Scopul companiei este abordarea orientată către client a cantității maxime de produse achiziționate sau utilizate de un anumit segment de client reale, la modelul ideal.
Tabelul de mai sus compară starea țintă pentru fiecare client sau un segment de client cu real și ajusteze activitățile lor, astfel încât să devină mai completă. În plus, crearea unei astfel de matrice va ajuta la rezolvarea mai multor probleme. De exemplu, atunci când creați poate fi constatat că societatea, există produse vândute de taxă unică, care nu pot fi atribuite la nevoile unui segment sau matrice invers vice poate fi extins în detrimentul produselor pe care compania este în prezent, nu sunt implicate. Crearea unui portret al clientului „ideal“ se va ridica, de asemenea, o serie de alte aspecte, inclusiv, de exemplu, sarcina de gestionare și dezvoltare a personalului. Tehnologia funcționează, orientată spre client, sugerează prezența unui minim de diferiți specialiști pentru a lucra cu diferite grupuri țintă.
În centrul modelului ideal este adoptat în segmentarea consumatorilor companiei. Fără cunoaștere a structurii bazei de clienți și nevoile sale nu se poate crea un portret al clientului „ideal“ și să se bazeze pe strategia sa de dezvoltare bazată pe client individual. Mai jos ne vom uita la ce informații clientul trebuie să știe și modul în care pot fi combinate în grupuri pentru o utilizare ulterioară. Acest lucru va permite nu numai să identifice segmentele lor de client, dar, de asemenea, să le împartă între clienți.
În elaborarea parametrilor de segmentare a clienților este important să ne amintim următoarele:- Introducerea opțiune de segmentare, trebuie să înțelegeți modul în care va ajuta afacerea;
- Parametrii nu ar trebui să fie mult. Cei mai mulți parametri de segmentare, este mai puțin probabil ca sistemul va funcționa;
- Două tipuri de parametri de segmentare se pot distinge: cele care definesc clientul „de la naștere“ și cele care caracterizează clientul în procesul de lucru cu compania;
- Dacă nu se poate articula în mod clar scopul de afaceri al parametrului de segmentare sau interpretarea unui ambiguu, atunci este definit incorect.
Luați în considerare un mic exemplu.
Exemplul 1. O organizație de credit lucrează cu persoane fizice. Ce date client poate avea relevanță?- Soldul contului mediu;
- Vârstă, educație;
- Prezența și mașina anul de fabricație;
- Prezența cazurilor de card de credit descoperit de cont;
- Locul de muncă și poziția.
Exemplul 2: Compania este angajată în furnizarea de servicii complexe în domeniul IT. Domeniul principal de activitate - vânzarea de 1C software-economice, vânzările de software licențiat, servicii pe IT-suport, de protecție de securitate, etc. Luați în considerare ce date de client, în acest caz, poate juca un rol:
- Sucursala;
- Tipul de activitate;
- Prezența sucursalelor;
- mărimea întreprinderii;
- Principalul tip clientului;
- Compania a fost fondată.
Creați grupuri de clienți țintă
Deci, după ce v-ați decis asupra parametrilor segmentarea bazei de clienți, sunteți gata să se unească în segmentele de clienți sau grupuri țintă. Sub grupul de lucru, în acest caz, se referă la un set de clienți cu afaceri similare și au caracteristici de organizare și industrie comparabile în ceea ce privește utilizarea produselor companiei.
În acest caz, acestea sunt grupurile țintă cele mai promițătoare care ar putea folosi câteva (3-4), produsele companiei, clienții obișnuiți sunt utilizatori de cel puțin un produs, și clienții non-țintă - cei care nu pot fi atribuite unuia dintre segmentele și potențial nu utilizați produsele companiei.
O astfel de metodă de determinare a publicului țintă este mai potrivită pentru sectorul B2B, deoarece este mai stabil și nu este supusă unor fluctuații puternice ale cererii, spre deosebire de B2C. În sectorul B2B este important încă de la început pentru a identifica în mod corect publicul-țintă, și apoi să-l ajusteze doar ușor prin extinderea sau îngustarea.
Ne întoarcem acum la determinarea posibilelor segmente-țintă pentru societățile menționate mai sus.
Exemplul 3: Compania este angajată în furnizarea de servicii complexe în domeniul IT. Domeniul principal de activitate - vânzarea de 1C software-economice, vânzările de software licențiat, servicii pe IT-suport, de protecție de securitate, etc.
Acum, în conformitate cu aceste grupuri țintă vor crea un portret al „idealul“ al companiei client:
Cele mai multe companii de produse alimentare lucrează în domeniile de client, este mai scăzut riscul de pierdere totală în cazul unei situații de conflict.
Desigur, această clasificare nu este completă. De exemplu, putem specifica un tabel, de rupere deja pe produsele componente, adăugați mai multe segmente țintă, etc. Dar chiar și în această formă de matrice eco-băcănie poate simplifica în mod semnificativ procesul de lucru cu clienții și de a crește, astfel, cifra de afaceri. Această abordare, de asemenea, o dată pentru totdeauna elimină problema de vânzări profesioniști „Ce vinde altceva client?“, Iar clientul scapă de taxa fără sfârșit numește angajații companiei.
Deci, ne-am uitat la „de la naștere“ opțiuni de segmentare a clientului, care permit clientului să determine perspectiva produsului și aparține unui anumit segment, și anume Grație muncii putem determina ce să ofere clientului și ceea ce situația este cu produsele sale în acest moment.
Un alt set de parametri de segmentare a clientului în funcție de importanța lor în ceea ce privește impactul asupra cifrei de afaceri a companiei și rezultatele financiare. Acești parametri arată o imagine mai exactă a lucrării cu clientul și ne permit să înțelegem gradul de loialitatea sa de produs. În acest grup de parametri include 2 indicatori clasici:
În plus față de acești parametri, puteți adăuga, de asemenea, o colaborare pe termen lung cu compania, deși indirect rezultă din XYZ-segmentarea, precum și gradul de dezvoltare a clientului, definit ca raportul dintre numărul de produse utilizate la numărul total de produse destinate pentru el.
versiune de tipărit