Bazați numai pe ceea ce rezistă
Multe agenții de vânzări se tem de panică obiecții cumpărător, să încerce să le ignore și altfel ignora. Acești agenți de vânzări, cum ar fi papagali, vorbesc mereu la fel și să acționeze ca o presă foarte greu, toate argumentele invocate de acestea sunt reduse la faptul că produsul sau serviciul lor - un panaceu pentru toate problemele. Vânzător profesionist este binevenită, deoarece acestea obiecții - adevăratul semnal de interes.
Imaginați-vă că, la prezentarea sau reprezentarea unui produs sau serviciu nimeni nu a spus comandantul, și nimeni nu a cerut întrebări. Aceasta este doar ceea ce ar trebui să fie deosebit de precaut: este atât de potențialii clienți se arată o lipsă totală de interes pentru tot ceea ce a spus și ce a prezentat.
Obiecții nu sunt întotdeauna clar scrise și sunt cauzate, de regulă, diferite experiențe personale, preferințe și gusturi.
reprezentant de vânzări ar trebui să cunoască următoarea procedură pentru manipularea obiecțiilor:
1) pentru a stabili obiecțiunea motive;
2) clasifica obiecții;
3) pentru a răspunde la obiecțiile.
Înainte de a răspunde la obiecțiile, trebuie să înțeleagă în mod clar de ce ele apar, în scopul de a minimiza impactul acestora asupra întregului proces de vânzare.
Ce se ascunde în spatele obiecțiile? Dacă identificați corect tipul de rezistență ea maschează, aceasta va ajuta să formuleze răspunsul cel mai de succes, contribuind, în ciuda tuturor, primirea comenzilor.
Cele mai frecvente motive pentru obiecții în vânzări pot fi rezumate în următoarele cazuri generale.
1. Prezentarea slabă.
2. „orbirii“ calculele științifice ale oamenilor.
3. Sublinierea caracteristici minore și avantaje.
4. demonstrație neîndemânatic.
5. cunoașterea slabă a produsului.
6. Atitudinile negative ale oamenilor față de produsul.
7. Imposibilitatea de a asculta și de a afla nevoile clientului.
8. Lipsa de informații.
De ce cumpărătorii minte? Oamenii nu dezvăluie întotdeauna adevăratele motive pentru obiecțiile lor, și cel mai adesea din anumite motive secrete, ci pur și simplu pentru a evita discuția. Sau poate că pur și simplu nu-i place vânzătorul. Deci, principalul lucru pentru vânzător - să învețe să clasifice toate obiecțiile și să fie în măsură să răspundă în mod competent și profesional pentru ei.
Obiecții pot fi împărțite în adevărate și false.
Adevărata obiecție - obiecție este că a apărut ca urmare a unor experiențe trecute, sau pentru că cumpărătorul este conservatoare și nu-i place inovații, sau vânzătorul nu este suficient de l-au convins de avantajele produsului. Toate obiecțiile reale ar trebui să fie rezolvate în favoarea clientului este încă în procesul de negocieri - înainte de semnarea unui contract sau a începe o discuție de planuri comune pentru viitor.
obiecții false - un refuz voalat de a cumpăra din cauza lipsei de informații despre produs și despre vinzator, lipsa de încredere, lipsa de competență proprii, lipsa de autoritate de a lua o decizie privind încheierea tranzacției, teama de responsabilitate și dorința de a transfera responsabilitatea pentru achiziționarea unui alt. Aceasta este esența motto-ul publicației corporative de HP: „Tu nu va fi pedepsit pentru achiziționarea echipamentelor noastre“
Acum, uita-te la modul de a lucra cu obiecțiile [19].
Pasul 1 - audiere. Într-adevăr, în procesul de audiere un manager de vânzări nu numai că se poate stabili tipul psihologic clientului, dar, de asemenea, pentru a înțelege mai bine nevoile lor.
Pasul 2 - potrivirea. În procesul de clarificare și coordonare a pozițiilor client va spune nu numai nevoile lor, ci și motivele lor, temerile, temerile, îndoielile, toate acestea vor fi utile pentru procesul în continuare de vânzări și pentru a permite mai multe vânzări productive conduită profesională.
Pasul 3 - compromis. Compromisul - nu este întotdeauna o concesie directă la pierderea de propriul lor beneficiu, aceasta poate fi doar un pas înapoi, în scopul de a îmbunătăți „vedea“ clientul și îi oferă posibilitatea de a vedea cum partener.
Pasul 4 - argumente. La dispoziția managerului de vânzări ar trebui să fie întotdeauna argumente convingătoare în favoarea mărfurilor vândute, cunoașterea diferențelor față de produsele concurente, produsul este capabil să rezolve problemele clienților. Argumentele pot fi rațional și emoțional. Argumentele emoționale nu ar trebui să fie neglijate, dar ele nu ar trebui să prevaleze asupra rațional.
Pasul 5 - acțiune (strategie viitoare). În această etapă este necesară pentru a afla dacă partenerul dorește să continue relația. Acest lucru poate fi înțeles de comportamentul clientului, în special pentru fraze cheie care sunt cel mai des utilizate de către părți în timpul negocierilor de afaceri.
Modalități de obiecții biruitori este cel mai bine descrisă într-o carte Rudolph Shnappaufa „practică de vânzare“ [27].
1. Metoda bumerang.
Client: „Acest proiect pare foarte riscant, pe lângă asta, am prea mult să plătească pentru servicii.“
Un posibil răspuns: „Aceasta se datorează faptului că serviciile furnizate de către profesioniști care au lucrat la proiect, experiența pe care suntem foarte de încredere, riscul este redus la zero.“
Multe obiecții, de fapt, să conțină o indicație directă sau indirectă a beneficiilor oferta. Nu puteți pierde șansa de a profita de acest fapt în avantajul lor, trebuie doar să facă o astfel de obiecție ca punct de pornire în formularea răspunsului său. „Răsturnarea“ obiecției și conversia la o întrebare, managerul de vânzări îl va înmuia și, în plus, pentru a câștiga timp să se gândească la argumente suplimentare.
2. Metoda de repetare și de atenuare.
Client: „Acum doi ani, mi-ai îndemnat la software-ul pe care le folosim atunci. Acum vă spun că nu mai este eficient ".
Un posibil răspuns: „Da, în timp ce noi suntem impreuna cu voi au ajuns la nevoia vyshodu utilizarea de către dvs. a software-ului. noțiunile tale de timp și de nivelul nostru comun de cunoștințe byshi astfel. Asta înseamnă că în urmă cu doi ani, ai luat decizia greșită? "
Această metodă este recomandată în special atunci când răspunde revendicărilor părtinitoare sau exagerate ale partenerului. Repetând opțiunile lor de atenuare, le va prezenta în lumea reală. Acest lucru va permite să formuleze un argument mai demonstrativ.
3. Comunica comentarii.
Client: „Tu spui că va reduce consumul de energie cu 10%. Ar fi frumos, dar asta numai dacă e adevărat? "
Un posibil răspuns: „Sunt de acord, acest lucru este un procent ridicat, și am înțeles întrebarea dumneavoastră. Clientul nostru XY, o firmă care se află în apropiere, de asemenea, pusă la îndoială inițial. Și acum el a folosit cu succes acest nou program pentru a optimiza consumul de energie. La ultima întâlnire, el mi-a spus, „La început am fost foarte sceptic cu cuvintele tale, dar acum vă puteți imagina, odată ce am adoptat un nou program, costurile noastre de energie au scăzut chiar și cu 15%!“.
Cumpărătorul are dreptul deplin de a îndoi, pentru că nu are experiență relevantă. îndoiala cel mai simplu mod de a risipi, arătând spre rezultatele deja obținute. Numai cuvintele nu sunt susținute de referințe și recomandări, el crede mai puțin, după cum vede un vânzător, care este, o persoană interesată în vânzarea produsului.
Este necesar să se permită cooperarea fericit cu clienții vorbesc. În mod ideal, desigur, în cazul în care dau comentariile în scris. Se pare mai convingător. La o examinare a unei terțe părți (cu același cumpărător, dar are deja experiență pozitivă) mult mai greu să argumenteze decât vânzătorului asigurat.
4. Rezumați mai multe obiecții.
Client: „Propunerea dumneavoastră nu-mi convine, din mai multe motive. Refuzi să-mi dea un discount, pentru sprijinul dumneavoastră serviciu ar trebui să plătesc suplimentar, dar calculele privind economiile, cel puțin în ceea ce privește personalul mi se par ireale. "
Un posibil răspuns: „pe baza dacă pot face asta ați enumerat, pentru a concluziona că principala cerere la propunerea noastră constă în nivelul de rentabilitate?“
Desigur, puteți da un răspuns separat pentru fiecare obiecție. Cu toate acestea, în cazul în care sunt toate într-un singur cadru, ar fi cel mai bine să-l împinge departe. Acest lucru face posibil să slăbească importanța obiecțiilor individuale și de a face cu toate împreună „cu o singură lovitură.“ În același timp, vor vedea că ascultat cu atenție și înțeles.
Client: „Dacă utilizați datele băncile pot fi distruse mea. Aceasta ar afecta structura mea organizațională. "
Un posibil răspuns: „Să presupunem că baza de date din orice motiv lichidată. Ce se poate face în această situație? Protejați-vă de a face avans duplicat sale pe un alt disc magnetic. În acest caz, aveți posibilitatea să restaurați baza de date în orice moment. "
În cazul în care opoziția nu reprezintă o amenințare serioasă la oferta comercială, în cazul în care beneficiul nu este în dubiu, este posibil să se recunoască obiecția corectă și pentru a arăta că, în acest caz, există o soluție acceptabilă. Luând obiecție, vânzătorul a demonstrat fondul comercial său.
6. De acord și compensează lipsa de alte avantaje.
Client: „Pentru dezvoltarea codurilor ia o lungă perioadă de timp.“
Un posibil răspuns: „Ai dreptate, dezvoltarea de coduri este consumatoare de timp. Cu toate acestea, acest lucru o singură dată de restructurare flux de lucru vă va oferi următoarele beneficii: respectarea anumită locație anumit produs, acces facil, reducând timpul petrecut căutând, marcând unificarea tuturor depozite, oriunde s-ar afla.
Asta este, pentru tine, acest lucru înseamnă că puteți reorganiza optim de stocare a acestora și mai târziu, în orice moment, pentru a putea obține informații detaliate cu privire la disponibilitatea unui produs. Ulterior, acest lucru vă va permite să răspundă rapid la cererea de pe piață și de a elimina acumularea de bunuri în depozite. Acest lucru va crește în mod semnificativ cifra de afaceri de inventar. "
Este aproape imposibil (și nu este necesar) pentru a nega credincioși în esență a obiectat, așa că trebuie să confirmați mai întâi corectitudinea partenerului, și apoi atrage atenția asupra avantajelor evidente ale ofertei sale. Este deosebit de important în încheierea de a rezuma ceea ce a fost spus și sublinia beneficiile și se încheie propunerea clientului. Astfel, valoarea practică este limitată obiecții.
Vânzătorul va fi mai ușor pentru a răspunde la obiecția, dacă nu le va percepe ca un obstacol, ci ca un suport, ca o dorinta de client pentru a afla mai multe despre beneficiile propunerii sale. În cazul în care rassmatrivt obiecții ca un pointer la modul în care este necesar pentru a direcționa fluxul de argumentele lor.