Atunci când se evaluează starea activităților de servicii în orice țară de o importanță majoră este problema calității produselor și a serviciilor.
Prin calitatea serviciului produs de serviciu se referă la un set de proprietăți utile, caracteristici de reglementare și tehnologice ale serviciului, prin care nevoile sociale și individuale sunt îndeplinite la nivelul cerințelor stabilite, atât comparabile cu tradițiile naționale, precum și cu standardele internaționale.
Proprietăți utile de servicii sunt caracteristicile sale obiective care apar în consumul său, răspunde cerințelor și nevoilor consumatorilor, precum și criteriile legale-normative de stat.
Servicii de turism de calitate - un set de caracteristici de servicii, care determină capacitatea sa de a satisface nevoile declarate sau implicite de turiști.
Calitatea serviciilor are diferite niveluri de severitate: superior, mijlociu, inferior; în funcție de valoarea pentru care este de acord cu consumatorul.
Calitatea serviciilor din fiecare clasă ar trebui să fie cel mai bun, răspunzând la un anumit nivel de standarde.
standardul de serviciu - un standard care specifică cerințele care trebuie îndeplinite de către serviciul, pentru a se asigura respectarea destinației sale.
Astăzi, toate țările din lume sunt preocupați de îmbunătățirea calității serviciilor, astfel cum creșterea pozitivă a calității serviciilor a produselor este important pentru toți actorii și părțile interesate.
În cazul de înaltă calitate înregistrări de stat serviciu creșterea profitului pe unitatea de intrare, primește oportunitățile de export sporite și câștigurile de schimb valutar, în plus față de a răspunde mai bine nevoilor oamenilor pentru servicii.
Ca interesat și de consumator, din moment ce prin îmbunătățirea calității serviciilor pentru a crea condiții mai favorabile de serviciu, extins și gama de servicii, rezultatul pentru serviciile de consum dobandeste efect mai de durată actualizat.
Câștigarea produsele de servicii producători este că este mai bine să utilizeze resursele, a redus pierderea de căsătorie, a crescut veniturile din vânzarea de produse de înaltă calitate, creșterea fondurilor de stimulare economică în detrimentul creșterii profitului. Principalul lucru este faptul că calitatea serviciilor îmbunătățește competitivitatea pe piață.
Criteriile pentru calitatea serviciilor sunt:
- Caracteristicile cantitative ale echipamentului, instrumente, materiale și tot felul de mijloace prin care serviciul;
- în special fluxul unui ciclu de lucru de serviciu public și unele dintre caracteristicile fizico-tehnice (sunet, lumini, etc.);
- informarea utilizatorilor cu privire la cele mai importante caracteristici ale serviciului, rezultatele sale, etc.;
- în timpul serviciului pentru clienți cu participarea lui sau perioada în care serviciul este prestat fără participarea sa;
- durabilitatea și fiabilitatea utilizării rezultatelor activităților de servicii;
- Caracteristicile asociate cu instalații sanitare, de igienă. Ordinea în zona în care serviciul sau procesul de serviciu;
- caracteristicile de mediu ale serviciului, procesul de serviciu;
- caracteristici legate de siguranța consumatorilor, precum și a personalului;
- mărimea personalului implicat în procesul de întreținere, precum și caracteristicile lor de calificare profesională; inclusiv capacitatea, abilitatea, experiența, abilitățile de comunicare;
- calitatea etică a serviciului - responsabilitate, amabilitatea, sensibilitatea, etc.;
- calitatea estetică a serviciului - designul exterior al mărfurilor, design interior, aspectul personal.
N: 1) pentru serviciile de transport cele mai importante caracteristici de calitate sunt: viteză și precizie de mișcare, de securitate, scaune confort, conștientizarea etapelor de mișcare etc.
2) în display-uri de calitate a serviciilor de catering: o gamă largă de mâncăruri și băuturi, de gătit cu proaspete, de înaltă calitate și produse rare, tehnologie de gătit de conformitate, nivelul de instruire a lucrătorilor în domeniul serviciilor esențiale (de securitate, bucătari), confortul și siguranța situației generale în sălile servicii, etică și amabilitatea personalului, proiectat estetica interioare, prezența muzica live, etc.
În plus față de proprietățile fizice ale serviciului sunt la fel de importante pentru a evalua calitatea serviciilor au proprietăți de consum. Ele exprimă calitatea reală a unui rob și poate fi determinată numai de către consumator în timpul serviciului sau după.
Consumatorul este expert principal în identificarea calitatea reală a serviciilor. El este cel care servește figura, care este direcționat de serviciu.
Evaluarea consumatorilor de servicii se bazează pe proprietățile sale obiective, dar conține, de asemenea, o mulțime de factori subiectivi. Ea vine într-o varietate de motive. În cazul în care consumatorul evaluează calitatea serviciilor, compară unele dintre calitatea reală a parametrilor serviciului cu valorile așteptate. În cazul în care aceste așteptări sunt aceleași, calitatea serviciilor este recunoscută de ei bună sau satisfăcătoare.
Cercetatorii americani Zeytaml, Parasuraman, Berry - razraboatli model de servicii de calitate, numit "model de discrepanță". Acest model oferă o idee despre calitatea serviciilor pe baza diferențelor dintre așteptările clienților și faptul că, în opinia lor, au primit. Diferențele sunt evaluate în funcție de cinci criterii sunt numite „discrepanțe“.
1. Ignoranța așteptările clienților discrepanță.
Conform acestui model, prima diferența se datorează diferențelor între așteptările clienților și reprezentarea managerilor acestor așteptări Principalele motive pentru această discrepanță - nu suficient de cercetare profundă, superficiale sau efectuate în mod necorespunzător de piață, atitudinea necorespunzătoare a rezultatelor cercetării și lipsa de interacțiune între manageri și clienți. Alte cauze - denaturarea informațiilor privind modul de personal, care comunică direct cu clienții, managerilor și prea multe straturi de management, separarea personalului din directorii companiei.
Discrepanța 2. Standarde incorecte de calitate a serviciilor.
Managerii pot înțelege în mod corect așteptările clienților, dar pentru serviciile cu condiția ca acestea să stabilească alte standarde. Acest lucru se datorează faptului că managerii se tem să ia angajamente ambițioase de a subestima capacitatea lor de a realiza servicii de înaltă calitate și, prin urmare, subestimează standardele și nu pun obiectivele corecte.
3. Discrepanța dintre serviciile prestate corespunde specificațiilor de operare, orientările propuse.
Această discrepanță apare atunci când serviciul efectiv nu îndeplinește specificațiile pentru a efectua serviciul așa cum ar trebui, din cauza incapacității sau lipsa de voință a funcționarilor. Motivele pot fi diferite: ambiguitatea rolului, conflictul de rol, angajat al nepotrivirii ocupat locul lor de muncă, tehnică necorespunzătoare, de control inadecvat și evaluarea performanței, sentimentul lipsei de control și de lipsa de oficiali de echipa.
4. Promisiuni discrepanță nu corespunde realității.
Compania promite un lucru și face altul. Acest lucru este facilitat de doi factori:
- interacțiune incorectă între procesul de execuție, și de marketing de personal, precum și în interiorul acestora;
- tendința de promisiuni excesive.
Discrepanța 5. Serviciile de percepție furnizate consumatorilor nu satisface așteptările consumatorilor.
Primele patru diferențe duc la a cincea: clientul este în așteptare pentru unul, și primește, în opinia sa, mai mult. Percepția cumpărătorilor sunt influențate de mai multe surse: comunicare verbală, nevoi personale, experiența și organizarea serviciului în sine. Această discrepanță este cel mai important, deoarece în cazul în care clientul crede că el a primit mai puțin decât se aștepta, el va fi foarte dezamăgit. Dimpotrivă, în cazul în care, în opinia clientului, serviciul depășește așteptările, este nu numai potrivit, dar, de asemenea, admira.
Conform acestei teorii, gradul de satisfacție a clienților ar trebui să fie recunoscut ca fiind cel mai important criteriu pentru calitatea controlului serviciului. O magnitudine de diferența dintre parametrii de servicii așteptate și cele reale care indică gradul de eficiență al organizației de serviciu. Cu cât diferența mai rău în mintea consumatorului, serviciul mai puțin eficientă a organizației. Mai ales indicator alarmant pentru fabricant ar trebui să fie reducerea satisfacția serviciului în rândul clienților regulate și sunt angajate în organizație.
În cazul în care 25-30% dintre clienți și-au exprimat satisfacția deplină cu serviciul, dorința de a rămâne angajat consumatorilor companiei, recomanda prietenilor dvs. de lucru, aceste cifre sunt considerate a fi foarte favorabile în ceea ce privește standardele de calitate în organizarea serviciului.
Această abordare este acum consacrat în practica de serviciu la nivel mondial, în cazul în care un punct de reper pentru consumator devine la fel de importantă ca și criteriile economice ale activităților de servicii.