Oamenii care servesc clienții și să le vândă mărfurile și face un profit - aceasta cu principalele componente ale retailerului. Prin urmare, un vânzător bun este un avantaj real pentru magazin. Pentru informații cu privire la modul de a alege o echipă și modul de gestionare a personalului într-o rețea vastă, editorii noștri au decis să solicite directorului personal SRL „Sumatra-LTD“ ( „COSMO“ rețea) Oksana Kozlova, care gestionează personalul din cadrul companiei timp de 4 ani. În prezent, lanțul național de magazine de frumusețe și sănătate „COSMO“ este reprezentată în 27 de orașe din Ucraina și deservește peste un milion de clienți, astfel încât personalul de magazin este de a fi eficiente.
- Nu este nici un secret faptul că fiecare afacere este atât de eficientă, cât de eficiente sunt oamenii care lucrează acolo. Dar cum de a găsi personal competent?
- Eu cred că este important să se aleagă să nu personal competent și motivat. Deoarece competența pot fi dezvoltate. Învață-un om - aceasta este cea mai simplă. Dacă el nu are dorințe, chiar fiind foarte competent, el nu folosește cunoștințele sale pentru a obține eficiență maximă. Prin urmare, o problemă în recrutare este de a găsi oameni motivați care sunt interesați să lucreze, să dezvolte, să învețe și să crească profesional.
- Cum treci formarea inițială a personalului de vânzări?
- Omul care începe să lucreze pentru noi, recrutați pentru o perioadă de probă pentru poziția de vânzător-elev. El a ținut un program de pregătire specială, construit pe anumite principii, care deține managerul de magazin direct pe podea de tranzacționare. Pentru a include cunoștințe de numerar, disciplina de numerar, tehnici de vânzare, produs și standardele noastre. Este o bucată mare de formare noastre, deoarece gama in magazinele noastre este foarte largă - până la 25 000 de articole. Prima etapă poate fi privită ca un proces lin de soluționare în profesie.
Este foarte important să înțelegem că, din păcate, vânzătorul du-te la locul de muncă diferite persoane: sunt cei care iubesc profesia, dar sunt oameni care sunt mai mult de sine găsit nicăieri. De foarte multe ori, există un aviz, dacă sunteți deja pe ceea ce nu se potrivește, puteți merge să lucreze ca un om de serviciu sau de un vânzător, nu ar trebui să fie o mulțime de nebun, dar este de fapt destul de greșit. Foarte des, persoana care vine la noi pentru prima dată, nu își dă seama ce se va confrunta. Există o anumită iluzie, oamenii văd un magazin frumos, frumoase produse pentru sănătate și frumusețe, astfel încât există un sentiment de muncă ușoară. De fapt, o lucrare destul de complicată a vânzătorului - este toată ziua pe picioarele lor (8-9, uneori 11:00) au nevoie în mod constant ceva pentru a ridica, pentru a da, de a oferi, să zâmbească și să găsească o abordare a celor mai dificile și originale clienții. Prin urmare, în cursul perioadei de probă a unei persoane, cel puțin, el înțelege că nu vrea să lucreze în acest domeniu, se vede în continuare sau nu aici.
- Ce oportunități de carieră sunt acolo pentru angajați?
Dar, de fapt, multe renunta foarte repede, pentru că așteptările de carieră și visele veniturile financiare și persoana nu își dă seama că, în timpul acestui venit financiar, el trebuie să dea. Fiecare monedă are două fețe: în cazul în care starea financiară în creștere, dispare timpul personal, trebuie să lucrăm mai greu, creșterea responsabilității, dar atunci când oamenii se confruntă cu acest lucru, ei nu sunt gata. Ambițios și nu atât de mult.
- Cum de a crea o echipa de oameni ca-minded?
- Cred că este necesar să se recruteze inițial oameni care sunt similare cu valorile care au aceleași aspirații precum și de necesitatea de a motiva personalul. Oamenii trebuie să înțeleagă ceea ce fac și de ce.
- Ai evaluat personalul? Dacă da, cum?
- Desigur, vom evalua în mod regulat de personal. Noi folosim metode interactive, „mister“ cumpărători. La fiecare șase luni, o dată la trei luni, trebuie să treacă testarea pe tehnici de vânzări și cunoștințe despre produs. Testul pe platforma SharePoint poate lua orice angajat la un moment convenabil, dar limităm termenii.
- Cum de a dezvolta un sistem adecvat de remunerare?
- Salariul trebuie să fie astfel încât o persoană care a avut o dorinta de a realiza mai mult cu fiecare zi ce trece. Nu este nici un secret faptul că de foarte multe ori salariul este împărțit de o parte constantă și o variabilă, care va depinde de indicatorii de performanță. În mod tradițional, vânzătorii de o parte variabilă depinde de vânzările de bunuri și cunoștințe.
- Ce se poate îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți, și de a gestiona apar conflicte?
- Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, avem, în primul rând, tren continuu de oameni. În mod continuu suntem de formare cu privire la tehnicile de vânzare. Și în al doilea rând, avem standarde de serviciu, pe care toți trebuie să cunoască și să aplice. În plus, clientul misterios asigură în mod constant că angajații noștri sunt competente pentru a-și îndeplini sarcinile.
Îmi amintesc când am fost un antrenor, apoi un manager de magazin de formare mi-a spus, „Oksana, oamenii normali nu merg la magazin.“ Aceasta, desigur, nu este cazul, majoritatea oamenilor normali, dar într-un fel amintit inadecvate, contradictorii. Uneori, oamenii vin în magazin, să fuzioneze negativitatea lor. Noi credem angajații noștri arta de protecție împotriva unor astfel de cazuri și de a face tot posibilul pentru a neutraliza conflictul.
Mă bucur să spun că conflictele apar rar din cauza vina Vânzătorului noastre. Suntem cu toții ființe umane, dacă avem probleme, atunci cineva poate ascunde în calculatorul de la birou, sau plonjați în hârtie, dar vânzătorul unde să se ascundă, pentru că pentru a comunica cu oamenii - asta e treaba lui. Avem un manager, dacă el vede că cineva este rău sau ceva greșit, vânzătorul găsi alt loc de muncă mai bine, că el nu a fost în picioare în hol, și nu a existat nici un conflict.
De asemenea, învață vânzătorii să lucreze cu obiecții. Dar obiecții - nu este un conflict, ci mai degrabă un semnal pe care cumpărătorul este interesat de cumpărare, dar el a avut încă întrebări sau nelămuriri. Prin urmare, este necesar să se clarifice faptul că confundă cumpărătorul, un răspuns sincer la întrebările sale, și oferă, probabil, unele elemente suplimentare, care se va potrivi cel mai bine nevoilor lor.
- Ce este necesar pentru a menține standarde uniforme de lucru în diferite magazine ale lanțului?
- În primul rând, aceste standarde ar trebui să fie definite și înțelese de către toți angajații. Noi le avem, și când am venit aici la locul de muncă, atunci ei erau deja. Standardele sunt revizuite periodic, sunt îmbunătățite, vom adăuga unele nuanțe care nu funcționează sau nu este extras relevant. Acest lucru este destul de un document viu. În scopul de a menține standarde uniforme, verificăm că oamenii le-au învățat, iar controlul pe care le-au făcut în practică. Acest document este foarte important, deoarece ajută comercianții cu amănuntul interacționa cu clienții (cumpărătorii) și pentru a rezolva multe probleme importante.
TEXT: Tatiana Alekseenko