Ora: de la 10.30 la 13.30 (3 ore).
Numărul de participanți: 10 casieri, 1 manager.
Primul bloc de formare a fost dedicat formării unei idei generale despre apariția personalului, în special casierul. Practicat în practică. Astfel, s-au dezvoltat standarde comune de apariție.
Standarde de aspect:
1. Părul este curat, asamblat și curățat sub vizor.
2. Fața este curată (este permisă o mustață bine tăiată).
3. Make-up reținut, fără umbre strălucitoare și ruj.
4. Mâinile sunt curate, fără pete, negi și scalare.
5. Cuie curată, bine îngrijită, a permis prezența unei manichiură îngrijită.
6. Nu există miros de transpirație sau alte mirosuri străine
7. Nu există miros ascuțit de apă de toaletă sau de parfum (să zicem un traseu ușor de aromă).
8. Forma este curată, călcată, nu ruptă, pantalonii sunt cusute, insigna este disponibilă.
9. Încălțămintea este curată, curată, șireturile sunt legate și curățate.
Următorul bloc de formare a fost formarea standardelor de servicii, care includ standarde de comunicare profesională și tehnici de vânzare.
Pe parcursul acestei părți a formării, sa constatat că, practic, nici unul dintre casierii nu folosesc felicitări și expresie vânzare finală (Bună ziua. Vă mulțumim pentru comanda dumneavoastră. Bon Appetit! Et al.), Serviciul este adesea un capricios, fata obosit. Un zâmbet este rar folosit. Casierii au adesea o dispoziție emoțională negativă.
Motivele acestei atitudini au fost următoarele:
1) lipsa de înțelegere reciprocă și de sprijin în echipă
2) o încercare de a rezolva singure problemele apărute și de a nu informa managerul despre acest lucru
3) starea emoțională negativă a cel puțin unui casier se aplică instantaneu altor casieri
4) vizitatorii "dificili" care exprimă nemulțumirea față de casieri
Cel mai important motiv, care este motivul inițial pentru toate cele de mai sus, este lipsa unui proces de comunicare stabilit cu bucătăria. Și anume:
- ordinea bucătăriei este acceptată, dar nu este îndeplinită (de exemplu, uitată, amestecată etc.)
- bucătarii numiți timpul fals al ordinului (de aici - negativul de la vizitatori)
- există confuzie cu comenzile în timpul primirii lor din bucătărie
- este inconvenient să strigi în mod constant la ordinele bucătăriei (din nou, există o confuzie) și nu este atât de frumos în raport cu vizitatorii.
Cel de-al treilea, ultimul, bloc de antrenament lucra cu vizitatori agresivi.
Au fost dezvăluite cauzele agresiunii și nemulțumirii vizitatorilor:
1) nemulțumirea față de serviciu, aspectul, timpul de așteptare al ordinului
2) agresiune adusă de
Casierii au fost familiarizați cu modalitățile de evitare a agresiunii și au fost, de asemenea, familiarizați cu sursele de apariție a agresiunii și a conflictelor atât din exterior, cât și din cadrul colectivității. Se fixează pe exerciții practice.
Exercițiul final a fost de a consolida materialul privind pronuntia și evaluarea casierului acceptabilitate / fraze inacceptabilitate, care au fost luate în urma observațiilor asupra muncii lor. În timpul acestui exercițiu casierii au fost foarte surprins de faptul că este absolut inacceptabile fraze luate din munca lor. Sper că acest exercițiu va permite casierii să acorde mai multă atenție modului în fraze și expresii lor altor casieri în procesul de comunicare cu vizitatorii.
În general, se poate observa un nivel destul de bun de profesionalism a unora dintre casierii (în particular, putem distinge Denis, Maria Ramil, Valery Alekseev).
Casierii Timur, Elena, *** merită o atenție deosebită.