Să încercăm să ne dăm seama cine are dreptate. Conform unei formule simple, în cazul în care AST (timpul de serviciu convenit) - setați timpul de lucru și DT (downtime) - ore inactiv, disponibilitatea serviciului se calculează după cum urmează:
Dacă simplu a fost în ultima lună, de exemplu, 2 ore, conform formulei noastre, se pare că disponibilitatea este de 98%:
Disponibilitatea serviciului utilizator este interesat într-un punct pur de vedere practic, prin urmare, disponibilitatea rapoartelor va avea sens numai atunci când utilizatorii vor fi informați dacă au sau nu vor putea, în timp pentru a trimite importante de e-mail sau pentru a retrage bani de la un bancomat.
Numărul și durata întreruperilor de
În cazul în care un serviciu care ar trebui să fie disponibile 100% din timp, doar 98% este disponibilă, înseamnă că nu a fost oprit timp de 2 ore, fie că este vorba unică pentru o călătorie lungă sau mai multe excursii scurte. Prejudiciul relativ al acestor călătorii depinde de specificul activității companiei client. Pentru unii, chiar și un eșec de rețea scurt va însemna că toate lucrările vor trebui să înceapă din nou, și pentru comercianții cu amănuntul on-line, prin contrast, o eroare de un timp teribil de 2 ore, deoarece În acest timp, ei pot pierde sute sau chiar mii de clienți.
Pentru a evita nemulțumirea clienților, cele mai bune din SLA nu include disponibilitatea procentuală a serviciului și pentru a indica defectele cele mai probabile, de exemplu, că ar putea fi o excursie de 2 minute în timpul zilei, sau excursie de o oră cu privire la activitatea tehnică la fiecare 2 săptămâni. Aceste cifre spun mult mai mult decât pentru clienții dumneavoastră de interes, și, astfel, clientul va alege ca furnizor ale cărui capacități tehnice sunt mai potrivite pentru el și să nu te plângi. În plus, compoziția de SLA ajuta, astfel, dezvoltatorii de infrastructură și aplicații să înțeleagă mai clar ceea ce au nevoie să depună eforturi pentru.
Numărul de utilizatori afectați
Cele mai multe incidente nu afectează toți utilizatorii serviciului. Unii dintre ei au acces la serviciu, în timp ce altele sunt complet lipsiți de ea. Uneori se întâmplă, de asemenea, că utilizatorul nu poate utiliza serviciul în legătură cu un client PC defect, blocarea accesului la rețea. Cu toate că, în acest caz, clientul nu are 100% Disponibilitatea nu este corect să ceară de compensare furnizor de IT pentru contrastalii.
Cealaltă extremă ar fi o declarație că serviciul este disponibil, în cazul în care cel puțin un utilizator are acces la acest serviciu. Este clar că, dacă un cuplu de oameni din organizație poate utiliza serviciul, în timp ce cea mai mare parte tăiat, acest lucru va provoca nemulțumirea clienților. Indicatorul „nefuncționare utilizator pe“ poate fi folosit pentru a măsura impactul asupra utilizatorului. Rata Calculați pur și simplu: este necesar să se multiplice numărul de utilizatori afectați pe durata incidentului, acest număr poate fi comparat cu un potențial de utilizatori temporar pe rețea.
Disponibilitate = (potențial în timpul utilizării serviciului pentru utilizator - downtime per utilizator) / potențialul de utilizare a serviciului pentru utilizator * 100%
Identificarea funcțiilor de afaceri prioritare
Este important să se determine estimat inițial și perioada, deoarece aceasta depinde de evaluarea disponibilitatea poate varia mai mult de 5 procente. De exemplu, în cazul în care calculul disponibilității va fi efectuată săptămânal, și într-una din săptămânile pe care a fost deconectat de la 8:00, iar contractul este pentru furnizarea de servicii 24/7, calculând disponibilitatea primei noastre formula, obținem totală disponibilitatea 95,24%. În timp ce așteaptă disponibilitatea în aceleași condiții inițiale, dar la 12 luni, obținem disponibilitatea 99,6%.
Ambele calcule sunt corecte, dar numai unul dintre ele confirmă faptul că serviciul a fost furnizat în conformitate cu contractul, iar clientul nu poate face o cerere.
Unul dintre punctele de la încheierea SLA, care privează de multe ori atentia, este planificat de nefuncționare. Unele SLA elaborate în așa fel încât au apărut întârzieri în anumite ferestre nu sunt luate în calcul la calcularea disponibilității. Pentru unii clienți, nefuncționare planificate, care au fost avertizate cu cel puțin 4 săptămâni, nu sunt luate în considerare de nefuncționare.
Indiferent de metoda de netezire probleme de nefuncționare pe care le alegeți, asigurați-vă că să-l includă în contract și să specifice modul în care timpul planificat va afecta disponibilitatea generală.
Este important ca organizațiile IT furnizează măsurători și rapoarte cu privire la indicatorii de accesibilitate care sunt proporționale cu obiectivele clientului. Metodele de bază de numărare disponibilitate includ:
- date suport tehnic Catedrala simplu și impactul nefuncționare asupra afacerii.
- Atribuirea fiecăreia dintre componentele necesare pentru a oferi un instrument de servicii de monitorizare a disponibilității și a accesibilității sunt calculate pe baza o înțelegere a modului în care fiecare componentă afectează serviciul final.
- Utilizați la diferite puncte din rețeaua de clienți fictive pentru a identifica dacă este sau nu serviciul rulează.
- Programați aplicația pentru a trimite rapoarte de disponibilitate.
În practică, de fapt, cel mai bine este de a combina toate metodele de măsurare a disponibilității de a obține o imagine de ansamblu și de a identifica punctele slabe.