Sistemul de elemente de bază care formează calitatea serviciului pentru clienți în magazin
tranzacționare problemă de calitate a serviciilor este în mod constant preocupat de cumpărători și vânzători din motive destul de naturale. Creșterea bunăstării materiale a clasei de mijloc, creșterea nivelului lor cultural, selectați stratul destul de oameni bogați, iar în aceste condiții, este dorința naturală a cumpărătorilor de a dobândi necesare, produse de înaltă calitate la un serviciu de înaltă calitate. În plus, calitatea serviciilor de comerț este un instrument de concurență. Prin urmare, pe piața concurențială de mare importanță acordată calității serviciilor de comerț, deoarece determină activitatea de tranzacționare efectivă a oricărei întreprinderi, dintre care principalul indicator este marja de profit.
Departamentul de vânzări - este, pe de o parte, serviciul pentru clienți, furnizarea de servicii destinate direct de la o persoană la alta, dar, pe de altă parte - acest serviciu este de natură materială, care nu este directionat spre persoana, iar pe circulația mărfurilor (bunuri) și efecte indirecte asupra populației, în calitate de consumatori, în general, și în mod specific pentru fiecare persoană [5, c. 69].
Serviciu comercial începe cumpărătorilor incluse în zona de vânzări, cu un zâmbet de o mulțime de vânzător, curat și ordonat, de bunuri în magazin. Cumpărătorului frumos atunci când un exterior frumos și interior creat pentru el, a organizat serviciul de servicii suplimentare, etc.
Serviciile care includ lucruri cum ar fi „calitatea serviciilor de comerț“, „comerț Cultura“, „cultura de serviciu“, „nivel de serviciu“, care se bazează pe asistență pentru clienți. El ar trebui să poată cu cel puțin cheltuielile de timp și cel mai mare confort în magazin pentru a cumpăra bunurile necesare. Calitatea serviciilor de comerț depinde în totalitate de nivelul atins de producție de bunuri de consum din țară și resursele disponibile pentru a le îndeplini; este exprimată în cantitatea și calitatea produselor, condițiile de cumpărare, costurile de timp pentru clienți și a calității serviciilor, cultura de serviciu.
Cei mai mulți oameni de știință, evaluarea calității serviciilor comerciale, aceasta a se vedea, în funcție de timpul petrecut la achiziționarea de bunuri și condițiile în care cumpărătorul face o achiziție. Calitatea serviciilor de comerț, în opinia lor, este definit fie ca „timpul minim petrecut la achiziționarea de bunuri și confort de operare,“ sau ca „o întreagă gamă de servicii de comerț de la generare a cererii la produs la preparatul final la consumator“, sau ca „optimizare a costurilor pentru cumpărătorii și sectorul de servicii. " Prin calitatea serviciilor noastre de tranzacționare este implicat stabilirea la un anumit retailer cele mai favorabile condiții pentru selecția și achiziționarea de bunuri și furnizarea de servicii publice prestate. Calitatea serviciilor comerciale depinde de nivelul de cultură, personalul de vânzări pe gradul de profesionalism, magazine de cunoștințe personal psihologia de cumpărători. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor de comerț este esențială pentru a utiliza o varietate de servicii de calitate. Calitatea serviciilor de comerț ca o activitate caracteristică a întreprinderilor individuale este estimat scorecard următor.
1. Durabilitatea și lățimea gamei de produse. Cumparatorii prefera sa viziteze magazinele oferindu-le o gamă largă de produse aflate pe calea fluxurilor de client. Produsele alimentare sunt de obicei achiziționate în drum spre casă. Acest fapt ar trebui să fie luate în considerare la stabilirea listei sortimentului în magazinele de diferite specializări. Stabilitatea și caracterul complet al gamei depinde în mare măsură în momentul în care este cheltuită de cumpărător pentru achiziționarea de bunuri necesare. Caracterul complet și stabilitatea gamei de produse contribuie la popularitatea magazinului, creșterea vânzărilor, a veniturilor și a profitului.
2. Respectarea tehnologiei de servicii pentru clienți furnizate în funcție de tipul standard, licența, etc. Cerințele fundamentale ale unei tehnologii raționale de tranzacționare de servicii sunt: primirea la timp a mărfurilor, seriozitatii pregătirea lor pentru vânzare, raționalitatea de cazare, în conformitate cu caracteristicile mărfurilor, augmentable de inventar, în conformitate cu cererea de cumpărători, de conformitate și condițiile de depozitare ale vânzării de bunuri, organizarea de livrare a mărfurilor către cumpărător.
3. Costurile de consum reflectă costurile cumpărătorului la momentul cumpărării. Acestea pot fi clasificate după cum urmează: timpul petrecut pe drum la magazin și înapoi; timpul necesar pentru a re-vizita un magazin sau alte magazine în absența bunurilor necesare; timpul petrecut de așteptare, familiarizarea cu produsul și selectarea acestuia; plata pentru achiziționarea și primirea produsului selectat [13, c. 116].
6. Asigurarea clienților cu servicii suplimentare.
7. Finalizarea achiziției, care este direct legată de nivelul de serviciu.
Feedback 8. Clienți la nivel de serviciu de cumpărături. Acesta este un indicator general. Evaluarea este realizată de către cumpărători sondaj, a căror frecvență este determinată de tipul de magazin. Calitatea serviciilor de comerț ca o activitate caracteristică a întreprinderii individuale este definit ca un sistem de indicatori [13, c. 117]. Ne arată în mod clar carnețel în tabelul 1.
Surse externe de cercetare de calitate a serviciilor pentru clienți să aloce servicii pentru clienți ca al treilea element al comerțului - mix care intră în managementul de magazin - este un set de acțiuni și programe menite să îmbunătățească procesul de a face o achiziție. În ele găsim un studiu de caz, în care 81% dintre societățile comerciale sunt de acord cu afirmația că cel mai important element în comerțul cu amănuntul este nivelul ridicat de servicii pentru clienți.
Tabelul 1 - Calitate Metrics Servicii Comerciale
Pe baza rezultatelor de tranzacționare de servicii sondaj de calitate a consumatorilor
Cererea de servicii pentru clienți de înaltă calitate este în continuă creștere. Cumpărători, preferă să facă cumpărături într-o atmosferă plăcută, relaxată și lipsită de griji și nu au timp pentru căutarea de produse lungi. Nivel ridicat de întreprinderi comerciale de servicii le permite să realizeze un avantaj competitiv durabil. servicii de înaltă calitate vă permite să crească numărul de clienți fideli, atunci când clienții devin vizitatori regulate la magazin, care are un efect pozitiv asupra imaginii companiei. Dacă ne uităm la termen mai lung, nivelul ridicat de serviciu se transformă pe neașteptate într-o scădere a costurilor magazin. Astfel, potrivit Institutului de servicii de consum, achiziționarea unui nou client costa de cinci ori mai mult repeta de afaceri de la clienți obișnuiți, de exemplu, satisfacerea nevoilor clienților regulate, a crescut vânzările către clienții fideli necesită mult mai puțin costisitoare decât atrage potențialii clienți.
La evaluarea de serviciu clienți cu amănuntul compara percepțiile lor asupra serviciilor oferite acestora, astfel încât se așteptau să vadă. Daca doriti si realitatea sunt la fel, ei se simt satisfacție. În cazul în care serviciul este mai rău sau să crească cerințele clienților și nivelul de servicii rămâne aceeași, nivelul general de satisfacție a clienților scade și cumpărătorii sunt frustrat.
O influență determinantă asupra percepției nivelului de servicii clienților face calitatea reală a serviciului de angajații magazin [2, c. 53].
În multe situații, cumpărătorii nu au nevoie pentru a stoca serviciile oferite. Ei au decis să cumpere un anumit lucru, și singurul lor scop - pentru a gasi rapid produsul potrivit și să plătească pentru el. În astfel de cazuri, magazinul trebuie să ofere acces „scop“ către cumpărător la aspectul de pardoseli de tranzacționare și a stabilit în drumul său spre semnele de departament, cu indicii și informații pentru a reduce timpul de cumpărare.
Principalele prevederi se referă la managementul calității în producția industrială. Cu toate acestea, caracteristicile serviciilor și activitatea specifică a organizațiilor de servicii, inclusiv comercianții cu amănuntul, sunt baza abordării dezvoltate, eliberând controlul calității serviciilor din sfera care nu este legată de gestionarea produselor tangibile:
- dificil pentru consumatori pentru a determina calitatea serviciilor decât calitatea mărfurilor;
- calitatea serviciilor este rezultatul comparației, așteptările consumatorilor și nivelul efectiv al serviciului;
- evaluarea calității serviciilor are loc atât pe baza rezultatului, iar procesul de furnizare a serviciilor.
Dintre aceste trei prevederi este clar că cheia pentru determinarea calității serviciilor sunt opinia clientului, gradul de satisfacție și percepția sa a serviciului primit. Că această ipoteză este baza unor concepte comune care să determine în prezent calitatea serviciilor. În conformitate cu aceasta, cei mai mulți oameni de știință sunt de acord că, în cazul serviciilor nu se poate vorbi de un obiectiv, ci doar perceput (de către utilizator).
Deci, a fost introdus pentru prima dată de conceptul K. Gronruzom de „calitatea percepută“. calitatea percepută a serviciului este determinată ca raportul dintre așteptările consumatorilor și percepția rezultată a serviciilor reale. Pentru a descrie calitatea percepută se presupune că există doi parametri de calitate - grad tehnic (de ieșire de calitate) și calitatea funcțională (proces de interacțiune de calitate). Calitatea tehnică este definită ca fiind ceva care utilizatorii primesc în interacțiune cu o firmă de servicii. calitate funcționale - consumatori primesc servicii. Calitate funcțională poate fi evaluată în mod obiectiv. În același timp, calitatea tehnică și funcțională, precum și imaginea companiei determină așteptările consumatorilor.
model de calitate Gronruza imagina în figura 1.
Figura 1 - Gronruza calitate de model
Idei calitatea percepută K. Gronruza dezvoltat în GAP-modelul Parashuraman A., A. Zaytaml, L. Berry.
În construcția de GAP-model pentru un anumit serviciu utilizează metoda SERVQUAL. Determinanții calității serviciilor utilizate tehnici.
Determinanții calitatea serviciilor: fiabilitate, receptivitate, asigurare, empatie, tangibilitatea.
Fiabilitate - capacitatea de a furniza serviciul promis precis și fiabil. Receptivitatea - dorința de a ajuta clienții și să ofere serviciul imediat. Încrederea - cunoștințele, prin amabilitatea angajaților și capacitatea lor de a inspira încredere și un sentiment de intimitate. Empatia - îngrijire, atenție individualizată firma pentru consumatori. Tangibility - componenta fizica, echipamente, aspectul personalului.
GAP Modelul Parashuraman A., A. Zaytaml, L. Berry va prezenta în figura 2.
Figura 2 - GAP Modelul A. Parashuraman A. Zaytaml, L. Berry
În țara noastră a crescut în mod semnificativ rolul comerțului, care este zona cea mai stabilă în dezvoltarea relațiilor de piață. În ultimul deceniu, comerțul intern a suferit modificări semnificative, care dau un motiv pentru a vorbi de o „revoluție comercială“ și în contrast cu relativa stagnare în acest sector al economiei în trecut. O serie de inovații complet transformat domeniul comercial. În special, să dezvolte forme moderne de servicii și formate de vânzare cu amănuntul, a început tranziția la standarde și tehnologii ale sortimentului și nivelul de saturație al serviciului pentru clienți [14, c europene. 91].
O condiție prealabilă pentru existența comerțului eficient și o parte importantă a răspunde nevoilor cumpărătorului ar trebui să fie servicii de înaltă calitate, comerțul cu amănuntul, ceea ce sugerează abordarea orientată către client. Acest lucru înseamnă că orice problemă este organizarea procesului de vânzare este privit din poziția de servicii de mare pentru cumpărători, care formează un microcosmos al retailerilor este format din două componente:
1. neînsuflețit (tehnologic) componenta - valoarea caracteristicilor fizice ale întreprinderii și organizarea procesului de vânzare în ea. Prin conținut tehnologic includ:
- locația fizică a magazinului;
- gama de produse și politica de prețuri a întreprinderii; - caracteristicile tehnice ale cumpărare (contracte și alte documente, condițiile de plată, garanție, centre de servicii, condițiile de livrare a mărfurilor, etc.).
Componenta tehnologică a procesului de vânzare este perceput de către mintea cumpărătorului;
2. Animație (psihologică) componenta - atmosfera de magazin, care este starea de spirit emoțională și psihologică și stimulează cumpărătorul face achiziții în magazin.
Pentru a anima componenta (psihologică) includ:
- componente de merchandising (muzica, mirosurile, culorile luminoase ale interiorului);
- profesionalismul înalt al personalului întreprinderii în procesul de servicii de comerț [8, c. 208].