Performanță sau nerespectarea definește satisfacția ridicată sau scăzută a clientului. care este înțeleasă ca „percepția consumatorilor cu privire la gradul de îndeplinire a cerințelor lor.“ Reclamațiile consumatorilor reprezintă un indicator de satisfacție a clienților scăzut, dar absența lor nu implică în mod necesar mare satisfacție a clienților, și chiar și atunci când cerințele clienților au fost de acord cu ei și împlinit, acest lucru nu asigură în mod necesar mare satisfacție a clientului.
Împărțirea bunurilor în Tonurile de calitate (calitate mai mare sau mai mic), vă permite să facă o mai bună utilizare a resurselor naturale, umane și financiare, care nu se vor pierde în cazul în care produsele de calitate inferioară (de exemplu, cu un defect admisibil) sunt vândute la prețuri mici, și nu este distrus.
Gradație, clasa, gradul (aceste concepte în prezenta interpretare de vocabular context sunt sinonime) reflectă prescrise sau pentru a seta diferența de cerințele de calitate, care, la rândul său, să stabilească relația de utilizare și a costurilor.
Fig. 4.1 prezintă rezultatele posibile ale compararea reale (reală) a eșantionului și a parametrilor de calitate de bază estimate - clase de calitate și gradarea [60].
Fig. 4.1. Interconectarea cu evaluarea gradații de calitate
și clasele de bunuri
Pentru o decizie finală privind clasificarea calității produselor este necesar să se compare valorile reale și de referință pentru întreaga gamă de indicatori. În această comparație pot fi identificate următoarele tipuri de mărfuri.
Standard recunoscut de un produs care îndeplinește cerințele tuturor indicatorilor selectați. În cazul în care cel puțin unul dintre indicatorii identificați relevat o discrepanță, bunurile nu pot fi atribuite la clasificarea standard, dar numai a redus - personalizat sau căsătorie.
Aceasta se referă la produsul de bază non-standard care nu îndeplinește cerințele pentru unul sau o serie de indicatori, dar această discrepanță nu este critică (periculos). De exemplu, în cazul în care conținutul de umiditate al pâinii peste norma stabilită, se aplică non-standard.
Căsătoria - produsele, transmiterea pe care consumatorul nu este permisă datorită prezenței defectelor [9] sau un produs cu inconsistențe care pot fi evitate sau inevitabile identificate în una sau o serie de indicatori.
Distinge care poate fi modificată (de unică folosință) și incurabile căsătoria (irecuperabil). Se referă la prima căsătorie, în care toate defectele care dau produse creștere zabrakovanie sunt detașabile, iar al doilea - căsătorie, în care cel puțin unul dintre defectul este ireparabil [9].
După eliminarea incompatibilităților de clasificare a calității mărfurilor se pot schimba. În cazul în care eliminarea căsătoriei a contribuit la îmbunătățirea tuturor indicatorilor la standardul stabilit, produsul este standard recunoscut. De exemplu, sortarea lot de fructe și legume proaspete cu respingerea de copii cu defecte conduce la formarea unui nou partid al produsului standard de.
Produse cu o acțiune corectivă poate fi folosit, dar pentru un alt scop. Deci, pâine deformat, ars, poluat se referă la căsătorie sanitare și pot fi trimise pentru procesare industrială sau pentru hrana animalelor.
O variantă a căsătoriei inevitabile cu defecte semnificative sau critice sunt deșeuri (definițiile vor fi prezentate mai jos). Deșeuri cu discrepanțe semnificative cu cerințele legate de lichiditate și critice - în nelichide. Un exemplu de lichid deșeuri și pot servi ca os sau ascunderea myasokopchenostey oxidarea unui strat superficial de grăsime (shtaff) de unt, care pot fi utilizate, cu condiția punerii în aplicare la prețuri reduse (oase, piele) sau după tratamentul termic (unt). Prin nelichidă deșeuri includ elemente care nu pot fi utilizate conform destinației lor, din cauza siguranței indicilor nepotriviri, de exemplu, produse cu biodegradare (cariate, Musty deteriorate de rozătoare și altele.).
Ca urmare, identificarea respectării sau nerespectării cerințelor tuturor produselor destinate pot fi clasificate în trei gradație de calitate.
Primele produse de absolvire sunt potrivite pentru utilizarea intenționată. Această gradație este reprezentat mărfuri standard care urmează să fie puse în aplicare fără restricții.
A doua clasificare - produse. condiționate pentru utilizarea dorită .Prinadlezhnost această gradație este determinată de gradații de bunuri sau căsătorie cu defecte de unică folosință non-standard. Condițional produse adecvate pot fi vândute la prețuri reduse sau trimise la prelucrarea industrială sau hrană pentru animale. Acestea sunt vândute consumatorilor informații exacte cu privire la motivele pentru scăderea calității ar trebui să fie introdusă.
A treia absolvire - mărfuri periculoase nepotrivit pentru utilizarea prevăzută. Acesta include deșeuri non-lichide, care nu este supusă vânzarea și furnizarea de scopuri industriale și furaje. Acestea trebuie să fie distruse sau eliminate în conformitate cu normele stabilite.
Comerțul cu ridicata și cu amănuntul este dominat de bunuri de larg consum prima absolvire. Produse de a doua și a treia clase trebuie să fie rapid identificate cu acceptarea sau calitatea actuală a evaluării și să nu i se permită să pună în aplicare.
Varietatea produselor - gradarea unui anumit tip de produs pe unul sau mai mulți indicatori de calitate stabilite prin documentația normativă [6]. Colecția de varietăți de produse (bunuri), cu privire la produsul cu același nume, numit gama de produse. Gabaritul dicționar definiție (Keystone fr asortiment ..) - agregat, selectarea soiuri diferite, tipuri, stiluri și dimensiuni de produse sau materiale [ICI, 1988, pp 475] omogene. Distinge sortiment natural și de prezentare.
Ecartamentul natural - un set de aceleași soiuri de nume de produse cu caracteristici diferite anatomice și morfologice caracteristice. caracteristic sortiment natural de produse alimentare de origine vegetală. De exemplu, mere naturale sortiment include mai mult de 200 de soiuri, forme diferite, și majusculele principal fructe de colorare și alți indicatori. Fiecare soi are propria naturală, inerentă numele numai lui, de exemplu, mere Reinette soiuri Semirenko, umplere Jonathan White, Antonovsky și altele.
Pentru subproduse de origine animală în locul termenului „soi“ se aplică termeni diferiți: pentru bovine - „piatră“ pentru păsări - „cruce.“ De exemplu, carne de pui și cruci ovipare diferite caracteristici anatomice și morfologice.
Produse nealimentare la soiurile naturale nu sunt împărțite, deoarece Spre deosebire de produsele alimentare, care sunt utilizate în produsele alimentare, fără prelucrare substanțială, produse industriale sunt de producție complexe și mai multe straturi. In aceste proprietăți inițiale ale materiilor prime naturale variază foarte mult. Excepția este animalele cu blană și diferite rase de animale (astrahan, nurci, etc.).
Mărfii sortiment - un set de soiuri comerciale care diferă în indicatorii normative reglementate de documentare de calitate.
Spre deosebire de numele natural al soiurilor comerciale, de regulă, sunt impersonale. Practic sunt:, cel mai mare primul, al doilea și al treilea din clasele comerciale suplimentare.
Soiurile de anumite produse, în plus sau în loc de a atribui denumiri speciale. De exemplu, ceaiul de frunze lung este împărțit în următoarele clase comerciale: buchet, in plus, mai mare, 1, 2 și 3. Soiuri de făină de secară - tapet, curățate și însămânțat - atribuite în conformitate cu Rugăciunea aplicabilă aceleași elemente.
În cazul în care armonizarea standardelor românești cu termenul de „clasa“ european a fost înlocuit cu „clasa de calitate“ (de exemplu, standarde pentru legume proaspete). Cu toate acestea, există o diferență între grad comercial și nici o clasă de calitate.
Formarea de grad comercial este influențată de diverși factori: materii prime, tehnologie, condițiile și termenul de valabilitate. În funcție de prevalența unuia dintre factorii sau influența complexă a acestora asupra valorii parametrilor care definesc grad comercial, distincția materie primă, și principiul tehnologic complex de împărțirea sortimentului.
Principiul brut se bazează pe faptul că diferențele în valorile indicatorilor de calitate a soiurilor comerciale, datorită caracteristicilor materiilor prime. Acest principiu este baza pentru împărțirea în cafea, carne, mezeluri, paste. Astfel, carnea primă poate fi obținută numai din spate și părțile umăr ale carcaselor și nu poate fi - de flancului, gambele și alte părți, a căror carne se referă la grade inferioare. Diferențele în soiurile de cârnați sunt datorate în principal din carne, predeterminarea selectarea materiilor prime auxiliare.
În cazul în care principiul diferențelor tehnologice între soiuri de proces echitabil. Conform acestui principiu distinge făină, cereale, amidon. De exemplu, din același cereale la trehsortnom pot primi măcinării făină superioară, prima și clasele a 2, datorită operațiilor, cum ar fi măcinarea separarea cerealelor în fracțiuni de particule formate pe conținutul de tărâțe și măcinare fiecare fracție separat. Sortarea cerealelor și a amidonului depinde de separarea atentă a impurităților.
Conform principiului formării diferențelor complexe între soiuri se datorează unui complex de factori: materii prime, tehnologie, condițiile și termenul de valabilitate. De exemplu, o varietate de ceai depinde de calitatea de ceai brut. Mai tinere Escape ceai recoltate (flash) și mai mică decât lungimea (din mugurii nedesfăcute apicale), calitatea materiei prime sunt mai mari. Cu toate acestea, pentru a obține ceai de grad înalt trebuie să respecte în continuare operațiuni separate de regim strict tehnologic -. Rolling, dospitor, etc. La depozitarea ceaiului îmbătrânire se produce datorită proceselor de oxidare, astfel încât schimbările de grad de ceai. Cu cât ceaiul depozitat, cu cât temperatura de depozitare este mai ridicată și accesul oxigenului, cu atât mai repede îmbătrânire. In anul de depozitare la temperatura camerei, ceai Georgian premium grad dobândește proprietăți organoleptice clasa a 2-a inerente, cauzând peresortitsa.
Peresortitsu - una dintre cele mai comune metode de fraudă calitative. În funcție de cauzele poate fi obiectivă și subiectivă. Deci, re-evaluare de calitate, care apare în timpul depozitării, aceasta nu depinde de forța de muncă și este un obiectiv. În cazul în care marfa și principiile tehnologice care au format un fel de deplin în stadiul de fabricație, re-clasificare este subiectivă și se datorează oricărui abuz sau încălcări ale tehnologiilor de fabricație, inclusiv de slabă calitate de materii prime de control de acceptare.
În plus față de soiuri de produse de fisiune, unele produse sunt împărțite de atribute principale și private în grupuri (complexitate sau de calitate), semne, numere și altele.
complexitatea grupului - gradație, caracterizată prin nivelul tehnic al indicatorilor de calitate. Aceste gradații inerente radio de consum în funcție de amploarea parametrilor acustice.
Grupurile sunt folosite pentru caracteristicile de calitate ale săpun de toaletă și de parfum, în funcție de formulare, care este responsabil pentru proprietățile lor diferite.
Mărci, numere - categoria de calitate a mărfurilor, valori diferite ale unuia sau mai multora dintre parametrii care definesc. Astfel, marca grișul (M și T MT) diferă de culoare, boabe textura, și cel mai important - materia primă (grâu moale - M sau solid - T, sau un amestec al acestora - MT).
Împărțirea în încăperi folosite pentru orz și grâu fărâmițate boabe de cereale, în funcție de dimensiunea hârtiei de scris - în funcție de compoziția sa. Rice cereale este împărțit în tipuri în funcție de lungimea, lățimea și granulele sticloase.
Trebuie remarcat faptul că diferența fundamentală dintre clasele de produse, complexitatea și grupuri de calitate, mărci, numere și tipuri nu. Acestea sunt toate gradații de calitate a produselor de un singur nume. termeni diferiți sunt istoric, dar, în esență înseamnă același lucru. Prin urmare, poate fi considerată de unii experți clasele de calitate propuse de unificare, deși procesul este complicat, de lungă durată, și implică depășirea anumitor tipare [60].
Una dintre sarcinile urgente de evaluare a calității produselor dezvăluie, de asemenea, discrepanțe sau defecte.