În articolul său „Ca un client pentru a vă ajuta să câștige bani,“ Am atins deja pe așteptările clienților subiect. Astăzi, vreau să examineze mai în detaliu, ceea ce constituie așteptările clientului și dacă puteți gestiona.
Ceea ce constituie așteptările clienților.
1 așteptările clienților nivel format pe baza experienței dobândite. Atunci când un utilizator a încercat un produs sau un serviciu similar, el a format o opinie certă, iar acum vrea să obțină calitatea este aceeași, și poate chiar mai mare. De exemplu, un turist în vacanță locuia într-un hotel de 5 *, și totul aranjat, este puțin probabil ca el va merge data viitoare să se relaxeze în hotel de un rang inferior.
În mod similar, clientul, în cazul în care o lungă perioadă de timp a servit la concurentului și a primit un anumit serviciu, apoi merge la tine, el va trebui să aștepte o gamă completă de servicii, care a fost folosit de un concurent, și se așteaptă în continuare pentru a sorta de ceva. Ar trebui, de asemenea, decât - o surpriză și cârlig, în caz contrar, de ce ar arunca un partener de încredere și să coopereze cu tine.
3.Trety factor care afectează așteptările clientului, este nevoile individuale: beneficiile financiare, siguranta, confort, economie de timp, prestigiu, frumusețe și sănătate, dezvoltarea profesională, calitatea de membru și altele. Cerințele au un impact asupra comportamentului unei persoane, iar atunci când este necesar să se ia o decizie, să facă o alegere. Nevoile pot fi un pic, dar există întotdeauna o poziție dominantă. Se determină necesitatea, găsiți o abordare individuală a clientului și, în acest caz, puteți conta pe succes.
așteptările clienților sunt în continuă evoluție, pe care o primește în mod constant noi experiențe, aude mii de propuneri, precum și necesitatea poate varia.
După ce a făcut clientul alegerea testarea unui produs sau serviciu compară ce a primit cu așteptările lor. Și concluzionează, după cum corespunde nivelului de serviciu sau calitatea mărfurilor așteptărilor sale. În cazul în care bunuri sau servicii a depășit așteptările clientului, clientul este mulțumit, loialitatea față de companie este mare, este probabil ca acesta va deveni un client regulat al companiei și vă va recomanda altor persoane.
Produs sau serviciu au fost sub așteptările sale, clientul este dezamăgit că nu va mai folosi serviciile dvs. și asigurați-vă că pentru a partaja informații negative cu alți clienți potențiali.
Nivelul de serviciu sau calitatea mărfurilor se potrivesc cu nivelul de așteptare, nu faptul că el este un client regulat și susținător. El ar putea, în orice moment merge la concurenți, în cazul în care promisiunea îl va depăși așteptările.
Cum de a gestiona așteptările clienților. pentru a oferi servicii de calitate?
Cel mai simplu mod de a cere clientului. Întrebați ce vrea, ce să se aștepte de la servicii, bunuri, cooperare. Cel mai frapant exemplu: Ai venit pentru prima dată într-un salon de frumusețe, nu cereți începe să picteze, taie, probabil, veți experimenta un soc - de la maestru să știi ce vrei. În orice domeniu, în același mod. Cum poți învăța și de a rezolva pentru client ce vrea, dacă nu întrebi. Și cum să facă acest lucru, există mai multe opțiuni: solicitați persoanei, chestionarul, apelurile telefonice, totul depinde de tipul de afacere.
A doua modalitate de a asculta clientul cu atenție.
Mai jos voi da câteva exemple despre cum să înțeleagă așteptările clientului legate de cuvintele sale și modul de a determina necesitatea.
Nu este nevoie să ghicească dorințele clientului, iar clientul ar trebui să fie întrebat ce doresc și să asculte ce spune el cu atenție. Înțelegerea așteptărilor clienților este baza pentru înțelegerea calității serviciilor. A așteptărilor clienților de gestionare este o parte esențială a serviciilor de management al calității.
Doi termeni de înțelegere și gestionare încă depășesc așteptările clienților. Aceasta înseamnă o creștere de loialitate, crește adepți, dezvoltarea bazei de clienti, prosperitatea afacerii tale.