logistica serviciilor: Subiect
1. Conceptul de serviciu și de servicii de logistică.
2. Tipuri de servicii.
3. Formarea sistemului de servicii logistice a companiei.
4. Nivelul de servicii și costul serviciului.
Conceptul de serviciu și de servicii de logistică
Transformarea pieței limitate (piața vânzătorului) într-un (piața cumpărătorului) mai saturate crește importanța activităților asociate cu furnizarea de servicii.
Serviciul - este acțiunea altcuiva care aduce beneficii, asistenta unei alte persoane (compania). Lucrările la furnizarea de servicii, și anume, pentru a satisface nevoile oricui, numit de întreținere sau de serviciu.
Cu serviciile noi trebuie să facem tot timpul, obtinerea-le de la cineva sau de a pune pe cineva. Pe baza nivelurilor de logistică (Microîntreprinderile și logistică Macro) și aplicarea unei abordări sistematice pot fi împărțite în trei domenii principale de servicii:
- furnizarea de servicii către utilizatorii finali ai produselor;
- servicii între firmele care participă la un alt proces de lanț logistic al logisticii curge de la producător la consumator în mișcare;
- furnizarea de servicii in-house pentru diferite departamente și angajați ai companiei.
Dacă vă construi un serviciu de logistică, deoarece o stație de lucru separată, vom obține următorul lanț logistic: Fiecare angajat al întreprinderii produce și furnizează anumite servicii altor lucrători. De exemplu, un manager de achiziții într-o societate comercială oferă colegii săi în departamentul de sprijinul lor pentru munca, dorința de a îndeplini o parte din funcțiile lor, dacă este necesar, etc.; șef - o muncă în condiții de siguranță și de calitate, disciplina, și capacitatea de reacție la nou și etc;. specialist în vânzări, spunându-le despre noi veniți, oferindu-le contacte cu furnizorii, recomandând metode de promovare a produselor etc.
Până de curând, logistica axat pe furnizarea de servicii în procesul de mutare a fluxului de material de la producător la priza de vânzare cu amănuntul. Aici rolul serviciului este foarte importantă. Cu toate acestea, o organizație de servicii eficiente ar trebui să acopere întregul lanț de aprovizionare, creând o armonie între legăturile sale. Pe cât de bine producător care deservesc partenerii de afaceri săi (comercianți cu ridicata și cu amănuntul), într-o mare măsură de eficiența mișcării fluxurilor logistice și în cele din urmă nivelul de servicii pentru clienți în magazin. În cazul în care logistica link-ul anterioare sunt bine îngrijiți pentru următorul, sunt create condițiile pentru a menține același nivel sau mai mare de servicii și dincolo - Urmați link-ul. Pe de altă parte, în cazul în care nivelul de serviciu oferit de un partener, a fost scăzută (încălcarea termenilor de livrări de bunuri, lipsa de informații despre produs, etc.), societatea, sau să nu fie în măsură de a servi clienții săi bine, sau va lua de la ea costuri suplimentare. Este important să înțelegem că consumatorii de servicii în orice etapă a mișcării fluxurilor logistice ar trebui să fie luate în considerare din perspectiva utilizatorului final.
În multe domenii ale întreprinderilor de afaceri este o cerere în creștere pentru servicii, care este asociat cu nevoia de a reduce costurile prin cumpărarea de servicii în loc de producția pe cont propriu. De exemplu, mulți producători refuză să le sprijine pentru activități, cum ar fi depozitarea, transportul, stimulând astfel dezvoltarea sectorului de servicii.
De o importanță deosebită este domeniul de aplicare a produselor de servicii pentru clienți. Creșterea cantitativă a producției SKUs, îmbunătățirea calității produselor, precum și dezvoltarea unor lanțuri de magazine oferă clienților mai multe opțiuni și bunuri și locul achiziției sale. În plus, creșterea cererii de consum pentru diferite tipuri de servicii din cauza următoarelor motive:
- bunăstarea anumitor grupuri determină dorința lor de a îmbunătăți confortul de cumpărături;
- prețurile și alte straturi cu venituri mici de cumpărători crește cererile lor de servicii de informare și de stabilire a prețurilor (în cazul în care și cum să cumpere ieftin și să mai repede posibil).
Service - un software de sistem care permite cumpărătorului să aleagă cea mai bună opțiune de cumpărare și consumul de bunuri. Serviciul este indisolubil legată de procesul de vânzare și este un set de servicii furnizate în timpul procesului de comanda, livrarea de cumpărare și produse de întreținere viitoare.
Logistica Service - o zonă funcțională de logistică, care studiază optimizarea fluxurilor de servicii furnizate de întreprinderile consumatorilor de produse, pentru a oferi reciproc parteneri din lanțul logistic, precum și intra-fluxuri.
Scopul serviciului logistica este de a gestiona fluxul de servicii (și materiale conexe, informații, financiare, de personal și alte fluxuri) pentru a furniza „interne“ și clienții „externe“ pentru a primi serviciile necesare, în conformitate cu regula logistică „șapte H“.
companiile rare care oferă clienților lor numai produsele sau serviciile numai în forma sa pură. Pe de o parte, orice producător de bunuri, de regulă, prevede mediatori cel puțin un set minim de servicii (informații, financiare, asociate cu circulația mărfurilor). Pe de altă parte - se dezvoltă rapid companiile de servicii, dintre care unele produc numai servicii (de exemplu, de marketing, de audit IFS, asigurări, educație, etc.). Cu toate acestea, serviciile acestor firme si sunt marfa lor. Aceste tendințe conduc la faptul că, în logistica modernă se propune complex să ia în considerare noțiunea de „produs-serviciu“. care poate avea mai multe variante - de la predominanța componentei de material (produs) predominanței non-materiale componente (servicii). Pentru a vinde un produs, aveți nevoie pentru a da o mai multe proprietăți necorporale care îndeplinesc cel mai bine nevoilor cumpărătorului. Acest lucru este destinat să faciliteze servicii și logistică.
În toate ramurile de remarcat o creștere constantă a importanței relative a unei părți nematerial din totalul ofertei ( „produse-servicii“), care într-o anumită măsură, justifică creșterea ponderii costurilor care pot fi atribuite în sfera non-producție - distribuție și consum (costul de proprietate). Cu toate acestea, nu ar trebui să ne uităm alte modele importante ale cererii de bunuri și servicii: un serviciu bun extinde cererea pentru o marfă, și este compania care oferă acest serviciu.
Piața este foarte sensibilă la calitatea serviciilor, care afectează în mod semnificativ competitivitatea firmelor. Există două modalități principale de dezvoltare a afacerilor: atragerea de noi clienți și menținerea celor existente. Într-un mediu extrem de competitiv pentru a atrage noi clienti devine tot mai dificilă. Studii de marketing arată că fiecare „reținut“ clientul este mai ieftin decât atragerea de unul nou. Salvarea clienții fideli este posibilă numai în cazul în care nivelul de serviciu este în continuă creștere.
Dezvoltarea procesului de individualizare a serviciilor. Acest lucru înseamnă că interacțiunea dintre producători și comercianți ar trebui să fie mai aproape de a fi în măsură să identifice nevoile de servicii specifice de grupuri mici de clienți, și chiar profesioniști individuali. Comercianții cu amănuntul în lupta pentru clienții crearea unor centre de servicii care furnizează căutare comandat de cumpărătorii de bunuri care nu sunt în magazin.
Atunci când gestionarea unui flux de servicii în domeniul logisticii utilizează aceleași principii ca și pentru fluxul de material. Cu toate acestea, atunci când organizația de serviciu ar trebui să ia în considerare caracteristicile serviciilor, într-o mare măsură, determină caracteristicile logisticii de serviciu. Luați în considerare caracteristicile serviciilor în detaliu.
Intangibilitatea serviciilor. Serviciul nu poate fi demonstrat cumpărătorului până în momentul livrării sale. Consumatorul nu poate învăța în avans modul în care va fi servit într-un magazin. Acest lucru îmbunătățește serviciul pentru clienți pentru incertitudinea de achiziție a acestora. În astfel de circumstanțe, producătorii trebuie să ia toate măsurile posibile pentru a clarifica pentru consumatori procesul de furnizare a serviciilor.
Inseparabilitatea producției. bunuri materiale produse în primul rând, după care acestea sunt stocate, apoi vinde, și în cele din urmă consumate. În schimb, primele servicii sunt vândute, și numai apoi se producă și să consume, iar procesul de producție și de consum pe parcursul același timp. Inseparabilitatea înseamnă că serviciile nu pot fi separate de procesul de livrare. Vânzarea de servicii - este practic vânzarea procesului de muncă. Prin urmare, o concluzie importantă: calitatea serviciilor - calitatea procesului de producție.
calitatea efemeritatea. Deoarece procesul de producție și consumul de servicii este inseparabilă și asociată cu participarea oamenilor în ea, există un risc considerabil de calitatea efemeritatea. Calitatea serviciilor este dificil de controlat. De exemplu, magazinul are o reputație de compania care oferă cel mai înalt nivel de servicii, cu toate acestea, unul dintre vânzătorii poate fi iritabil, obosit, și în legătură cu acest serviciu rău cumpărătorului că acesta din urmă va forma o atitudine negativă suficient de stabilă pentru societatea în ansamblu.
Fragilitatea. Serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Fragilitatea servicii nu este o problemă, în cazul în care cererea este destul de stabil. Dacă el este supus fluctuațiilor, producătorii de servicii se află într-o situație dificilă. Compania nu are un mare potențial de neuniformitate a cererii de netezire. De exemplu, fluxurile de client variază foarte mult de o zi oră de tranzacționare a săptămânii. Acestea pot fi controlate doar parțial, de exemplu, prin intermediul prețurilor (reduceri oferite în ore sau zile ale fluxurilor mici ale clienților).
Lipsa de proprietate. Atunci când cumpără bunuri materiale cumpărătorii primesc acces personal la utilizarea produsului, și anume vorbesc cu ei, și, dacă se dorește, se poate vinde. Servicii de cumpărător consumă în momentul de fabricație, astfel încât perioada de deținere a aloca, de regulă, este imposibil.
Una dintre principalele caracteristici pentru a fi competitivă - pentru a oferi un serviciu mai bun decât concurența. Cu toate acestea, îmbunătățirea calității serviciilor presupune costuri mai mari.
Cele trei componente principale ale afacerii: pret, gama de servicii și. De-a lungul ultimilor 10 de ani, prioritatea acestor componente schimba. La început au fost prețuri mai semnificative, apoi - serviciul și, în cele din urmă, gama.
nivel de serviciu, care ar trebui să ofere o companie mare en-gros, este evaluată pe baza următorilor indicatori:
- existența reciprocă de compatibilitate comunicare pe calculator a formatelor de date electronice;
- prețul de livrare în cazul în care aceasta este mai mare decât prețul unui alt furnizor de mai mult de 5%, este necesar să se refuze aceste servicii ale firmei;
- problema interacțiunii structurilor de transport.
Tipuri de servicii
Pentru că întreprinderea ar putea forma în mod adecvat gama de servicii oferite acestora, este necesar să se dispună de informații cu privire la tipurile de servicii deja disponibile pe piață.
Cele mai frecvente servicii de logistică. întreprinderile de sprijin (producători și societăți comerciale en-gros) structuri comerciale cu amănuntul sunt:
- disponibilitatea stocurilor din depozit și căutarea pentru mărfurile care lipsesc de la alți furnizori;
- executarea ordinului, inclusiv alegerea gama, ambalarea, formarea unităților de încărcare și a altor operațiuni;
- să-și asume riscurile asociate cu depozitarea unui stoc de mărfuri;
- furnizarea de informații a circulației mărfurilor;
- asigurarea eficienței circulației mărfurilor (inclusiv transportul de mărfuri);
- credite, reduceri, etc.
În această etapă, dezvoltarea de afaceri există un anumit dezechilibru între nivelul de servicii care pot oferi producătorilor și distribuitorilor en-gros către comercianții cu amănuntul, precum și cerințele cele mai „avansate“ de magazine.
Retailerul modern impune furnizorilor cereri pentru următoarele servicii:
- schimbul de informații (lista de preturi, prospectiva informatii, oferte de marketing), într-un singur format electronic;
- transferurile de facturi electronice avansate în forma prescrisă;
- Transport „pe roți“, ocolind depozit, pe baza standardelor elaborate de disponibilitatea bunurilor pe podea de tranzacționare;
- metoda de mărfuri ADR;
- Scanează producătorul de coduri de bare la recepția bunurilor și plata de cumpărare;
- punerea în aplicare a pre-vânzare de preparare Furnizori: despachetarea, cu aplicarea prețurilor de vânzare cu amănuntul, etichete de securitate etichetă pentru produse.
pregătirea pre-vânzare a mărfurilor este un important logistica site-ului de servicii de optimizare, care afectează în mod semnificativ eficiența proceselor logistice în companiile de retail. Datorită faptului că un număr tot mai mare de magazine face ca cererea pentru acest serviciu, există următoarele opțiuni pentru a satisface cererea:
- firme de servicii care oferă acest serviciu, care permite retailerilor să reducă spațiul de depozitare, în scopul de a extinde zonele de vânzări;
- dezvoltarea lanțurilor de retail le permite să organizeze propriile structuri de servicii, inclusiv efectuarea pregătirii mărfurilor de vânzare;
sunt oferite o varietate de servicii pentru clienții cu amănuntul întreprinderi. Cel mai important în această etapă sunt logistice zonele de servicii ce țin de asigurarea cea mai largă gamă de produse și la îmbunătățirea securității informațiilor pentru procesul de vânzare cu amănuntul.
Tabelul 1 prezintă clasificarea serviciilor logistice în comerțul cu amănuntul.
Tabelul 1 - Clasificarea serviciilor în comerțul cu amănuntul
Fluxul de material
fluxurile de informare
Distributie de produse fabricate, gradul de satisfacție a consumatorilor
Transmiterea informațiilor primite de către consumator, pentru a satisface nevoile lor de informare
Valoarea diferitelor tipuri de servicii în mod diferit pentru diferite produse, diferite grupuri de consumatori și diferitele etape ale distribuției produsului. De exemplu, din tabelul 1 că, pentru toate tipurile de munca pe servicii logistice pot fi împărțite în trei grupe:
- pre-vânzări (în principal, servicii de informare cumpărătorilor și pregătirea de bunuri de vânzare);
- lucra la furnizarea de servicii logistice efectuate în cursul vânzării de bunuri (ambalaj festiv, transport maritim, etc.);
- servicii post-vânzare (servicii necesare pentru a asigura funcționarea eficientă a mărfurilor, schimbul de produse cu defecte, etc.).
De exemplu, în afaceri de carte este foarte important de servicii de pre-vânzare, în special informațiile, dar serviciul post-vânzare limitată la schimbul de mărfuri defecte. În ciuda simplității de servicii post-vânzare a produselor de carte (spre deosebire, de exemplu, servicii post-vânzare aparate de uz casnic complexe), aici există probleme complexe legate de calitatea imprimării producției de carte. Desigur, cumpărătorul cumpăra cartea, în care el găsește apoi căsătorie, afectează în mod negativ evaluarea acestui nivel de client service al Afiliati sale acum, chiar dacă el nu a avut nici o problemă cu schimbul de cărți defecte. În plus, compania negativă Afiliati cuplu de vânzare cu amănuntul se confruntă cu necesitatea de a efectua dificil procesul de returnare a furnizorului de cărți defecte. Aici magazin să prezinte cererile lor la calitatea furnizorului de servicii. Orice pretenții cu privire la calitatea mărfurilor livrate pot afecta celelalte verigi ale lanțului logistic, în timp ce căsătoria nu va fi returnate la producătorul său - de imprimare (în cazul în care imprimarea o căsătorie). Cu toate acestea, există și alte tipuri de căsătorie care apar în etapele de depozitare, depozitarea, transportul și vânzarea. Apariția acestor tipuri de căsătorie este întotdeauna un anumit vinovat, dar în cazul în care mărfurile defecte sunt oferite sau vândute la un anumit magazin, cumpărătorul va stabili în mod corect pretinde calitatea serviciilor oferite puncte de vânzare cu amănuntul.
Acest exemplu arată cât de importantă este concentrarea tuturor verigile lanțului logistic (producători, comercianți, transportatori) la rezultatul final - calitatea serviciilor pentru clienți. mare valoare pentru o înaltă calitate a serviciilor este punerea în aplicare a managementului calitatii totale.
Serviciul ar trebui să fie efectuate atunci când de conducere diferite tipuri de fluxuri logistice.
mișcarea Service a fluxurilor de materiale asociate cu deservirea proceselor de fabricație prin producerea de materiale, de distribuție a produsului, de vânzări și consum. Acest tip de serviciu este discutat în detaliu în linia de subiect „logistice de distribuție“.
serviciul de informații se caracterizează prin volumul și diversitatea informațiilor furnizate consumatorilor de produse și servicii, precum și utilizate de informații și mijloace de comunicare, oferind acces în timp real la informațiile despre clienți.
Servicii financiare - sunt diferitele opțiuni de produse și servicii de plată, reduceri și privilegii acordate consumatorilor. Servicii financiare și de credit, prestate de către clienți este abilitatea de a plăti pentru achiziția:
- în numerar la ghișeu, care este convenabil pentru piața de masă;
- prin transfer bancar (pentru organizație);
- card de credit (din ce în ce mai multe și mai popular).