Roman Artyukh, CEO-ul „Latera“ (facturare „Hydra“ dezvoltator) - cu privire la modul de a găsi un limbaj comun, dacă sunteți în curs de dezvoltare un produs informatic complex, iar clientul este sigur că el știe totul mult mai bine.
Pentru a reuși, trebuie să creați produse care vor aborda provocările clienților. Cu toate acestea, acest lucru nu este de ajuns, de asemenea, aveți nevoie pentru a organiza procesul de comunicare cu clienții, astfel încât să se adune observațiile și să le ia în considerare. Nu este atât de ușor în cazul produselor complexe, care folosesc companiile medii și mari - de exemplu, este sistemele de facturare sau procese de afaceri, instrumente de management al întreprinderii. Dorintele clientului poate fi foarte dificil de implementat, iar randamentul acestora -neochevidnoy.
Astăzi vorbim despre cum să interacționeze cu utilizatorii într-un mod care nu a trebuit să facă „caracteristici“ în mod evident inutile, în timp ce nu sacrifica relația cu clientul.
„Mi-ar schimba ceva“
Clientul este întotdeauna convins că ideea lui este foarte bun - este un comportament uman de înțeles. Mai ales de multe ori acest lucru se întâmplă în clienții mici.
De exemplu, într-o situație în care clienții sunt siguri că este necesar să se modifice produsul, iar dezvoltatorii să înțeleagă că aceasta este o greșeală, există două ieșiri. Du-te despre client sau să-l convingă. Din experiența noastră, au existat două opțiuni - asta e ceea ce iese din ea.
Clientul are întotdeauna dreptate (e)
Tehnicieni, lider de proiect, de multe ori nu doresc să mă cert cu clientul. Într-adevăr, de ce nu sunt de acord cu o revizuire, în cazul în care numai clientul a fost mulțumit, iar compania a primit banii, fără nici o hassle? Motivul principal pentru care nu este necesar să se facă acest lucru - pentru a scăpa de o durere de cap puțin astăzi poate duce la mari probleme de mâine.
Un exemplu din practica noastră de dezvoltatori de sisteme de facturare. Un abonat fizic al unui operator de rețea poate fi mai multe contracte, de exemplu, pentru diferite apartamente sau servicii.
Ca urmare, clientul a fost nefericit și a cerut în mod constant pentru mai multe și mai multe îmbunătățiri noi, care, de fapt, sunt „cârje“, pentru a sprijini soluțiile inițial non-funcționale.
Acest lucru ar fi putut fi evitate dacă am fi avut la început pentru a obține greu și au reușit să explice clientului ce va dori sa.
Cum să explice clientului că el este greșit ...
De regulă, clienții mari vor dori mereu despre unul și același lucru, în timp ce gama de mici solicitările clienților pot fi foarte largă - și cele mai multe îmbunătățiri ineficiente consumatoare de timp și au nevoie de ea. Pentru a se implica în acest proces pentru dezvoltatori este extrem de riscant.
Companiile mai mici sunt de multe ori nu foarte stabil, astfel încât este posibil ca proiectul umplut cu „cosmică“ dorește, tot nu vor fi finalizate, din cauza la mijlocul distanței de clienți pur și simplu da faliment - un caz în practica noastră, și așa mai departe.
Deci, acum, în situații cu cerințele modificărilor personalizate propunem mai întâi să introducă produsul la funcționalitatea minimă necesară, și apoi adăugați funcțiile dorite. Ca regulă generală, la sfârșitul perioadei de introductivă, nimeni nu solicită îmbunătățiri fantastice - devine clar că sistemul în forma sa actuală ar putea rezolva sarcinile necesare.
Există un alt punct important - în ciuda faptului că dezvoltatorii produsul pe care îl cunosc bine, clientul știe întotdeauna mai bine afacerea ta. Și în cazul în care aceeași revizuire sunt rugați să efectueze un număr de clienți diferiți, atunci poate că are sens.
Reflecții asupra acestui subiect au contribuit la organizarea unui forum deschis al utilizatorilor noștri de facturare. Așa că am reușit să omoare mai multe păsări cu o singură piatră. La forum, utilizatorii pot primi un răspuns la întrebarea standard de lucru cu sistemul de la alte polzovteley fără necesitatea de a recurge la sprijin.
Al doilea punct de important - la acest site utilizatorii de produse discuta despre ideile lor de îmbunătățire a acesteia. Dacă ideea ar fi util - devine imediat clar în timpul discuției. În cazul în care propunerea este în mod clar nefericit, aceasta nu explică dezavantajele dezvoltatorilor de utilizator, care „pur și simplu nu vor să asculte“ și aceiași clienți, precum și el însuși.
să nu ne îndoim expertiza sa
De fapt, pentru a înțelege modul în care ar trebui să fie pentru a construi interacțiunea cu utilizatorii unui astfel de produs complex, cum ar fi de facturare, nu după un an ne-a lăsat. În acest fel am făcut o mulțime de greșeli. Și au înțeles.
Mai degrabă decât du-te pe clienții despre „hotelok“, sau, dimpotrivă, încercând să-i convingă altfel, este mai ușor de a crea un instrument pentru colectarea și evaluarea cererilor de către comunitatea de utilizatori.
Acest lucru vă permite să selectați idei foarte bune și pentru a evita negativitatea cauzată de o defecțiune a punerii în aplicare a modificărilor solicitate.
În plus față de încredere dezvoltatorii au avut mai mult de produsul lor ar trebui să fie cu adevărat de înaltă calitate și să lucreze fără întrerupere. Adăugați emoții pozitive și mai profitabile decât concurenții săi, oferta de a lucra cu sistemul.
De exemplu, așa cum mulți dezvoltatori facturărilor vinde licențe pentru a face upgrade pentru niște bani, ne-am decis să le oferim gratuit.
De asemenea, este foarte importanta descoperire - canal de comunicare cu utilizatorii și să colecteze feedback-ul ar trebui să fie cât mai mult posibil.
Noi, de exemplu, nu numai pentru a comunica cu clienții prin intermediul helpdesk și forum, dar, de asemenea, să stabilească un proces de colectare a feedback-ului. După fiecare tratament cu orice probleme clientul este invitat să evalueze calitatea Engineers închis aplicația.
Este necesar să se reducă „frecare“
Pentru a înțelege dacă societatea se potrivește unui produs IT complex poate lucra numai cu el pentru o vreme. Cu toate acestea, chiar în disloca modul de testare - un proces tehnic complex, care necesită activitatea de ingineri. Prin urmare, pentru a efectua o astfel de implementare a dezvoltatorilor liberi de multe ori pur și simplu nu își pot permite.
Speriat de perspectiva clienților să plătească pentru punerea în aplicare a unui sistem care nu pot veni. Ca rezultat, ei insista, este să-și petreacă introducerea de liber. Închiriați această preocupare poate, oferindu-le, în cazul unei decizii pozitive, la finalizarea testării pentru a lua în considerare suma plătită pentru servicii viitoare - de exemplu, furnizarea de comision suport tehnic.
Mai mult decât atât, atunci când punerea în aplicare a produsului complex, deoarece este necesar să se lucreze dezvoltator și client. Specialiștii clientului trebuie să asigure accesul la sistem și de a ajuta, de exemplu, cu dreptul de a lucra de date.
Ceea ce este necesar, nu numai să plătească pentru punerea în aplicare, dar, de asemenea, să participe activ la ea, și nu pe gustul tuturor - ar putea da naștere unei dezbateri cu privire la valoarea muncii.
„Neutralizarea“ situație poate fi un alt mod. De multe ori, în aceste situații, noi spunem că am realizat lucrarea gratuit, în cazul în care partea clientului nu va fi greșelile tipice care prelungesc și complica întregul proces. Nu a trebuit să lucreze gratuit nu este: erorile tipice comise absolut toți clienții.
Cel mai important lucru: nu este necesar să se argumenteze
Una dintre principalele reguli de comunicare cu clientul, pe care le-am dezvoltat de-a lungul multor ani - clientul nu este întotdeauna corect, dar nu este necesar să se certe cu el. În cazul în care clientul dorește ceva, iar acest lucru se poate face - prețul respectiv. Cifra finală ne face să credem, și dacă trebuie să îndeplinească o dorință.
Unii clienți după începerea echipei noastre de asistență au început să ceară ca apelurile și scrisorile lor postate unele inginer, cu care lucrează deja probleme rezolvate. Fixati un inginer dedicat nu putem fiecare client fizic, dar dacă cineva este o necesitate, atunci de ce nu - dar pentru care va trebui să plătească. Ca rezultat, am introdus o nouă opțiune tarifară - „inginer cu caracter personal“
Atunci când un client vede că, în principiu, se poate obține ceea ce vrea, acest lucru elimină negativ. Un alt lucru este că, în cele din urmă nu plătesc pentru lucrurile cele mai critice nu toate gata.