Orice loc de muncă, indiferent de domeniu, într-un fel sau altul, legate de comunicare cu oamenii, iar cea mai importantă abilitate, după calificare face în mod clar locurile lor de muncă, este abilitatea de a vorbi cu clienții nemulțumiți. Aceasta este o procedură neplăcută, dar clientul are întotdeauna dreptate, iar acest lucru trebuie să fie luate în considerare. În cazul în care clientul este nemulțumit, se poate găsi întotdeauna un motiv, doar trebuie să-l instalați.
Posibile cauze de nemulțumire:
- Nu sunt înțelese destul de corect dorințele clientului și în mod necorespunzător efectuate de muncă
- Ai fost într-o stare proasta sau obosit, eu nu pot trece la locul de muncă, și, prin urmare, nu a putut efectua în mod corespunzător
- Ai făcut totul corect, dar clientul este nemulțumit, pentru că el a avut o zi proastă și a aruncat pur și simplu negativitate lor pe tine
Oricare ar fi motivul, clienții nemulțumiți au fost întotdeauna, sunt și vor fi, astfel încât chiar și dezvoltat reguli pentru a face cu clienții nemulțumiți. Ele nu sunt universale, ca orice conflict necesită o abordare individuală, dar vă pot ajuta să alegeți tactici de comportament cu clienții nemulțumiți și rezolva situația cea mai bună, atât pentru tine si client.
Reguli pentru lucrul cu clienții nemulțumiți:
1. Resist conflictului. În cazul în care clientul este nemulțumit, nu ar trebui să reacționeze la ea la fel de puternic ca pentru tine. Nu este ușor. Este cunoscut, în cazul în care persoana ridică vocea și vorbește în tonul disprețuitor, veți începe automat să facă același lucru. Discutați cu clienții nemulțumiți ar trebui să fie întotdeauna prietenos și calm, exprima interesul manifestat problema. În cazul în care litigiul este prin corespondență, apoi a găsi cuvintele potrivite
2. Indiferent de angajat este de vina pentru nemulțumirea clienților - vă personal sau un alt artist - a cerut scuze pe ei înșiși și în numele nostru. Astfel, vă exprimați înțelegerea și, astfel, calmeaza clientul.
3. După ce te calmezi un client nemulțumit. afla de ce. Încercați să dau seama ce a fost el nu-i plăcea. Obținerea unor cauze specifice de nemulțumire. lasa clientul va explica faptul că el nu este îndeplinită. Acest lucru este necesar, astfel încât să puteți corecta eroarea, dacă este posibil.
4. Mai vorbesc cu clienții nemulțumiți. Află ce vrea pentru a obține un rezultat. Pune întrebări, exprima viziunea lor, informează - bine ați înțeles client. Realizarea intelegere absoluta a nevoilor clientului, dar să fie conștienți de comportamentul lor: Trebuie să fii prietenos, dar nu intre in gratiile cu clientul, acesta este de obicei chiar mai enervant.
5. La primirea tuturor comentariilor și a determina cerințele clientului, se procedează la executarea. Confruntarea cu clienții nemulțumiți aproape întotdeauna implică corectarea erorilor. Încearcă să facă tot ce este posibil ca de data aceasta clientul a fost mulțumit. La urma urmei, dacă un client este nemulțumit, poate fi rău pentru reputația ta. Dacă după corectarea erorii, clientul nu este încă mulțumit cu munca, ne cerem scuze și să returneze banii - nu pierde timpul reciproc. Aparent, aveți o înțelegere diferită a ceea ce ar trebui să se întâmple ca rezultat.
6. Încercați să solicite clientului pentru a lăsa un comentariu. recenzii bune sunt întotdeauna un plus, mai ales dacă sunteți după conflictul din stânga o revizuire rău.
7. Analiza situației. trage concluzii și să facă un plan pentru tine „cum să acționeze în cazul în care un client este nemulțumit.“ Acest lucru va ajuta în viitor pentru a rezolva rapid conflictele și pentru a atinge rezultatul dorit.
Confruntarea cu clienții nemulțumiți - este o artă, nu e nimic în companiile extrem de angajați valoroși care sunt capabile chiar și cei mai nemulțumiți „converti“ clienții regulate.