Ce este o plângere?
Abuz - este în primul rând o sursă de informații. Iar dacă un client al companiei se plânge, înseamnă că cel mai probabil sursă de informații de afaceri. Reclamația dezvaluie nevoile clientului. Acest feedback din partea consumatorilor de bunuri și servicii ale companiei, informațiile pe care produsul sau serviciul concurenți mai bine. Este, de asemenea, o declarație despre tine așteptări nejustificate ale consumatorilor, clienților - și o oportunitate reală pentru ca organizația să se întoarcă locația lor.
Plângere - este despre modul în care puteți rezolva problema, aceasta este o oportunitate de a repara ceva, să se schimbe în bine.
Ce este?
Plângerea este justificată și nejustificată (dorința de a „da drumul la abur“).
Pentru reclamații justificate se referă în primul rând despre existența reală fapt, situația sau acțiunea unei societăți sau a unui angajat individual (angajați) .Acest poate fi plângeri cu privire la:. Încălcări ale termenilor de livrare, calitatea scăzută a bunurilor sau serviciilor, nivelul insuficient al personalului și așa mai departe D.
Astfel de plângeri sunt adesea nevoiți să-l accepte primii secretari și asistenți personali.
Cu plângeri nejustificate pot servi persoanele cu epuizare nervoasă; cei care sunt forțați să facă nimic împotriva voinței lor, sau aceia în care emoțiile negative acumulate, precum și care doresc să „share“ necazurile lui.
Reclamație referitoare la circumstanțele care pot și trebuie să fie corectate, considerată plângere remediabilă. Există algoritm eficient al unei plângeri, pe care îl va găsi la sfârșitul articolului.
Reclamație cu privire la o situație care nu poate fi corectată, - plângere ireparabile. În acest caz, este important pentru client de a fi ascultat, pentru a fi în măsură să-și exprime chuvstva.Sekretaryu lor trebuie să asculte interlocutorul, să-și exprime regretul meu și-mi cer scuze cu privire la situația și pentru scurt explica motivul pentru ceea ce sa întâmplat. El trebuie să fie conștient de posibila compensarea (reducerea prețului, serviciu gratuit, de călătorie, cadou, să se asigure că sunt luate măsuri pentru remedierea situației, etc.), bazându-se în daune-interese.
În toate cazurile, este necesar să se concentreze asupra conținutului plângerii și nu pe forma sa.
Cum de a răspunde la o plângere?
Abuzul este de obicei perceput ca informații negative, deci este adesea privit ca agresiune. De multe ori constată că clientul se plânge, amenință, pentru că rareori își exprimă plângerea ușor și confidențial, din punct de vedere corect. În consecință, persoana care primește plângerea, este înclinat să-și apere, scuza, sau de atac, răspunzând la agresiune cu agresiune. Cu alte cuvinte, fie „lupta“ sau „fugi“ .Inoy o dată loiali companiei și asistentul personal la cap începe să-și apere compania sa: „Compania noastra functioneaza perfect, spre deosebire de alte companii ...“.
Încercați să utilizați în activitatea dumneavoastră și o abordare fermă viața personală.
abordare asertiv
persoană asertiv, în calitate de cititori ai revistei amintesc, această persoană încrezătoare, demnă de a da și a primi feedback-ul. ¬Usvoiv Bill asertivitate * pentru ei înșiși, este important să se înțeleagă și să accepte faptul că clientul, atunci când el se plânge, are dreptul de a-și exprima nemulțumirea lor (chiar dacă plângerile par să ne absurde, nerezonabil, incomod ...). Orice client are dreptul de a alege mărfurile la o altă societate (pur și simplu pentru că nu sunt mai ieftine) și se lasă fără a face o achiziție sau de comandă, și, în plus, dreptul de a-și exprima părerea sinceră despre serviciul, activitățile angajatului, produsul companiei. Dar, din păcate, nu este întotdeauna posibil să fie oameni asertiv. Luați în considerare diferitele tipuri de reclamații și algoritmul de a lucra cu ei.
Natalia nu are nici o legătură cu tranzacția în sine. Ce se poate face într-o astfel de situație? Care este algoritmul de a lucra cu o astfel de plângere foarte comun?
În primul rând, trebuie să asculte clientul cu atenție, încercând să înțeleagă motivele pentru care nemulțumirea și extrage informații din mesajul său.
Este necesar să mulțumesc pentru informații, spunând: „Vă mulțumim că ne despre ea. Acum știm că există o problemă“, și, desigur, scuze!
În nici un caz nu trebuie să scuze ( „fugar“). Și atacul mai retorsiune ( „lupta“), luând un ton agresiv.
Reclamația despre lentoarea operatorilor băncii a spus de două ori. Prin urmare, se poate concluziona că această plângere este într-o anumită măsură justificată. Este Fixable? Cel mai probabil da. În această etapă, este foarte important să se consulte cu experții companiei cu privire la ceea ce se poate face pentru a compensa pierderea materială a clienților. Poate da-i servicii suplimentare, compensa costul unui bilet de tren? Apoi suna înapoi la client și să-l informeze cu privire la măsurile luate, și să ne întrebăm dacă este mulțumit de decizia.
Este important de a pune această decizie „în trezorerie“ de reguli corporatiste, standarde și ghiduri pentru lucrul cu clienții.
O astfel de interacțiune cu clientul, de asemenea, sugerează formarea de loialitate ca o persoană rară rămâne indiferenți față de o astfel de îngrijire. încrederea clienților pot fi restaurate, reputația companiei - este păstrată. Astfel, activitatea secretarului plângerii oferă mari oportunități suplimentare pentru companie.
vizitator abuz
După ce a ascultat cu atenție interlocutorul, Elena trebuie să înțeleagă dacă plângerea este justificată și dacă este reparabil. Desigur, secretarul de la recepție - primul om (după garda), cu care se confruntă vizitatorul, și un astfel de comportament poate duce la pierderea clienților pentru companie. acțiuni suplimentare de Elena ar putea fi:
1. Să-i mulțumesc vizitatorului pentru informațiile: „Vă mulțumesc pentru-mi spui despre asta!“.
2. Explicați motivul pentru recunoștința lor: „Aceasta ne va permite să acorde atenție problemei și de a îmbunătăți activitatea de serviciu de recepție.“
3. Apologize "îmi cer scuze pentru această situație!".
4. Promisiunea de a lua măsuri: „Eu iau imediat măsuri!“.
5. Odată ce un vizitator este șters, asistentul personal poate apela și de a clarifica cine lucrează acum la recepție. „Nina, după-amiază bună! Aceasta este Elena - asistent Vasily Pavlovich. În ce parte din voi lucrați azi? Cine în cuplu? Cu Anna? Bine, mă duc să vorbesc cu ea acum. " Pentru a preveni astfel de situații, trebuie să vorbești cu Anna (singur). Las-o să știe că locul ei este foarte important să fie prietenos - este de competența profesională.
7. Se efectuează acțiuni preventive din timp în timp interesați în activitatea de serviciu de recepție.
O astfel de abordare nu ar scuti doar tensiunea de vizitator și propria sa, dar, de asemenea, pentru a crea o fidelizare a clienților companiei, care este atât de gravă despre declarațiile (reclamații) de persoane.
ofițer de reclamație
În primul rând, este important să se înțeleagă plângerile și revendicările angajaților dacă motivate sau au motive personale să fie nemulțumiți. Informațiile care au sugerat personalul, suficient pentru a face vyvody.Anna a răspuns: „Vă mulțumesc pentru exprimarea unei opinii“, a spus că este important să se îmbunătățească în continuare organizarea festivităților, își cere scuze (deși nu vindecat, se impune salata), a asigurat colegii că data viitoare va fi o salată proaspătă, „stele“ va fi prima magnitudine, Serghei va fi comandat de livrare la domiciliu în timp util.
Desigur, toate aceste promisiuni nu trebuie să aibă nefondate, și consolidând acțiuni concrete pentru remedierea ingrijire situatsii.Posle personalului Anna: Contactați companiile partenere și exprime plângerea lor, solicitând un răspuns de la ei. Asigurându-vă că data viitoare festivalul va fi în măsură să glorie, pentru a anunța această veste bună pentru angajați, care va fi chiar mai bine trata asistent personal, a abordat care atât de responsabil pentru cererile lor. Loialitatea angajaților în raport unul cu altul - cheia pentru o echipă bună.
„Abuzul Bunica“ (apel special)
De multe ori au discutat la seminarul o plângere specială. Să numim „plângerea bunica lui“ ei. Ei bine, probabil, conversația poate fi utilă experiență cu bunica, care solicită să vorbească doar? Într-adevăr, de multe ori bunica de asteptare tocmai pentru acest scop. Ce se poate face în astfel de cazuri? Ce se întâmplă dacă plângerile lor sunt justificate într-adevăr?
Este important să înțelegem în primul rând motivele pentru acest tratament. De ce trebuie să fim extrem de atenți, chiar, s-ar părea, în ceea ce privește o astfel de companie incomod. Acesta este cazul atunci când persoana este important să fie auzit și înțeles, își pierd negativitatea lor.
Numărul Situația 4. Valentin Ignatyevna numit compania de construcții, în scopul de a face o rană care a cutreierat curte, este incomod să meargă. plângerea ei este rezonabil (dar, cu toate acestea, în ceea ce constructorii, nu secretar), dar în perioada curentă (perioada de construcție) ireparabile.
Obiectivele de secretar: pentru a asculta Valentinu Ignatevnu exprima înțelegere și simpatie: „Te-am înțeles, într-adevăr nu este foarte plăcut să meargă în by-pass, pentru că oamenii mai în vârstă atât de greu. “. Mulțumesc bătrîna pentru informații, „Valentine Ignatyevna, vă mulțumesc pentru că ne despre acest fapt. Acest lucru este foarte important. "
Secretarul ar trebui să încerce să nu fie false, în același timp. Nu uita tonul prietenos, dar gravă a vocii: „Acum am ocazia de a transmite aceste informații către supervizor nostru“, „Noi vă aducem scuze“, „Voi apela și în cazul în care să aibă o discuție serioasă despre ...“.
Cel mai important lucru în acest caz, ne cerem scuze pentru scurt timp, respectând în același timp echilibrul între ușurința și rigoare. Pentru că în cazul în care să își ceară scuze prea pasiv și formal, se poate iniția o nouă rundă de negocieri. În cazul în care, cu toate acestea, vorbesc cu o femeie în vârstă prea prietenos, conversația poate fi amânată. Într-o astfel de situație, este important să se prăbușească rapid conversație fără a ofensa acest companion (sau de companie, un veteran).
La sfârșitul conversației, puteți face referire la sarcinile profesionale, circumstanțele și verificați cu însoțitorul: „? Există mai multe întrebări, Valentine Ignatyevna“ - spune la revedere politicos încă o dată vă mulțumesc pentru apel și informații.
După ce închideți, încercați să clarifice informații cu privire la calendarul lucrărilor rutiere. Vei fi pe deplin pregătite în cazul unui apel de cealaltă bunică. Lucrul cel mai de bază pentru a lucra cu, „sa plâns bunica“ - nu închide mesajul reafirme înțelegerea importanței acestei probleme. Acest lucru va conduce conversația înapoi pe drumul cel bun și pentru a reduce aceasta.
Bunica, în mod surprinzător, poate fi o sursă de informații despre companie.
Algoritmul funcționează cu o plângere
Acționând cu privire la situația, în conformitate cu această schemă (algoritm), va salva o mulțime de energie, o mulțime de celule nervoase, mai multe ore și zile din viața ta profesională și personală. Si cel mai important - a salva propria fata, care este fața companiei și va majora loialitatea clienților.
Revista „secretarul Manualul și Office Manager“ - lider revista lunara de dezvoltare profesionala pentru secretare, manageri asistenți, asistenți, funcționari și manageri de birou.