Capitolul 2. Serviciul Clienți
2.1. Ca un cumpărător acționează în magazin
Fiecare magazin are propriile sale habitate - raza, care este acasa, la un grup de cumpărători, ceea ce face magazin majore achiziții.
2.2. Timp în sala
Cumparatorului medie a merge la supermarket 13 - 14 ori pe lună. Aproape toți clienții din zona de vânzare petrece 20 - 25 minute, selectarea produselor. Coada la box-office cumpărătorul își petrece 5 până la 12 minute.
20 - 22 minute de la etajul de tranzacționare pentru majoritatea oamenilor incepe sa creasca iritatie, un sentiment de disconfort psihologic și dorința de a părăsi rapid magazin. Acest lucru se datorează, mai presus de toate, o mulțime de oameni într-o zonă limitată și saturația de informații de mare: bunuri vnutremagazinnaya de difuzare, radio și așa mai departe.
Aceasta este de a întârzia cumpărător la magazin după 25 de minute, este extrem de dificil, după 30 de minute - aproape imposibil. Acest lucru se datorează unor factori excitabilitate, violarea zonelor umane personale și de alți factori.
În magazine alimentare, mai ales vineri și duminică, o mulțime de cumpărători, ei respira reciproc în cap, față, calci pe bataturi și așa mai departe. Desigur, oamenii sunt tratate cu o anumită toleranță pentru aceste lucruri, dar pentru a deveni critic pentru ei 25 de minute. Prin pasul ei peste doar cei mai mari clienți, care au nevoie să cumpere mai multe bunuri pentru familia sa. Dar chiar și ei, după 31 - 32 minute tind să brusc de pe podea de tranzacționare.
Chek 20 minute - de la 300 la 600 de ruble, cecul 30 de minute este de 1000 de ruble. Tranziția între 20 și 30 de minute - este tranziția între 500 și 1000 de ruble. Asta extra 10 minute pentru a face cumpărături.
Dacă vorbim despre standardul zona magazin românesc de 150 - 200 m2, într-un timp sala de tranzacționare este în intervalul 8 - 15 minute.
2.3. Ca un cumpărător selectează produsul
Evident, magazinul este de a ajuta clienții să aleagă produsul timp de 20 - 25 de minute. Cifrele cheie după timpul zilei - 70% dintre cumpărători cumpărat bunurile din magazin. 70% dintre cumpărătorii încearcă marfă în considerare marca, studiu de ambalare, vorbesc cu furnizorii, citesc pliante pe rafturi și afișe pe pereți, ferestre și așa mai departe.
Numărul de persoane care fac selecția finală a produselor din magazin este în continuă creștere. Tendința principală, cunoscută de piețele din SUA și - în viitorul apropiat 40% dintre cumpărători, ceea ce face alegerea de bunuri la magazin, rândul său, până la 50% și apoi la 60 și 70% dintre cumpărători.
2.4. Client multumit - o garanție de tranzacționare de succes
Fiecare proprietar de magazin, indiferent de formatul de punctul său de vânzare, ar trebui să ne amintim că serviciul client este demn - nu numai că scopul principal, dar, de asemenea, în baza existenței activității sale. Aceasta este ceea ce multi proprietari uita supermarket-uri, a pierde din vedere o astfel de componentă importantă a tranzacționare de succes ca o abordare individuală pentru fiecare client. Cu toate acestea, doar la proprietarul supermarket are un avantaj semnificativ față de marile lanțuri și discounteri - capacitatea de a încercuiască în magazinul său toți vizitatorii cu grijă și atenție.
oameni de afaceri clarvăzătoare privesc fiecare „contact“ cu cumpărătorul, nu ca un singur eveniment, ci ca o oportunitate de a construi pe termen lung și a cooperării reciproc avantajoase.
De asemenea, este important ca proprietarii de afaceri mici sunt de obicei mult mai bine poziționată decât giganți de vânzare cu amănuntul, și nu poate oferi doar clienților tipul necesar de serviciu, dar, de asemenea, pentru a stabili o relație de încredere cu clienții lor. Cumpărători, vin la cazul în care acestea sunt în așteptare pentru și aprecia. Ai nevoie pentru a construi afacerea dvs., astfel încât cumpărătorii pretențioși care au întotdeauna posibilitatea de a alege unde și cum să cheltuiască banii și timpul lor, a intrat în magazin. Este important să se asigure că acestea nu sunt doar bune, dar de serviciu foarte bun (nu mai vorbim de sortimentul) pentru care sunt fericiți să plătească mai mult.
În fața concurenței acerbe în calitate de vânzare cu amănuntul de servicii pentru clienți este de multe ori factorul decisiv în alegerea unui anumit magazin.
În plus, ar trebui să aibă în vedere următoarele reguli, „sugerate de“ practica de afaceri de tranzacționare de succes.
1. Cei mai mulți oameni sunt de acord atunci când se face o achiziție să plătească mai mult (până la 10% sau mai mult) pentru un serviciu bun.
2. În cazul în care cumpărătorul a placut o dată pentru a face cumpărături în magazinul dvs. este, este probabil să se întoarcă din nou, iar costurile de marketing, ca rezultat va fi mult mai puțin.
3. Pentru a prinde un nou client costa de 5 ori mai scumpe decât pentru a menține existente.