„Clientul este întotdeauna dreptate“ - această afirmație am auzit de la clienți, din partea autorităților și de marketing. Dar de unde a apărut și cum această afirmație este adevărată. Ceea ce vrem să spunem oamenilor rostind fraza și cui și cum să-l folosească.
Cine a spus că clientul are întotdeauna dreptate.
Această frază nu a putut fi născut în România, și mai ales în URSS, această frază la fel de mult mai mult a venit la noi din vest și inițial a sunat în limba engleză: Clientul are întotdeauna dreptate. Începând cu 1924, această frază a devenit motto-ul rețelei de magazine Gordon Selfridge (1857-1947). Deși există o versiune care stramosul sintagma „clientul este întotdeauna dreptate“ a fost Sezart Ritz, care a deținut un lanț de hoteluri „Ritz“ și a folosit motto-ul - „Clientul nu este niciodată greșit» (Le client n \ „un prejudiciu jainais - franceză).
Odată cu dezvoltarea societății de consum, și, ca urmare a creșterii concurenței între vânzătorii de sintagma „clientul este întotdeauna dreptate“, a câștigat popularitate imensă în rândul cumpărătorilor și managerii de magazine, care de asemenea, au ajuns să creadă că magazinele nu au doar ei, dar chiar și pur și simplu obligați să îndeplinească toate capriciile.
De ce am nevoie de ea?
Ei bine, în cazul în care totul este clar cu cumpărătorii, îndrăzneala unora au trecut deja linia. Nu am întâlnit o dată pe oameni arogant care vin și să înceapă să negocieze și să încerce să resetați eticheta de preț. Dar de ce managerii predau agenții de vânzări ce drepturi clientul? Nimeni nu argumentează cu faptul că clientul, precum și oamenii, în general, ar trebui să fie respectate, nimeni nu va contesta faptul că clientul ar trebui să fie apreciate și necesare pentru a ajuta clientul.
Lucru este că atât agenții de vânzări să învețe să asculte și să se supună. La urma urmei, în cazul în care vânzătorul începe să se certe cu clientul și să conteste corectitudinea, aceasta poate provoca negativ (sau nu poate provoca), care afectează reputația societății în ansamblu. De fapt, fiecare angajat are nevoie, care instrucțiunile pentru desfășurarea activității lor. Iar clientul este întotdeauna expresie drept este pur și simplu o metodă de îmbunătățire a klientooritirovannosti angajaților.
Clientul are întotdeauna dreptate, iar dacă este așa?
Cu toate acestea, mulți vânzători au început să conteste conducerea corectitudinea unei fraze date. Ce înseamnă aceasta nu înseamnă că angajatul nu este orientată spre client, de regulă, se spune că el are în vedere doar ceea ce se spune, de orientare și o compară cu experiența. De fapt, expresia „clientul este întotdeauna dreptate“ este mai mult decât un truc de marketing pentru a atrage clienții și de a îmbunătăți loialitatea. Și avem nevoie de ea mai mult pentru a promova clienților, nu angajaților. Pentru vanzatori este mult mai eficient pentru a dezvolta un set de reguli și standarde de servicii pentru clienți, care pot fi măsurate și să evalueze în mod corespunzător performanța vânzătorului.