1.1 Serviciul ca obiect de marketing
Astăzi, sectorul serviciilor devine tot mai important în economia românească, deoarece creează numeroase locuri de muncă și aduce o contribuție semnificativă la produsul național brut. În plus, importanța serviciilor este determinată nu numai de contribuția lor la crearea de locuri de muncă, dar, de asemenea, faptul că multe dintre activitățile care nu au nici o valoare independentă pentru clienții finali, sunt în esență servicii care sunt consumate de către clienți intermediari, cum ar fi departamentele și diviziile organizației. Coordonarea și interacțiunea între departamente în cadrul organizațiilor este în creștere, nu numai pe baza unor măsuri administrative și de gestionare, dar într-o mai mare măsură acest lucru se realizează pe baza unor modele de servicii. Din păcate, în lume există un astfel de model de afaceri numai, dar logica sa internă și eficiența sunt deja vizibile. Deși există doar componentele individuale, ci rezultatele obținute chiar și cu dispunerea incompletă a tuturor elementelor, organizațiile de conducere să-și regândească modelele tradiționale de muncă.
Amploarea și varietate de industrii de servicii împiedică posibilitatea determinării legilor generale în diferite sectoare de servicii, specifice sectorului de servicii. în managementul de serviciu distinge izolarea tradițională. Aceasta se manifestă prin faptul că liderii organizațiilor de servicii pentru cea mai mare a vieții sale de lucru care lucrează într-o industrie de servicii, cum ar fi bănci, spitale, universități, poliție, protecție împotriva incendiilor, și așa mai departe. D. Acest lucru limitează rotația și schimbul de experiență în sectorul serviciilor. Surse occidentale spun ca marketerii care au lucrat în industrie și au scăzut în sectorul serviciilor, care se confruntă cu faptul că experiența lor anterioară este de multe ori „rău nu funcționează“ într-un număr de cazuri de serviciu, iar în altele nu se aplică deloc. Prin urmare, vom discuta unele dintre caracteristicile și serviciile pe care le diferențiază de produsele tangibile și necesită tehnici speciale și activități de marketing.
Deci, ce este un serviciu? Servicii - orice activitate care o parte poate invita cealaltă acțiune, necorporal nu conduce la proprietatea de nimic. Prezentarea ei poate fi asociat cu un produs tangibil.
Caracteristici ale pieței de servicii și servicii specifice se stabilesc soluții specifice de marketing. Caracteristicile acestea sunt după cum urmează:
- serviciul nu este acolo să-l furnizeze. Acest lucru face imposibilă o preliminară servicii de comparare și evaluare;
- Puteți compara doar senzația de recepție și beneficii;
- servicii caracterizate printr-un grad ridicat de incertitudine, și pune clientul într-o poziție dificilă și face dificilă promovarea furnizorilor de servicii de pe piață.
Servicii de specificitate ca mărfurile este după cum urmează:
- acestea sunt produse și consumate, în principal, în același timp, și să nu fie stocate. Din acest motiv, serviciile se bazează de obicei pe contacte directe între producători și consumatori. Prin urmare, există o anumită separare comercială a serviciilor de bunuri reificate a căror punere în aplicare este de obicei asociat cu capacități de distribuție și depozitare comerciale;
- comerțul cu servicii legate de comerțul cu bunuri și influența acesteia. Impactul deosebit de mare asupra comerțului cu servicii de bunuri de cunoaștere intensivă care necesită întreținere semnificative, servicii tehnice, servicii de consultanță. Succesul produsului într-o piață competitivă depinde în mare măsură de calitatea și cantitatea serviciilor implicate pentru crearea sa, producție, vânzări și consum;
- domeniul de aplicare al serviciilor este de obicei mai mare intra protejate de stat de concurența străină decât sfera producției materiale. Mai mult decât atât, transport și comunicații, servicii financiare și de asigurări, educație, știință, sănătate, în mod tradițional în totalitate sau în mare stat deținute sau controlate strict de acestea;
- Nu toate tipurile de servicii, în contrast cu produsele convenționale, adecvate să se angajeze în comerțul exterior. Acest lucru se referă în primul rând la anumite tipuri de servicii originare din consumul privat (de exemplu, municipale sau de uz casnic).
Alocați următoarea clasificare a serviciilor:
1.Predostavlyaemye bazat pe utilizarea echipamentelor sau a muncii.
Prezența 2.Trebuyuschie a clientului.
3.Udovletvoryayuschie nevoi personale sau nevoile de afaceri.
4.Uslugi întreprinderilor private sau publice.
În plus, există o altă clasificare mai comună a serviciilor externe și interne (Tabelul 1).
Clasificarea Asociației Mondiale a Comerțului
Clasificarea Industrială Standard Internațional (ISIC)
Clasificarea Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică
Serviciile au următoarele caracteristici care le diferențiază de bunurile atât obiectului fizic și face marketing mai dificilă:
· Intangibilității (ei nu pot încerca, simți, auzi)
În acest sens, vânzătorul, există două probleme:
1) greu pentru a arăta clienților marfa lor;
2) chiar mai dificil - să explice clientului, pentru care plătește banii.
Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care apar ca urmare a furnizării acestor servicii. Accentul principal este de a lucra în îmbunătățirea imaginii și de a construi încrederea în furnizorul de servicii. Pentru a face acest lucru, sunt luate următoarele măsuri în domeniul promovării mărfurilor:
3) să se concentreze asupra beneficiilor serviciilor;
4) pentru a aduce la promovarea serviciilor de orice interes.
· Inseparabilitatea de la sursa
Gradul de contact între client și vânzătorul poate fi diferit.
Stand out: - servicii fără a prezenta clientului (de exemplu, curățarea uscată);
- servicii implică în mod necesar prezența clientului.
În al doilea caz necesită personal cu înaltă calificare. Prin urmare, o atenție deosebită este acordată în mod semnificativ de recrutare și formare profesională. Această funcție limitează producția de servicii, dar organizația a recurs la diverse măsuri care ajuta la extinderea ofertei.
· Variabilitatea sau volatilității de calitate.
Calitatea serviciilor depinde în mare măsură de. Cine-l, precum și cel care îl poartă are.
Acest lucru se datorează experienței și calificărilor angajaților (selecție problemă și de formare a personalului). Calitatea depinde de persoana individuala, persoana care furnizează serviciul, una din cărțile ei. Acest lucru necesită luarea în considerare a factorilor de comportament în lucrul cu clienții. Măsurile luate pentru a depăși problemele de variabilitate:
1) introducerea procedurilor statuirovannyh prin servicii de automatizare și mecanizare;
2) introducerea unor standarde de servicii care stabilesc criterii formale de evaluare a performanței angajaților și nivelul de servicii (hoteluri - 3-4 stele).
Serviciile nu pot fi stocate. Ei au nevoie de „aici și acum“. Pentru a atenua efectul negativ al acestui parametru, este posibil să se utilizeze strategii diferite. De exemplu, în timpul vârfului de cerere pentru acest serviciu - ratele de creștere pe ea, reducându-se astfel recesiunilor lor, poate, de asemenea, servicii de pre-vânzare (companii aeriene de bilete în avans vânzare la un discount).
Industria serviciilor are o caracteristică foarte importantă și este diferită de cererea industriei de fabricație largă a oamenilor în procesul de producție, în timp ce industria este de a face utilizarea tot mai mare a mașinii. Rezultatul acțiunilor unor persoane de alte persoane au obținut rezultate diferite, inegale și spre deosebire de cea anterioară. Implicarea largă a componentei umane are o influență puternică asupra serviciilor uniformității standartizovannost. Servicii mai puțin omogenă și mai puțin standardizate, ceea ce înseamnă că achiziționarea de servicii poate fi incert. Incertitudinea rezultatului serviciilor creează o situație pe care cumpărătorul nu este în măsură să controleze și să influențeze rezultatul. Prin urmare, achiziționarea unui serviciu, cumpărătorul se simte un risc mai puternic decât cumpărarea de bunuri. Pentru introducere pe piață este important să se ia măsuri pentru a reduce incertitudinea de serviciu rezultate.
Toate caracteristicile de mai sus determină diferența de servicii de marketing de la marketing de produs.
Informații despre „specificul serviciilor de marketing aviației“