Evident faptul că există mai puțini cumpărători și decizia de cumpărare este acum luat mult mai mult timp și destul de des - nu în favoarea realizările ei. Dar ceva de vânzare ar trebui să fie. Și cum? Acest caz, există două standard de „bagheta bagheta“: reduceri de preț și alte trucuri de marketing, precum și de lucru cu echipa de vânzări. Să vorbim despre acesta din urmă.
Ce este în spatele vag formularea „lucrul cu echipa de vânzări“?
Imediat putem presupune că va merge la antrenament. Și, în general, este adevărat, dar avem următoarele „ci“: vânzătorii (cu excepția, poate, cei care au lucrat în magazine într-adevăr destul de mici) a învățat întotdeauna destul de activ, și ateliere de lucru pe tema „Comunicarea în vânzări“, „Prezentare vânzări „“ Confruntarea cu îndoieli și obiecții în vânzări“, etc. timp de mai mulți ani rămân cele mai populare. Dar efectul acestui training este, destul de sincer, am fost slab - ei bine, nu merg să se hrănească calul, nu a vrut (nu ar putea?) Furnizori pentru a pune în practică ceea ce au învățat în timpul formării.
Unul dintre principalele motive pentru acest lucru - posibilitatea de vânzător, care au prezentat nici nu este complet mulțumit cu cerințele sale în orice moment pentru a găsi un alt loc de muncă, deoarece cererea personalului de vânzări a depășit în mod semnificativ livrarea.
Acum, cu criza de data aceasta și-a pierdut relevanța: există mai puține locuri pentru a merge, trântind ușa. Deci, există speranța că o motivație necesară a personalului de vânzări la performanța calitativă a propriilor drepturi și un pic în timp, dar va crește.
Dar speranța nu este o certitudine, pentru că ar fi bine pentru a asigura - care este, pentru a produce o serie de acțiuni care vor ajuta personalul de vânzări pentru a înțelege rapid situația schimbat și. lucru.
Ce fel de acțiune?
Primul pas - este crearea de „reguli de joc“ clare și ușor de înțeles pentru vânzătorii. Surprinzător, în multe magazine de astfel de reguli pur și simplu nu au, dar există numai comenzi verbale, care sunt date personalului după cum este necesar. Cel mai adesea, aceste ordine se referă la bunuri, uneori - modele de vânzător comportament în cazul unui conflict cu un client, sau o situație de urgență (de exemplu, furtul, murdărirea mărfurilor către clienți, a venit în mod neașteptat verificarea orice caz) și foarte rar - vânzarea efectivă.
„Balastului“ nu este necesar să se taie imediat: poate fi bine ca oamenii ceva potrivit, ușor de stocat probleme cu normele și standardele pentru interacțiunea cu clientul.
Cu toate acestea, în unele magazine există astfel de reguli. Ele sunt numite „Standarde pentru interacțiunea cu clientul“ (sau altceva), și sunt adesea foarte rezonabil trase. Problema este că, indiferent de motiv, pentru personalul de vânzări nu sunt comunicate - în orice caz, astfel încât să servească drept ghid pentru interacțiune.
Dar situația nu sa schimbat, stilul de lucru al personalului a rămas același. Ghid extrem de supărat și a fost pe cale de a merge la represiuni în masă, atunci când a fost descoperit (accidental!), Că aceleași reguli pentru vânzători și casierii nu a văzut niciodată.
Este semnificativ faptul că, chiar directorul de fișiere cu regulile tipărite și ghidul de rezoluție a reușit să aducă în lumină numai după o lungă căutare.
Al doilea pas - revizuirea (în direcția de strângere) cerințele privind calitățile și abilitățile care vânzătorul personale. Times „bezrybya“, în care cancerul ar putea fi sturion sau sturioni, a ajuns la capăt. Dacă mai devreme a fost posibil să sufere în locul agent de vânzări umane care nu pot:
- să stabilească contactul cu unobtrusively clientul;
- pentru a afla necesitatea de cumpărare;
- atrage atenția clientului tacticos la beneficiile pe care le va primi de la achiziționarea acestuia;
sau nu cunoaște produsul și caracteristicile sale de consum, atunci acum este momentul să se gândească dacă este nevoie de un magazin dealer. Și dacă poți ochii la lipsa de profesionalism (din cauza lipsei de capacitate sau lene - nu contează) a vânzătorului, atunci când nicăieri pentru a merge din cauza problemelor de pe piața de recrutare, într-o criză ca aceasta devine un lux de neiertat.
„Balastului“, sau cei care dau impresia „balastul“ nu este necesar să se taie imediat: poate fi bine ca oamenii ceva potrivit, ușor de stocat probleme punctul N1 - Reguli, standarde. Oh, și inerția lipsei de personal este valabil. Dar, în cazul în care, după introducerea și explicarea standardelor vânzătorul nu funcționează după cum este necesar, trebuie să spun la revedere.
Consecința acestui eveniment va fi o redistribuire a sarcinii și, ca urmare, optimizarea nivelurilor de personal - și ne salvează o mulțime de bani, și mai ușor de controlat.
Librărie în centrul orașului. Magazinul a funcționat timp de vreo douăzeci și cinci sau treizeci, iar în ultimii ani, au existat mai multe plângeri de la cumpărători în lipsa de profesionalism și chiar grosolănia din partea vânzătorilor. Uneori, clienții supărat a ajuns la autoritățile superioare, dar conversațiile sa încheiat întotdeauna în același fel: cumpărătorul supărat a dat un card de reducere cu un discount decente și a promis să pedepsească vânzător, dar apoi a adăugat: „Nu este nimeni care să lucreze, este necesar să se păstreze la ceea ce este“
În mod tradițional, subiectele cele mai problematice pentru furnizorii români - pentru a stabili un contact cu cumpărătorul și să clarifice motivele sale în ceea ce privește achiziționarea.
Cu vânzările de criză au fost în jos: nu putem spune că în mod fundamental - încă locație bună a ajutat la magazin - dar perceptibilă. Consumatorii au devenit mult mai mici, dar mulți vânzători sunt încă angajate în nimic altceva decât munca sa: vorbind unul cu altul, fluturând departe de probleme legate de cumpărător, cu o businesslike vedere rearanjarea cărților sau mesteca doar cu atenție rumegă, uitându-se la privirea gânditoare tavan.
Ghidul la întrebarea a venit corect: vanzatori convoca o adunare generală, a reamintit comunicarea cu standardele clientului (în acest magazin standarde au existat și au fost raportate chiar la o mare parte din vanzatori), au distribuit broșuri, memo-uri, a răspuns la întrebările.
Aproximativ șaptezeci la sută dintre vânzători să înțeleagă ceea ce se cere de la ei și să schimbe comportamentul lor. Treizeci la suta din „incorrigible“ după o oarecare ezitare redusă. Plângeri cumpărători oprit, și de vânzări, în ciuda crizei și declinul sezonier, chiar și un pic crescut.
Al treilea pas - instruirea personalului de vânzări. Bani pentru formare și dezvoltare a devenit mult mai mici, asa ca are cineva nu a venit astăzi să le arunce. Și acest lucru înseamnă că:
- furnizor de companie de servicii de formare sau de formator independent ar trebui să fie selectate cu mai multă atenție, mai degrabă decât pe principiul „Să Vanzatori nostru pouchatsya, nu va fi mai rău.“ Poate că va fi cooperarea cu privire la recomandările specifice pot fi - pe „word of mouth“. Principalul lucru - încrederea inițială în calitatea serviciilor din manualul magazin, pe care intenționează să le utilizeze.
Unde clientul?
du-te fără vreun motiv. Ei uita doar despre tine, dar daca le amintesc despre tine și cere o restituire, o vor face cu plăcere.
Ca toate cercetatori acelasi, proprietarii de afaceri au nevoie pentru a dezvolta un întreg sistem pentru a păstra legătura cu clienții lor. Se pare că este necesar pentru a contacta clienții 48-52 ori pe an, sau o dată pe săptămână, și să le dea informațiile care ar fi util pentru ei.
Și amintiți-vă - cu clientul petrece de două ori mai mult decât clientul care cumpără bunuri sau să plătească pentru serviciul pentru prima dată.
- Ghid magazin este de dorit să se pună problema cât mai clar posibil, înainte de un antrenor de afaceri: ce anume ar trebui să fie învățați să agenții de vânzări. În spatele numelui „vânzări de formare“, în diferite companii și antrenori diferite pot fi materiale foarte diferite, și este de dorit să știe înainte de antrenament efectuat.
În mod tradițional, subiectele cele mai problematice pentru furnizorii români - pentru a stabili un contact cu cumpărătorul și să clarifice motivele sale în ceea ce privește achiziționarea. Dacă aceste probleme nu sunt elaborate, atunci nu poate merge - chiar și în cazul în care, contrar logicii, vânzătorul are un mare tehnicieni argument sau tehnicieni care lucrează cu îndoieli, obiecții și critici. Într-o situație în care clientul contează fiecare bănuț, probabilitatea de cumpărare, atunci când se poate face fără eforturile vânzătorului - este redus drastic. Acest client trebuie să fie în măsură să câștige, pentru a afla ce este, în principiu, este posibil de a oferi, și abia apoi să înceapă prezentarea mărfurilor.
- Formarea fortei de vanzari are sens să se concentreze asupra practicii, și toate exercițiile trebuie să fie proiectate pe materialul de magazin, în cazul în care formarea. În procesul de negociere a instruirii a promis aproape toți furnizorii, dar, în realitate, de multe ori merge prelegere exerciții plus din arsenalul grupului psihoterapeutice.
- Managementul ar trebui să fie trimise la formarea și „șefii medii“: oameni de vânzări senior, administratori, etc. - în scopul de a controla ulterior, dacă este utilizat (și de a folosi) vânzătorii obținute în timpul cunoștințele și abilitățile de formare.
Dacă nu avea grijă de acest client a intrat în magazin, comercianții cu amănuntul vor avea nici unul să aplice abilitățile lor profesionale.
Ghid cu înțelepciune: la sfatul antrenorului și a găsit întâlnire pentru a discuta cu el în detaliu provocările și viziunea lor soluție. Și ca să nu cădem în păcat subiectivism, am fost de acord că formatorul va vizita mai multe magazine sub masca cumpărătorului - ca să spunem așa, face propria impresie a vânzătorilor.
Conform rezultatelor unui sondaj de program de magazine de formare a fost stabilit, care a fost aprobat după negocieri cu conducerea.
Trimis de formare nu numai vânzători, ci și administratori - și a fost o idee foarte bună, pentru că ei știu mai bine situația „de pe teren“, au făcut ajustările necesare, a dus la un număr mare de exemple și de a înțelege ferm pentru ei înșiși ceea ce este necesar să se ceară de la vânzătorii.
În timpul instruirii au fost demontate toate situațiile dificile, ceea ce se găsește în specificitatea acestei rețele, iar participanții au primit unele standarde: cum să acționeze într-o astfel de situație, este necesar să spunem că nu trebuie să spui.
Un efect principal al evenimentului a fost acesta: „În sfârșit am dat seama că ne dorim de la autoritățile pe care cumpărătorul dorește de la noi și sa asigurat că aceste cereri, este posibil să se efectueze“, - a concluzionat participanții la formare, la sfârșitul celei de a treia zi de formare. Și într-adevăr efectua. Apropo, nici un vânzător în societatea nu au respins.
Evenimente de marketing nu a fost anulat. Dacă nu avea grijă de acest client a intrat în magazin, comercianții cu amănuntul vor avea nici unul să aplice abilitățile lor profesionale - indiferent de cât de bine sunt. Dar atunci când cumpărătorul este deja în magazin - de la vânzător va depinde de multe lucruri. Pentru acest lucru trebuie să fim pregătiți ca un ghid de cumpărături, și vânzător în sine.