Construirea unui proces de servicii de calitate necesită o înțelegere a modului în care acest lucru se referă la personalul în sine. Unii angajați efectuează activitatea în conformitate cu standardele, de bună voie, cu interes și dăruire. Altele - câteva minute înainte de sfârșitul programului de lucru. Sarcina de orice lider - să înțeleagă motivația celor care lucrează cu plăcere, și reproduce-l pe de altă parte. Fiecare hotel ar trebui să fie conștienți de faptul că lui personal bunăstarea depinde de ea. Mai bună lucrător de serviciu va oferi, cu atât mai mare dividendele el poate conta. Acest lucru se aplică și la vârful, și valoarea angajatului în ochii angajatorului. Prin urmare, atunci când persoana angajarea primul hotel cu privire la necesitatea de a acorda o atenție - capacitatea sa de a comunica, de a asculta și înțelege.
Acesta ar trebui să transmită la personalul care oaspetele nu ar trebui să servească doar, trebuie să aibă grijă de ea. Ajuns la hotel, oaspetele este într-un oraș ciudat, de regulă, în absența unor oameni aproape de el, și noțiunea de îngrijire devine o parte importanta a șederii sale. În special, acest lucru se aplică la departamentul de cazare și servicii de menaj. Cu toate acestea, expresia „clientul este întotdeauna dreptate“ nu funcționează întotdeauna. De ce de îngrijire despre oaspete poate fi un factor de atenuare faptul că dorința de a reduce tam-tam de oaspeți și du-te la un conflict cu personalul hotelului. De altfel, în punerea în aplicare a standardelor de servicii, unul dintre cheie ar trebui să fie o înțelegere clară a modului de a lucra cu obiecțiile și oaspeții „dificile“.
Printre altele, serviciul ar trebui să fie extrem de personificat, în ceea ce privește vizitatorul și au caracteristici specifice, în funcție de segmentul în care operează hotelul. De exemplu, un hotel de afaceri clienții mai presus de toate aprecia timpul pentru a răspunde la întrebările dvs., iar oaspeții Resort - Hotel - o atmosferă de relaxare și liniște. Pe baza acestor postulate, hotelul are nevoie să-și dezvolte propria strategie de ingrijire care se concentrează pe oaspeții lor. Niciodată nu cred că știi deja ai nevoie de un oaspete. Nevoile variază de la o zi la alta, iar singura modalitate de a fi „pe val“ - să efectueze o monitorizare continuă a nevoilor de pe piață și pentru a discuta cu oaspeții.
Dacă o regulă pe care un oaspete are nevoie doar de cazare si masa face, puteți obține rapid în abis financiar. Hotelul a încetat de mult să fie un mijloc de cazare. Acum, hotelul - este atmosfera în care clientul poate lucra, se pot relaxa, întâlni și bun venit oaspeților. Acesta a fost mult timp dovedit că un factor major este alegerea emoționale și mai serios tratați nivelul de servicii, hotelul ar putea fi mai mult succes.