Ceea ce este adesea înțelege prin termenul „lucra cu obiecții,“ și de ce este atât de important, în special în domeniul vânzărilor? Lucrul cu obiecții - este capacitatea de a identifica un reprezentant specific al poziției posibil clientului cu privire la aceasta oferă expuse, precum și cu oportunitățile de a depăși dezacord.
Aceste competențe sunt obiectivul principal al procesului de lucru cu cote. Metodele de lucru cu obiecții întruchipează întotdeauna abilitățile de traducere ale evaluărilor negative și declarațiile la probabilitatea unui mod pozitiv, și de a dezvolta un sens - în special abordarea proactivă.
De asemenea, este demn de remarcat faptul că lucrul cu obiecții are două sensuri pentru orice tip de vânzări. Prima valoare a depăși obiecții este că abilitatea consumatorilor interesați de produsele oferite de el. O altă semnificație are în vedere probleme și obiecții în curs de dezvoltare ca un indicator slab de pregătire pentru agentul comercial, ei fac greșeli în timpul pregătirii și prezentarea produsului, care ar putea fi cauzate de diferite tipuri de eșecuri.
Depășirea obiecțiilor clienților
Cât de probabil și, în general, dificil de a depăși obiecțiile clienților? Complexitatea acestei sarcini depinde de calitățile individuale ale unui potențial client, dar, de asemenea, de abilitățile de vânzător, sociabilitatea.
Există câțiva pași de bază pentru lucrul cu excepția:
- Învață să asculte. Tu ar trebui să înceapă întotdeauna cu, pentru a asculta cu răbdare la un potențial client. Acest pas este la fel de simplu și eficient ca attentiveness monologul de client oferă detalii asupra intereselor și predispoziții și cauza simpatie și mai multă încredere din partea lui.
- Ia-o obiecție. Acest pas ar putea părea inițial un pic contra-intuitiv, dar pentru a depăși obiecțiile clienților acestea ar trebui să ia. Acest lucru este foarte important, deoarece situația care descrie din punctul său de vedere, clientul într-adevăr este teoretic posibil. Este necesar de a oferi clientului posibilitatea de a înțelege că sunteți de acord cu gravitatea problemei dat lor. Începeți cu fraza: „Este o întrebare foarte importantă,“ sau „Cu o astfel într-adevăr merită cum să înțeleagă.“
- Înțelege corect motivul pentru care clientul renunță la produsul sau serviciul propus. Este opoziția sa în acest dezacord, sau este doar o scuză, cu care încearcă să scape de agentul obsesiv. Dacă nu sunt în măsură să identifice în mod independent, răspunsul la această întrebare, cere follow-up, ceea ce duce întrebări. Cel mai adesea, această situație este rezolvată în două moduri. Prima dintre ele - pune o întrebare asupra consumatorului, dacă există un alt motiv pentru care refuză să cumpere. A doua metodă - sinceritate. Spuneți clientului ce alți consumatori s-au opus într-un mod similar, dar a refuzat pe produs pentru un alt motiv.
- A se preciza și elabora. Face acest lucru cu ajutorul întrebărilor de conducere. Dacă permiteți clientul să vorbească și să ceară clarificarea în mod corect întrebări, veți putea naviga mai bine în obiecțiile sale, pentru a înțelege sensul lor, precum și de nevoile reale ale clientului dumneavoastră. Această etapă are un număr de valori. Pe lângă faptul că veți avea o înțelegere aprofundată a clientului dvs., puteți, de asemenea, câștiga, și prin punerea în aplicare foarte competentă a acestei faze. Clientul poate evalua profesionalismul pe care îl va poziționa la tine în mare și va depăși obiecțiile sale.
- Adu contraargumente. Dacă sunt puse în aplicare în mod competent toți pașii anteriori și au învățat pentru a naviga cerințele și obiecțiile clientului dvs., atunci sunteți gata pentru a începe să prezinte contraargumente. Ele trebuie să fie pozitiv, iar faptele pe care le aduc ar trebui să fie verificate și de încredere.
În plus față de pașii de bază de reținut, de asemenea, un important agenti de defect - se alăture cu un potențial client în litigiu. Disputa - este principalul dușman al unui manager de succes comercial, deoarece va obliga clientul să ia o complet opusă și o poziție dură.
Tehnici de lupta cu obiecții
Există tehnici de luptă complet diferite, cu obiecții. Toate acestea întruchipează algoritmul de bază de lucru cu clientul, care îl va duce la partea dorită și pentru a evalua produsul propus complet obiectiv. Utilizarea unora dintre etapele de bază ale algoritmului este inerent într-un fel sau altul prin orice metode de lucru cu obiecții. Primul pas este de a oferi individului, care este un potențial client, abilitatea de a vorbi. Destul de des se întâmplă că, în scopul de a depăși obiecțiile suficiente doar pentru a le asculta, ca un om, o mustrare, literalmente „da drumul la abur“ și va fi configurat destul de pozitiv la agentul.
De asemenea, joacă rolul de adaptare psihologică la obiecție. Acest lucru permite persoanei să gândească modul în care el a vrut. Astfel, se simte confortabil, și l-ai da să înțeleagă că punctul său de vedere este pe deplin acceptată și va avea dreptul de a exista.
Întrebări de clarificare direcții acționează ca „semnale luminoase“ pe care le verifica pentru toate interlocutorul principal pentru furnizarea, criteriul și doresc să le ia în considerare la momentul exprima contraargumente lor.
muncă EXEMPLU obiectiunile
Ce este, de fapt, o gestionare competentă a dezacordurilor? Acest lucru, în nici un caz o încercare de a „stoarce“ orice persoană produsele lor. Mai întâi de toate - aceasta este capacitatea de a lua în considerare în mod corect toate dorințele și cerințele clienților, și să-i ofere un fel de bunuri sau servicii care satisfac pe deplin nevoile lor. Cum de a lucra cu obiecțiile băncii în domeniul serviciilor bancare, în general, cele mai frecvente.
De multe ori rostit clienții frază: „Eu cred ...“. Această obiecție este destul de semnificativ, astfel încât există mai multe modalități de a eluda clasic. Este posibil de acord cu clientul în avans, plasându-l să mă acord cu el și care exprimă înțelegere. Puteți cere, de asemenea, o întrebare a clarifica: „Pentru ce?“. În cazul în care clientul nu știe ce să-i spun - să continue să pună întrebări de clarificare cu privire la un serviciu sau un produs pentru a determina cauza îndoielilor clientului.
De asemenea, fraza larg răspândită este fraza: „Este scump.“ Această obiecție poate efectua, de asemenea, un dublu sens. Descrie ce înseamnă clientul dedesubt. dacă el ar fi văzut produse similare mai ieftin, dar într-un loc diferit? De asemenea, procedura este de a oferi pentru a cumpăra un produs cu un anumit discount, dar nu este întotdeauna posibil și universal.