru a câștiga de partea lor.
- Vă mulțumesc, nu avem nevoie de nimic.
- Am expus o dată în farmacia lui este un medicament X, dar nu au cumpărat ...
- Da, s-ar putea întâmpla. Spune-mi, dacă ai fost director al companiei farmaceutice gigant, și ați cheltuit milioane de dolari pentru a crea un nou medicament, iar apoi vi se spune că nu pop, ce ai face?
- Știi, asta este ceea ce a făcut conducerea grupului nostru. De aceea, vreau să vă spun despre ce măsuri au fost luate în ultimele luni, a atras medicina utilizatorilor noștri finali!