4. Evaluarea calității serviciilor 16
5. Nivelul de service și serviciu costă 18
Lista literaturii utilizate 22
1. Definiția logisticii de serviciu. scopurile și obiectivele sale
Serviciul - este acțiunea altcuiva care aduce beneficii, asistenta unei alte persoane (compania). Lucrările la furnizarea de servicii, și anume, pentru a satisface nevoile oricui, numit de întreținere sau de serviciu.
Cu serviciile noi trebuie să facem tot timpul, obtinerea-le de la cineva sau de a pune pe cineva. Pe baza nivelurilor de logistică (Microîntreprinderile și logistică Macro) și aplicarea unei abordări sistematice pot fi împărțite în trei domenii principale de servicii:
furnizarea de servicii de producție clienții finali de carte;
servicii între firmele care participă la un alt proces de lanț logistic al logisticii curge de la producător la consumator în mișcare;
furnizarea de servicii in-house pentru diferite departamente și de afaceri companie de angajați carte.
Dacă vă construi un serviciu de logistică, deoarece o stație de lucru separată, vom obține următorul lanț logistic. Fiecare angajat al întreprinderii produce și furnizează anumite servicii altor lucrători. De exemplu, un manager de achiziții în cadrul companiei-vânzare carte oferă colegilor săi din departamentul de a sprijini activitățile lor, disponibilitatea de a îndeplini o parte din funcțiile lor, dacă este necesar, etc. Șef - o muncă în condiții de siguranță și de calitate, disciplina, și capacitatea de reacție la noua, etc. El oferă servicii la un specialist în vânzări, spunându-le despre noi veniți, oferindu-le contacte cu furnizorii, recomandând metode de promovare a cărților, etc.
Până de curând, logistica axat pe furnizarea de servicii în procesul de mutare a fluxului de material de la producător la priza de vânzare cu amănuntul. Aici rolul serviciului este foarte importantă. organizarea de servicii eficiente ar trebui să acopere întregul lanț de aprovizionare, creând o armonie între legăturile sale. Pe cât de bine firma-producător (publicare) servește partenerii săi de afaceri (angrosiști și librari de vânzare cu amănuntul), într-o mare măsură de eficiența mișcării fluxurilor logistice și în cele din urmă nivelul de servicii pentru clienți în librărie. În cazul în care logistica link-ul anterioare sunt bine îngrijiți pentru următorul, sunt create condițiile pentru a menține același nivel sau mai mare de servicii și dincolo - Urmați link-ul. Pe de altă parte, în cazul în care nivelul de serviciu oferit de un partener, a fost scăzută (încălcarea termenilor de livrări de bunuri, lipsa de informații despre produs, etc.), societatea, sau să nu fie în măsură de a servi clienții săi bine, sau va lua de la ea costuri suplimentare. Este important să înțelegem că consumatorii de servicii în orice etapă a mișcării fluxurilor logistice ar trebui să fie luate în considerare din perspectiva utilizatorului final.
De afaceri carte este în creștere a cererii pentru servicii de întreprindere din cauza necesității de a reduce costurile prin cumpărarea de servicii în loc de producția pe cont propriu. De exemplu, mulți editori refuză să sprijine aceste tipuri de activități, cum ar fi depozitarea, transportul, stimulând astfel dezvoltarea sectorului de servicii.
De o importanță deosebită este domeniul de aplicare a produselor de servicii pentru clienți. Creșterea cantitativă a producției de nume de bunuri, îmbunătățirea calității produselor, precum și dezvoltarea unor lanțuri de magazine oferă clienților mai multe opțiuni și bunuri și locul achiziției sale. În plus, creșterea cererii de consum pentru diferite tipuri de servicii din cauza următoarelor motive:
bunăstarea anumitor grupuri determină dorința lor de a îmbunătăți confortul de cumpărături;
prețurile și alte straturi cu venituri mici de cumpărători crește cererile lor de servicii de informare și de stabilire a prețurilor (în cazul în care și cum să cumpere ieftin și să mai repede posibil).
Service - un software de sistem care permite cumpărătorului să aleagă cea mai bună opțiune de cumpărare și consumul de bunuri. Serviciul este indisolubil legată de procesul de vânzare și este un set de servicii furnizate în timpul procesului de comanda, livrarea de cumpărare și produse de întreținere viitoare.
Servicii Logistice - o secțiune a logisticii, care studiază optimizarea fluxurilor de servicii furnizate de întreprinderile consumatorilor de produse, pentru a oferi reciproc parteneri din lanțul logistic, precum și intra-fluxuri.
Scopul logistica serviciilor - gestionarea fluxului de servicii (și materiale conexe, informații, financiare, de personal și alte fluxuri) pentru a furniza „interne“ și clienții „externe“ pentru a primi serviciile necesare, în conformitate cu regula logistică „șapte H“.
În activitatea de fabricație sunt rare companii care oferă clienților lor numai produsele sau serviciile numai în forma sa pură. Pe de o parte, orice producător de bunuri, de regulă, prevede mediatori cel puțin un set minim de servicii (informații, financiare, asociate cu circulația mărfurilor). Pe de altă parte - se dezvoltă rapid companie de servicii. Unele dintre ele produc numai servicii (de exemplu, de marketing, de audit IFS, asigurări, educație, etc.). Cu toate acestea, serviciile acestor firme si sunt marfa lor. Aceste tendințe conduc la faptul că, în logistica modernă se propune complex să ia în considerare conceptul de produs-servicii care pot avea o varietate de opțiuni - de la predominanța componentei de material (produs) la preponderența componentei non-materiale (serviciu).
Pentru a vinde un produs, aveți nevoie pentru a da o mai multe proprietăți necorporale care îndeplinesc cel mai bine nevoilor cumpărătorului. Acest lucru este destinat să faciliteze servicii și logistică. În toate ramurile de remarcat o creștere constantă a importanței relative a unei părți nematerial din totalul ofertei ( „produse-servicii“), care într-o anumită măsură, justifică creșterea ponderii costurilor care pot fi atribuite în sfera non-producție - distribuție și consum (costul de proprietate).
Cu toate acestea, nu ar trebui să ne uităm alte modele importante ale cererii de bunuri și servicii: un serviciu bun extinde cererea pentru o marfă, și este compania care oferă acest serviciu.
Piața este foarte sensibilă la calitatea serviciilor, care afectează în mod semnificativ competitivitatea firmelor. Există două modalități principale de dezvoltare a afacerilor: atragerea de noi clienți și menținerea celor existente. Într-un mediu extrem de competitiv pentru a atrage noi clienti devine tot mai dificilă. Studii de marketing arată că fiecare „reținut“ clientul este mai ieftin decât atragerea de unul nou. Salvarea clienții fideli este posibilă numai în cazul în care nivelul de serviciu este în continuă creștere.
Atunci când gestionarea unui flux de servicii în domeniul logisticii utilizează aceleași principii ca și pentru fluxul de material. Cu toate acestea, atunci când organizația de serviciu ar trebui să ia în considerare caracteristicile serviciilor, într-o mare măsură, determină caracteristicile logisticii de serviciu.
Luați în considerare caracteristicile serviciilor în detaliu.
Intangibilitatea serviciilor. Serviciul nu poate fi demonstrat cumpărătorului până în momentul livrării sale. Consumatorul nu poate învăța în avans modul în care va fi servit într-o librărie. Acest lucru îmbunătățește serviciul pentru clienți pentru incertitudinea de achiziție a acestora. În astfel de circumstanțe, producătorii trebuie să ia toate măsurile posibile pentru a clarifica pentru consumatori procesul de furnizare a serviciilor.
Inseparabilitatea producției. bunuri materiale produse în primul rând, după care acestea sunt stocate, apoi vinde, și în cele din urmă consumate. În schimb, primele servicii sunt vândute, și numai apoi se producă și să consume, iar procesul de producție și de consum pe parcursul același timp. Inseparabilitatea înseamnă că serviciile nu pot fi separate de procesul de livrare. Vânzarea de servicii - este practic vânzarea procesului de muncă. Prin urmare, o concluzie importantă: calitatea serviciilor - calitatea procesului de producție.
calitatea efemeritatea. Deoarece procesul de producție și consumul de servicii este inseparabilă și asociată cu participarea oamenilor în ea, există un risc considerabil de calitatea efemeritatea. Calitatea serviciilor este dificil de controlat. De exemplu, magazinul are o reputație de compania care oferă cel mai înalt nivel de servicii, cu toate acestea, unul dintre vânzătorii poate fi iritabil, obosit, și în legătură cu acest serviciu rău cumpărătorului că acesta din urmă va forma o atitudine negativă suficient de stabilă pentru societatea în ansamblu.
Fragilitatea. Serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Fragilitatea servicii nu este o problemă, în cazul în care cererea este destul de stabil. Dacă el este supus fluctuațiilor, producătorii de servicii se află într-o situație dificilă. Compania nu are un mare potențial de neuniformitate a cererii de netezire. De exemplu, fluxurile de client variază foarte mult de o zi oră de tranzacționare a săptămânii. Acestea pot fi controlate doar parțial, de exemplu, prin intermediul prețurilor (reduceri oferite în ore sau zile ale fluxurilor mici ale clienților).
Lipsa de proprietate. Atunci când cumpără bunuri materiale cumpărătorii primesc acces personal la utilizarea produsului, și anume vorbesc cu ei, și, dacă se dorește, se poate vinde. Servicii de cumpărător consumă în momentul de fabricație, astfel încât perioada de deținere a aloca, de regulă, este imposibil.
Una dintre principalele caracteristici pentru a fi competitivă - pentru a oferi un serviciu mai bun decât concurența. Cu toate acestea, îmbunătățirea calității serviciilor presupune costuri mai mari. Această problemă va fi analizată mai târziu, aici vom da un exemplu de practica „Top cărți“, care arată importanța serviciilor logistice pentru librar moderne.
Cele trei componente principale ale afacerii Afiliati: preț, gama și servicii. De-a lungul ultimilor 10 de ani, prioritatea acestor componente schimba. La început au fost prețuri mai semnificative, apoi - serviciul și, în cele din urmă, gama. În anii următori, probabil, în primul rând va serviciul, prețul va merge la ultimul loc. angrosist siberian va fi întotdeauna dispus să plătească suplimentar de 5% pentru un serviciu bun.
nivel de serviciu, care ar trebui să ofere o companie mare en-gros, „Top-carte“ este evaluată pe baza următorilor indicatori. Primul - existența compatibilității comunicării de calculator reciprocă a formatelor de date electronice. În al doilea rând - prețul de livrare în cazul în care este mai mare decât prețul unui alt furnizor de mai mult de 5%, este necesar să se refuze aceste servicii ale firmei. Al treilea - problema interacțiunii structurilor de transport. „Top-carte“ are un serviciu de transport propriu, asigurând livrarea mărfurilor de la Moscova la Novosibirsk. Pentru întârzieri în livrări ale companiei nu sunt permise. Din păcate, mulți furnizori de Moscova nu poate asigura executarea ordinelor într-o perioadă nu mai mult de o zi. Excepția este editura „AST“ și „Infra-M“, care poate face acest lucru lucrând cu o gamă de 5-10 mii. Titluri.