Oricare ar fi modalități de a crește nivelul de client service este posibil să fi încercat, este imposibil de a construi un serviciu de înaltă calitate, cu neinteresat în oameni. Și dorința vânzătorilor de serviciu bun pentru clienții mult mai importante competențe, astfel încât persoanele cu această calitate ar trebui să caute intenționat afară și recruta. Experiența lor este, în cazul în care pentru a afla cum să identifice și cum să păstreze vanzatori predannyhkompanii, împărtășește Peter Malkin, CEO al lanțului de magazine de vânzare cu amănuntul Sinta Gamma.
Peter Malkin - director general al rețelei de vânzare cu amănuntul Sinta Gamma îmbrăcăminte și încălțăminte magazine. A absolvit „MIRBIS“ Moscova International Business School din Superior. Are experiență în lanțurile de magazine mari pe piață produse de gestionare a cererii de zi cu zi și de dezvoltare, este un specialist în managementul serviciilor și economiei comportamentale.
Sinta Gamma - pantofi de brand detinut de compania "Gortek Star". Ea are o rețea de 15 de magazine de marcă în toată România. Acesta este reprezentantul oficial al companiei americane Aetrex, producătoare de încălțăminte sănătoasă și scanere pentru a opri pentru rețelele specializate de încălțăminte sub marca I-Step.
În cazul în care pentru a găsi vânzător entuziast
Pentru a aduna o echipa de oameni care sunt pasionati de afaceri cat si ca tine, pentru a începe cu admiterea refuza să lucreze pe competențe specifice. Procedura de selecție de persoane, pe baza „fit - nu este adecvat“ lung stabilit, dar se limitează drastic dezvoltarea companiei. Principalul criteriu de recrutare a personalului ar trebui să fie talentul său, pentru că persoana talentat poate fi antrenat în jurul valorii, în timp ce o persoană care nu are aptitudini de vânzări, instruit pentru a anticipa nevoile clienților este aproape imposibil. Studiile arată că, în caracterul maturitate și înclinațiilor de oameni nu se schimbă, ceea ce înseamnă că nu va fi capabil de a insufla calități ale angajaților, cum ar fi onestitatea, toleranta si flexibilitate. Prin urmare, dacă faci este important ca vânzătorii au fost caracterizate prin aceste trăsături, ele sunt în căutarea în candidatul inițial.
Fii atent la oameni prietenoși, atent și responsabili, care te cunosc, chiar și în afara muncii. Am avut un astfel de caz. Am fost într-o călătorie de afaceri în Pyatigorsk - există un magazin Sinta Gamma, - iar vara cafe chelnerita a uitat să-mi dea una dintre feluri de mâncare. Când i-am spus despre asta, ea a fost atât de supărat din cauza gafele sale, chiar lacrimi. Mi sa părut atitudinea indiferentă față de clienți. I-am dat cartea mea de vizită și ia spus să, în orice moment, ma contactat în legătură cu locul de muncă. Aceasta este o situație naturală pentru mine, dacă văd că persoana de îngrijire despre client, am face imediat el o oferta de a fi intervievat in cadrul companiei noastre.
Cum de a identifica calitățile pe care ar trebui să posede vânzător excelent
Pentru a crea servicii excelente nevoie de oameni care înțeleg rolul lor în organizație, lider respectat și au calitățile necesare. Acum, vă voi spune ce fel de calitate și de modul în care acestea pot fi identificate atunci când se ocupă cu candidatul.
Ascultarea: pentru o persoană care lucrează cu oameni, este calitatea - unul dintre cele mai importante. Da, în principiu este, în conformitate cu Dale Carnegie și guru-ul de management Tom Peters, este necesar pentru oricine care vrea să reușească în societate. Din păcate, pentru a preda abilități de ascultare este extrem de dificil: persoana sau initial atent la cuvintele altor persoane sau nu.
Abilități de comunicare: formulare mai degrabă banală, care a fost spălate de mulți nu înțeleg. Pot specifica „abilități de comunicare“, ca abilitatea de a influența oamenii. Carnegie a spus că o persoană care este în măsură să influențeze oameni, el este dispus să plătească de 10 ori mai mult decât o persoană, talentat în domeniul financiar. Și Sunt total de acord cu el.
Cum de a identifica: Interviul pentru candidat - o samoprodazha situație, iar în cazul în care persoana nu poate în mod corespunzător „vinde“ te la angajator cum poți vorbi despre vânzarea de produse către potențialii cumpărători? Deci, dacă am observat că cealaltă persoană nu este pregătită pentru interviu corect, prea târziu, nu în controlul pieselor sau se comportă în așa fel încât să nu am fost frumos să vorbesc cu el - Eu nu iau o astfel de persoană pentru o poziție de vânzări, ca abilitățile sale de comunicare lasă mult de dorit . În cazul în care o persoană arată prezentabil, dar este necesar să se evalueze capacitatea sa de a influența oamenii, este necesar să punem întrebarea „Cum apreciați abilitățile de comunicare? De ce crezi asta?“. Conform contului pe care va fi capabil să înțeleagă ceea ce are calitati pozitive partenerul tau, si va stabili daca el este, de obicei, ghidat de punctul de vedere al altei persoane sau folosite pentru a trage concluzii pe cont propriu.
Abilitatea și dorința de a lucra intr-o echipa, „Desire“ - un cuvânt foarte important în această propoziție, deoarece conduce la obiectivul. Angajat cu dorința de a învăța cu ușurință, și personalul cu abilitatea de a face dorință - dificilă.
Cum de a identifica: Pentru a testa această calitate, am cere candidatului sa dea un exemplu specific, când a venit la salvarea unui coleg. De obicei, un astfel de caz nu este ușor de reținut, iar după ce sursa mi-a condus un exemplu similar, îmi amintesc cer unul pe altul. Dacă o persoană nu-și amintește când a salvat pe cineva la locul de muncă - aceasta este o problemă, dar trebuie să sapi mai adânc. Cere candidatului să-și amintească cum a cunoscut Anul Nou, sau ne puteți spune despre activitatea dumneavoastră preferat, și să acorde o atenție la motivele pentru dragostea de un hobby. De exemplu, în cazul în care este muzica, pentru că „mi permite să fiu singur cu un“ cel mai probabil, candidatul - un singuratic. Și dacă este sporturile de echipa, cum ar fi fotbal sau aceeași muzică, ci pentru că „prietenii mei și îmi place să dansez“ - în fața ta oameni, axat pe activitățile echipei.
Sinceritatea, caldura, capacitatea de reacție și prietenoasă - calități foarte importante în serviciu, deoarece clienții se simt perfect false, căldură în mod voit fals și simpatie. Atitudine Faux-friendly a vânzătorului la client strică imaginea companiei.
Fiabilitate: Fără această calitate tot restul nu are nici un sens, deoarece serviciul - este munca grea de zi cu zi, și avem nevoie de oameni care pot fi numărate pentru el.
Cum identificați: consultați această calitate, am cere candidatului pentru a da un exemplu, atunci când el a servit ca șef al sarcinii și cu succes a rezultatelor obținute sau chiar a depășit planul. persoană de încredere știe exact ce trebuie făcut, și vă pot spune ce a fost însărcinat. Dimpotrivă, oamenii nesigure trăiesc într-o lume abstractă, astfel încât este puțin probabil să fie în măsură să răspundă în detaliu la această întrebare.
Optimist. Voi cheltui această concentrare de calitate si dedica-l la dezvoltarea personalului o mulțime de timp. Scopul meu - pentru a se asigura că vânzătorul au plăcerea de a lucra în munca în sine. Atunci când clienții vedea că vânzătorii se bucură de ceea ce fac ei, legea funcționează în oglindă: toată lumea este fericită - atât pentru cumpărători și vânzători, iar compania.
Cum de a identifica: am cere candidatului să spună o glumă, anecdotă sau să vă amintiți o situație amuzantă în care a fost odată. Potrivit răspunsul interlocutorului devine clar modul în care o persoană se referă la el însuși, știe dacă să râdă de ei înșiși, în măsura în care el este creativ și plin de resurse. Este un lucru atunci când candidat discuțiile unashamedly despre alunecare lui și face astfel încât el rade si tu - cu el, și un alt lucru atunci când el recurge la șablonul formular - glumă, și spune numai opțiunile tocit în spiritul „The Gingerbread Man spânzurat“ .
Ce să faci când ați găsit cele mai bune vânzătorii
Sunt construirea munca mea cu personalul de pe „trei piloni“ - dorință, sensul și abilități. Anterior, am fost de părere că vânzătorii trebuie să antreneze imediat după ocuparea forței de muncă, dar acum am înțeles că abilitățile pot fi grefate numai în cazul în care angajatul are o dorință reală de a se dezvolta în sectorul serviciilor. Din păcate, dorința unei persoane de a servi alte persoane nu pot fi detectate în timpul interviului, ea se manifestă doar în acțiuni specifice. Prin urmare, compania noastra a deschis primele două săptămâni ale fiecărui vânzător - perioada de probă, în timpul pe care le observăm cu atenție angajat și înțelege dacă el într-adevăr vrea să servească poporul.
Pentru servicii de înaltă calitate, este de asemenea necesar ca persoana care a știut pentru viziunea companiei și să înțeleagă ce este sensul succesului său este un serviciu bun. Noi Sinta Gamma nu vinde pantofi, vom face pe oameni fericiți. Și, ca un incepator înțelege că scopul fiecărui vânzător - să facă acest lucru, pentru a face clientul fericit - poți să-i oferi abilitățile. Cel mai bun antrenament - ceva ce se întâmplă în practică, iar apoi vom trece pe la alții, astfel încât o modalitate foarte bună de a învăța - să învețe din experiența specifică instrumente de serviciu și să încerce să învețe aceste tehnici colegii sai.
Decât să păstreze profesioniști
Eu studiez cu atenție conceptul de fericire, citit o mulțime de articole și cărți pe această temă, și chiar a călătorit la Las Vegas, în electronica compania americana Zappos, care este pozitionarea valoarea sa de bază „fericire livrarea» ( «furnizarea de fericire și wow-service»). Ma gandesc la ceea ce este fericirea, am ajuns la concluzia că este acolo este sensul vieții.
Fericirea poate fi mai multe forme, dar fericirea în calitatea pe care ne interesează în acest moment, este format din patru elemente. Primul element - control: Angajații ar trebui să fie conștienți de ceea ce sunt plătite și trebuie să se simtă atât de mult depinde de ei. Al doilea element - un sentiment de progres, atunci când am început să antreneze în mod constant personalului, am constatat că acestea sunt mult mai fericiți, senzație de propria lor dezvoltare. Cea de a treia componentă - afecțiune: este influențată de numărul de prietenii din cadrul companiei, atitudinea sinceră a superiorilor subalternilor, inclusiv dreptul de a face greșeli. În cele din urmă, a patra fericire pe termen lung în profesie - Semnificația: în cartea lui Jim Collins' Good to Great „S-au spus că firmele mari de la bun diferă în primul rând în viziunea în sine. Ei este mult mai largă decât venitul sau poziția pe piață. În cazul în care vânzătorul împărtășește viziunea companiei, valorile sale, si sa se simta parte din ceva mai mare decat o companie de înțărcare bani de la clienți, devine mult mai fericit și mai eficient.
directori de multe ori cred că mai mulți angajați câștigă, mai fericiți sunt. Dar, de fapt, atunci când sunt îndeplinite nevoile de bază, bani își pierde importanța, dând drumul la o relație cu conducerea, colegii, precum și posibilitatea de creștere profesională. De aceea, noi, în compania depune eforturi pentru a se asigura că vânzările noastre au fost pasionat și a avut un scop mai mare. Vrem să lucreze ceva mai mult decât un loc de muncă, și să se concentreze asupra culturii korportaivnoy. Este la modă să aibă o „misiune“, dar există o mare diferență între valorile declarate și ceea ce se întâmplă în companie. Noi facem tot posibilul pentru misiunea noastră „nu vinde pantofi, și face pe oameni fericiți“, într-adevăr înțeles și împărtășită de către fiecare vânzător.
Oricare ar fi modalități de a crește nivelul de client service este posibil să fi încercat, este imposibil de a construi un serviciu de înaltă calitate, cu neinteresat în oameni. Și dorința de a menține vanzatori buni ...