Cât de des trebuie să te duci la magazine? Cel mai probabil, tot timpul. Și cât de des vă întâlniți există un serviciu bun? Facem în mod constant achiziții, și nu întotdeauna mulțumiți de modul în care am servit. Aceasta se datorează faptului că cele mai importante companii, în special în fața creșterii concurenței, să depună eforturi pentru a îmbunătăți serviciul său. Unul dintre instrumentele pentru a îmbunătăți serviciul este de a controla calitatea sa - programul de Mystery Shopping.
De ce este controlul de serviciu este necesar? Iată principalele motive pentru acest lucru:
• salarii mari de personal nu este, în sine, garantează personal disciplina și dorința de a oferi servicii de calitate.
• standarde de servicii nu sunt îndeplinite fără control.
• Educația și formarea personalului nu poate garanta că personalul va folosi aceste cunoștințe în activitatea lor de zi cu zi.
• Atunci când un serviciu bun nu aduce remunerația personalului și notele de orientare, cu timpul angajatul încetează să își exercite atribuțiile în mod conștiincios.
După cum arată experiența internațională, una dintre cele mai eficiente metode de control al calității serviciului este de lucru de clienti verificatori (în continuare - TP). Mystery Shopping program de astăzi contribuie la menținerea disciplinei și a personalului de activitate în sute și mii de furnizori din întreaga lume.
Comercianții cu amănuntul, bănci, benzinării restaurante, hoteluri gazdă Shopping program de Mystery, vazandu-l ca piatra unghiulară a calității serviciului în cadrul companiei. Numai ochii TA, ei pot „vedea“, să monitorizeze și să îmbunătățească performanța angajaților lor. Pentru că în Europa de Est și din lume cererea tot mai mare de clienti verificatori.
pentru Mystery Shopping companii invita agenții specializate.
Am dezvoltat un curs de formare ABC Mystery Shopper pentru fiecare persoană pentru care valoarea serviciilor de calitate a fost în măsură să devină un calificat cumpărători mister, și de a contribui la îmbunătățirea calității serviciului în țara lor.
În cursul studierii ABC veți găsi:
• Ce „făcut“ servicii de calitate?
• Ca de consumator general, pentru a deveni un mister?
• Secretele de excelență clienti verificatori: cum să rămână nerecunoscute, cum să memoreze informații, și altele.
• Cum veți utiliza profilurile
• Termeni și condiții de cooperare cu agenția noastră.
Vei primi răspunsuri la multe alte întrebări. După ce a studiat ABC vi se va cere să treacă o serie de teste pe cunoașterea materialului teoretice și de a efectua teste practice. În cazul în care trece testul, veți primi în curând o invitație de a participa la proiecte reale.
Dacă deveniți un cumparator mister, este tu:
• Veți fi în măsură să aducă standardele naționale de servicii la standarde europene și de a ajuta țara să devină mai civilizat țară, modern, cu un serviciu de înaltă calitate în toate industriile de servicii.
• Veți fi capabil de a îmbunătăți calitatea vieții voștri și pentru a ridica nivelul de serviciu în țara dumneavoastră
Misiune Mystery Shopper - îmbunătățirea calității serviciului.
Locuri de munca mister Shopper vă oferă:
• Abilitatea de a avea un impact real asupra îmbunătățirii calității serviciului în orașul tău.
• Abilitatea de a combina activitatea sa de bază, cu o plăcută și un joc favorit - mersul pe jos la magazine și restaurante.
• Posibilitatea de a câștiga bani în plus, vizitând magazine, restaurante, bănci, în rolul unui client obișnuit.
Pentru a deveni un TP de succes, trebuie să respecte cerințele de 9, care vor fi enumerate mai târziu. Dar principalul lucru - dorința de a contribui la dezvoltarea serviciului, dorința de a fi un cumparator mister.
Definiția „serviciu“
Ce este serviciul de calitate (serviciu)? Pentru fiecare persoană care acest concept înseamnă lucruri diferite. Dar, de regulă, serviciul - este ...
• Personal (fondul comercial, competență, eficiență, etc.).
• Proceduri de întreținere (acuratețe în calcul, calitatea garantată și posibilitatea de întoarcere, etc.).
• Caracteristici exterior * locație (aspect de locație, de interior, de afișare a mărfurilor, apariția angajaților, etc.).
* Locul de amplasare - punctul de servicii: un magazin, restaurant, departament / sucursală a băncii, benzinarie
O definiție mai populare state calitatea serviciilor: calitatea serviciilor - este nivelul de performanță reală a standardelor de servicii de personal definite pe baza dorințele și preferințele clienților (conform standardelor definite de client). Cu alte cuvinte, pentru a asigura un nivel ridicat de componente de servicii care sunt relevante pentru client - de curățenia în competența angajaților - acest lucru este un serviciu de calitate.
Servicii diferă de mărfuri cu 4 caracteristici specifice:
1) intangibil: serviciul, spre deosebire de bunuri, nu, obiect fizic tangibil - serviciul este intangibil. Cu toate acestea, unele componente ale serviciului pot fi materiale:
broșuri informative Exemplul stau cu o bancă comercială.
Cu toate acestea, componenta necorporale este extrem de scăzut pentru unele servicii:
Exemplu: Consultanță juridică
2) Eterogenitatea: ce eforturi s-ar fi făcut să nu compania, străduindu-se să facă standardul nostru de servicii, pentru a se asigura că cazurile de „unități de produs“ similaritate de servicii -Seperate - pentru producția de masă de bunuri, nu va fi posibil. Principala explicație - prezența factorului uman în procesul de furnizare a serviciilor.
EXEMPLU: Nivelul de implementare a standardelor de servicii într-un restaurant fast-food va depinde de numărul de vizitatori (și, prin urmare, viteza de serviciu, curățenie, etc.), ora din zi (așa cum este determinat de oboseala angajaților și puterea lor pentru calitatea muncii), vreme, motivarea personalului, instruirea personal, etc. În cele din urmă, este imposibil de a garanta executarea corectă a fiecărui standard de fiecare angajat la fiecare moment arbitrar.
3) Fragilitatea: Serviciile nu pot fi stocate, depozitate, efectuate pentru viitor, să fie amânată până la vremuri mai bune, etc. - spre deosebire de mărfuri. Serviciul, care nu a fost vândut în timp este pierdut pentru totdeauna oportunitate care nu pot fi compensate.
Exemplu: un loc în teatru, care nu au fost vândute bilete - o oportunitate pierdută de a crea un consum de cinema de servicii și de a oferi vânzări, de aceea este important să se vândă toate biletele pentru toate emisiunile. Acest lucru explică flexibilitatea prețurilor la proiectii de film la diferite momente ale zilei.
4) inseparabilitatea: procesul de producție de servicii este inseparabilă de procesul utilizării sale: serviciul este creat și consumate simultan.
Exemplu: coafor - în absența frizerul client puțin probabil să facă treaba.
Deoarece un rol-cheie în producția de servicii este jucat de persoane (angajați care lucrează cu clientul), factorul uman devine esențial în asigurarea calității serviciilor.