înțelegerea noastră de consiliere definește sarcina principală a consilierului: pentru a încerca în a înțelege mai profund o altă persoană, pentru a crea un spațiu sigur în care clientul ar putea să se exprime ei înșiși să înțeleagă mai bine, pentru a înțelege ceea ce are nevoie, ceea ce îl împiedică să trăiască în armonie cu sine, și să determine cum, în situația sa actuală de viață, poate avea grijă de el însuși.
Ascultarea terapeutică este o ascultare atentă la atenția deplină a consultantului, este auzirea unei întregi game de mesaje:
- cu privire la conținutul situației clientului, exprimat prin cuvinte și manifestări non-verbale (intonări, posesiuni, gesturi, expresii faciale). În același timp, comunicarea verbală și non-verbală se poate contrazice reciproc. De exemplu, o persoană spune "Da" și-și scutură capul în mod negativ;
- Despre atitudinea unei persoane față de ceea ce spune el. De exemplu, clientul vorbește puțin, privind la podea: "Sunt curajos", adică nu crede în el sau nu-i place această calitate în sine;
- în ceea ce privește sentimentele clientului în situația "aici și acum", în colaborare cu terapeutul. De exemplu, cuvintele clientului: "La tine este rece", - poate fi mesajul că încă nu se simte confortabil într-un birou. O servietă sau o geantă pe care clientul o ține în poală pentru întreaga sesiune poate fi o modalitate de a spune consilierului că nu se simte în siguranță.
Pe lângă cuvinte și manifestări non-verbale ale clientului, consultantul are încă o sursă de cunoștințe despre client - este el, consultantul, propriile experiențe.
O astfel de audiere trebuie stăpânită special. Abilitățile de bază ale consilierii sunt abilitățile de ascultare activă. Este un alfabet sau, dacă cineva este mai aproape de asociațiile muzicale, șapte note de consiliere. Mergând pe calea stăpânirii profesiei, folosim aceste scrisori sau note pentru a crea o varietate de creații - poezii, romane, fabule, sonate și concerte simfonice. Dar mai întâi trebuie să înveți elementele de bază.
1. Folosind parafrazarea, puteți să-i arătați clientului pe care îl auziți și să îi înțelegeți cuvintele.
3. Ascultarea povestii tale, relatată de o altă persoană, poate ajuta clientul să-și clarifice propriile gânduri și sentimente. Este ca și cum ai reciti o frază dintr-o carte.
4. Parafrazarea poate determina o persoană să dezvăluie situația sau atitudinea sa față de ea în detaliu.
5. Când clientul se află într-o stare de excitare emoțională, adesea afirmă că este confuz, iar parafrazarea îl poate ajuta și pe care îi stabiliți prioritățile - la care evenimente și probleme trebuie să vă concentrați mai întâi.
1. Reforma trebuie să fie scurtă.
2. Parafrazarea ar trebui să se limiteze la acele lucruri care, din punctul dvs. de vedere, sunt semnificative.
3. În caz de intervenție de criză, parafrazarea ar trebui, dacă este posibil, să se concentreze asupra conținutului relevant pentru client în momentul de față.
Utilizarea cuvintelor introductive.
Ca și în cazul parafrazarea, și reflectarea sentimentelor (. A se vedea mai târziu în acest capitol), este important să se înceapă declarația cu cuvintele. „M-am gândit,“ „Am avut o presupunere.“ „Am auzit că este.“ „Tu vreau să spun asta "," Cu alte cuvinte "," În măsura în care înțeleg "," Se pare că ". Repertoriul acestor cuvinte de deschidere poate fi variat și în timp, fiecare consilier are propriile preferințe individuale. Este important ca aceste cuvinte să îndeplinească același scop - pentru a sublinia faptul că ai face adevărul obiectiv nu a vorbit, ci doar să-și exprime opinia personală, clientul poate accepta, respinge sau clarifica. Astfel, însăși construirea frazei invită clientul să-și exploreze lumea interioară și nu sună ca un diagnostic al unui "specialist".
Reflectând sentimentele clientului
O reflectare a sentimentelor - este desemnarea experienței clienților, pe care el nu spune în mod explicit, dar se poate presupune, pe baza expresiilor sale non-verbale (postura, gesturi, expresii faciale, tonul vocii), precum și a caracteristicilor situației sale.
Obiectivele reflectării sentimentelor
1. Ajutați clientul să-și identifice sentimentele și să-l încurajeze să vorbească mai mult despre experiențele sale despre această problemă.
2. Ajutați clientul să-și ventileze sentimentele și astfel să reducă tensiunea.
3. Arătați clientului pe care îl înțelegeți și acceptați sentimentele sale, ceea ce va îmbunătăți calitatea contactului.
Principiile reflexiei sentimentelor
1. Alegeți un cuvânt pentru a indica sentimentele clientului, ceea ce corespunde intensității experienței sale. Dacă apelați „furie“ „nemulțumirea“ și „disperare“, „tristețe“, care este, de multe ori se va folosi o definiție moale pentru a indica sentimente puternice, o reflectare a sentimentelor nu va atinge obiectivul. În încercările de a fi auzite, tensiunea clientului poate crește, dar nu scădea. Pe de altă parte, reflectarea inadecvată a intensității sentimentelor poate deveni un mesaj ascuns client care sentimente puternice nu aparțin aici, și că el nu are voie să fie ceea ce este. Ca urmare, calitatea contactului se poate deteriora și clientul se poate închide.
2. Încercați să vă concentrați asupra sentimentelor actuale ale clientului.
3. Reflectând sentimentul, încercați să vorbiți simplu și pe scurt, dacă este posibil, vorbind despre un sentiment în fiecare moment al timpului. Brevetarea sporește claritatea și minimizează posibilitatea interpretării. Clientul rămâne centrul atenției.
4. Limba pozitivă este mai eficientă decât cea negativă ("te simți ofensat" în loc de "nu te simți fericit")
5. Îndoiala că poți oferi o reflecție corectă te poate împiedica. Lăsați reflecția voastră să fie încrezătoare. Clientul îl poate accepta, clarifica sau respinge. Preocuparea excesivă în ceea ce privește găsirea celui mai corect cuvânt poate duce la o schimbare a focusului de la povestea clientului la propria dvs. anxietate.
Se alătură sensului de conținut
Aceasta este o abilitate verbală care combină reflectarea sentimentelor cu parafrazarea conținutului. Acest proces ajută la clarificarea sentimentelor și la conectarea acestora la evenimentele care le-au provocat, reducând astfel senzația de haos și clarificarea obiectelor de lucru.
Clarificarea ajută la obținerea de informații suplimentare de la client despre problema sau sentimentele asociate cu acesta.
1. Primul pas este de a reformula ceea ce înțelegeți din cuvintele clientului. Cel de-al doilea pas este punerea întrebării. De asemenea, este important să utilizați cuvintele introductive pentru a accentua respectul pentru dreptul clientului de a refuza un răspuns. Se pare ca relatia cu fata te face sa ai un sentiment de confuzie. Poti sa ne spui ce inseamna legatura cu asta? Întrebarea clarificatoare poate fi, de asemenea, precedată de o reflecție a propriilor sentimente: "Nu sunt sigur că te-am înțeles corect". Puteți să mai spuneți ceva?
2. Atenție: nu puneți prea multe întrebări clarificatoare. Pentru client, acest lucru poate însemna că vă simțiți neconfortabil în legătură cu subiectul discutat sau doriți să "remediați situația", adică să vă deplasați prea repede la soluționarea problemei. Prin urmare, înainte de a pune o întrebare clară, testați-vă în mod mental motivația:
- vă este frică de liniștea clientului?
- te-ai plictisit?
- Problema vă provoacă neliniște și doriți să schimbați subiectul?
- încercați să remediați problema sau să salvați clientul de ea?
Reflecția propriilor sentimente
În timpul conversației cu clientul, puteți experimenta o mare varietate de emoții - durere, simpatie, plictiseală, iritare. Aceste sentimente vor afecta în mod inevitabil calitatea contactului dvs. și este întotdeauna important să le cunoașteți. Cu toate acestea, este imposibil să se dea recomandări lipsite de ambiguitate atunci când va fi utilă împărtășirea acestor sentimente cu clientul și în ce formă este cel mai bine făcut. Atunci când se hotărăște această problemă, este important să se concentreze asupra unui singur criteriu - fie că va funcționa pentru client.
Obiectivele de a reflecta propriile sentimente
1. Dezvoltarea empatiei, crearea unei atmosfere de încredere, îmbunătățirea calității contactului. De exemplu: "Am văzut că vă umezesc ochii, cred că este foarte greu pentru dvs. chiar acum și am vrut să vă sprijin."
2. Vorbind despre sentimentele tale despre situația clientului, îi ușurezi accesul la propriile experiențe, care, din diverse motive, sunt dificil de recunoscut. De exemplu, atunci când un consilier își împărtășește sentimentele de furie, care apare atunci când îi spune clientului despre violența comisă asupra lui, poate ajuta clientul să-și exprime mânia.
3. Sentimentele tale sunt pentru tine o sursă suplimentară de informații despre starea clientului, relațiile lui cu el și cu alte persoane. Comunicarea sentimentelor consultantului poate ajuta clientul să înțeleagă mai bine natura dificultăților sale. De exemplu: „M-am simțit furie și de protest astăzi cred că te împinge pe mine, m-am gândit că fiica ta se poate simti ceva similar într-o relație cu tine, iar acest lucru poate fi una dintre cauzele conflictelor tale ...“
Principii de reflectare a propriilor sentimente
Mesaj despre sentimentele lor este construit în așa fel încât accentul rămâne pe client, iar clientul a dat seama că vorbim despre tine, continuați să aibă grijă de ea, și nu-l invita, de îngrijire client sau vă faceți griji despre tine. De exemplu, în cazul în care un consultant pentru a vorbi despre sentimentele de durere sau de durere cauzate de cuvintele clientului, acesta poate ajuta la construirea încrederii și a ajuta la stabilirea de contacte, dar în unele cazuri poate provoca clientului un sentiment de vinovăție pentru ceea ce el a trecut pe la consultantul povara propriilor lor experiențe . Este important să îi lăsați pe client să înțeleagă că veți putea să vă îngrijiți de sine și să vă îndepliniți sentimentele de durere și tristețe.
Clarificarea situației problematice (posibile întrebări)
Următoarele întrebări ajută la clarificarea problemei, la identificarea dificultăților clientului și la formularea problemelor sale:
- Dați un exemplu de manifestare a problemei (atunci când prezentarea problemei sunete abstracte, cum ar fi „am stima de sine scazuta“, o descriere a situației specifice trebuie să fie consultant pentru a înțelege ceea ce este pentru client pentru ștampila „stima de sine scazuta“, „complex de inferioritate“ sau „caracter rău“ ).
- Cu ce conectezi aspectul problemei?
- Când a apărut prima dată? Ce se întâmplă în acest moment
sa intamplat in viata ta?
- Cum sa întâmplat asta?
- Cine a fost prezent în același timp?
- Ce au făcut acești oameni?
- Unde se manifestă cel mai adesea problema?
- De ce crezi că depinde asta? Există modele?
- Au existat situații similare în trecut?
- Dacă da, cum ai făcut-o cu ei?
- Dacă problema este rezolvată, ce se va întâmpla în viața dvs. diferit?
- Cum te simți?
- Cum vor reacționa alte persoane?
- Care va fi un semn pentru dvs. că vă deplasați în direcția corectă în rezolvarea problemei dvs.? (descrie în termeni de comportament)
În articolul său cu privire la audiere, Yu Gendlin * oferă câteva recomandări foarte simple și specifice privind utilizarea abilităților activă (în conformitate cu audierea lui J. Gendlin "absolută").
Cum să înțelegeți că faceți totul corect.
„Știi despre asta, dacă lucrezi cu clientul nu reușește să avanseze în înțelegerea problemei Chiar și atunci când spune :.“ Nu, nu e în întregime adevărat, este mai mult „-. Și apoi du-te mai adânc și să asculte cu atenție la experiențele lor, înseamnă că ai făcut totul corect Poate cuvintele tale nu au fost destul de exacte, sau ele nu păreau destul de precisă pentru client, chiar dacă acestea au fost destul de aproape de ceea ce a spus acum un moment principal - .. l-au ajutat să se mute mai departe în viziunea problemei și, prin urmare, a obținut rezultatele dorite Reflectați ce vă va spune despre acest nou nivel de înțelegere și, astfel, faceți un nou pas înainte.
Într-un alt caz, clientul poate doar să stea și să nu spună nimic, mulțumit de faptul că îl înțelegi corect.
Și, poate, vei vedea că totul merge în direcția cea bună, de altfel, el cu ușurare exhales, relaxați-vă, scuti de tensiune, atunci când întreg corpul său, ca și cum a spus :. „Da, este adevărat“ În timpul sesiunii, pot exista mai multe astfel de momente și, de fiecare dată după aceea, clientul reușește să facă încă un pas înainte sau spre interior.
Găsiți dovezi că faceți totul bine, puteți și prin semne mai puțin vizibile de ușurare, care provine de la o persoană care vede că a auzit. Toată lumea știe cum se întâmplă, de mult timp încercați să comunicați un cod și, în sfârșit, reușiți. Există un fel de eliberare: nu mai trebuie să mai spunem acest lucru. Atunci când un client identifică doar o problemă, atinge o întrebare, face prima sugestie la el, există o anumită tensiune, ca și când persoana ar fi ținut respirația. Acest sentiment persistă pentru un timp până când cel mai important este spus și până când consultantul înțelege și reacționează la ceea ce sa spus. Apoi tensiunea dispare, clientul se exhalează cu ușurință. Corpul său, așa cum a fost, este eliberat de necesitatea de a păstra această problemă, și în ea se deschide spațiul pentru nașterea unui lucru nou. În astfel de momente, este adesea o pauză. Se întâmplă să dureze mult timp - un minut sau mai mult, iar consultantul trebuie să învețe să accepte această tăcere, această pace interioară, pentru a nu sperie ceea ce se poate naște în el ".
Cum să înțelegeți că faceți ceva greșit și ce puteți face în legătură cu acest lucru.
„În cazul în care clientul în diverse moduri, repetând aproape același lucru, înseamnă că el simte că nu au fost încă înțeles. Încearcă să înțeleagă diferența dintre reflecție asupra a ceea ce se spune. Dacă nu puteți găsi diferențele, încercați dvs. Reflecție, dar adăugați la ea: "Dar acest lucru, aparent, nu este totul sau există oarecare inexactitate?"
Uneori, în momentul în care reflectați ceea ce a spus clientul, există o tensiune sau o confuzie pe față - el încearcă să înțeleagă ce îi spui. Aceasta înseamnă că faceți ceva greșit - adăugați ceva suplimentar sau lipsesc ceva. Odată ce observați acest lucru, opriți-vă și cereți-i clientului să repete ceea ce sa spus.
În acele cazuri în care clientul schimbă subiectul conversației (mai ales dacă acesta continuă să discute ceva mai puțin semnificativ sau mai puțin personal), aceasta poate însemna că el a refuzat să încerce să transmită ceea ce voia. Poți să-l omori și să spui ceva de genul: "Încerc încă să înțeleg ce ai spus. Văd că nu am reușit încă, dar aș vrea să încerc din nou. " Apoi repetați partea în care sunteți sigur și întrebați clientul să continue din acest loc. "
În timp ce practicăm abilitățile de bază, încercăm să fim foarte atenți la formulările, intonațiile, manifestările non-verbale ale viitorilor consultanți. Învățăm studenților noștri să se concentreze asupra felului în care se manifestă o persoană, ceea ce se întâmplă în mod clar. Noi învățăm să nu aducem subiecte și înțelesuri care nu sunt exprimate de client. Ajutăm studenții noștri să formeze o viziune bifocală: capacitatea de a înțelege ceea ce percepem, în timp ce privim în același timp modul în care reacționăm la ea.
* Gendlin, E. Focalizarea. London, Bentom Book, 1978, p. 118-119
* Gendlin, E. Focalizarea. Londra, Bentam Book, 1978, p. 120-122