Director de Cercetare, segmente Affluent Private Banking Frank Research Group.
În realizarea de interviuri cu haynetami le-am cerut să descrie ceea ce ar trebui să fie un manager de personal. Se așteaptă să audă transferul de competențe profesionale, am fost surprins de faptul că clientul acceptă să descrie în principal caracteristici diferite de personalitate: „Nivelul ridicat de calificare pentru un astfel de nivel de manager - este o chestiune de curs. Este important că a existat un contact pe care aceasta a fost „oamenii tăi“ „- ne-a împărtășit unul dintre respondenți.
Ce este că aveți nevoie pentru a deveni un manager al „lor“? Mulți clienți au indicat că este vârsta importantă, „cele mai bune 30“. În timp ce până de curând standardul pentru managementul segmentului de private banking din România a fost „frumoasă fată tânără, bine îmbrăcat în tocuri înalte“, acum este clienții, în schimb, nu este binevenit: „Dacă eu am venit o fată tânără într-o fusta mini, este puțin probabil să provoace am încredere în bancă, mă duc la banca cu mai multe alte scopuri. "
Astăzi, piața devine mai matură, clienții bogați au experiență de serviciu în bănci din străinătate, în cazul în care vârsta medie a managerilor de personal este de aproximativ 40-50 de ani, și doresc să vadă un portret similar al managerului și în România. Chiar dacă o fată tânără se înțeleg perfect produse bancare, clienții psihologic devine importantă pentru a obține servicii bancare de către adulți cu lecții nu numai profesionale, ci, de asemenea, o experiență de viață.
Un client a menționat că este important să se simtă și să înțeleagă că „managerul fericit, stabil financiar, nu așteaptă în fiecare minut un câștig financiar de la mine, și motivat pentru o cooperare pe termen lung, managerul ar trebui să fie interesant, ar trebui să dezvolte un parteneriat.“ Cu alte cuvinte, clienții doresc să vadă într-un manager de personal, fără personalul de servire-yuschy gata să-și îndeplinească „orice capriciu“, ci un om din cercul său, aproape în vârstă, nivelul de venit și stilul de viață. „Nu-mi place când managerul Crouch, în fața mea, vreau să comunic pe picior de egalitate“, - a exprimat un gând similar de un alt client.
Multe bănci sunt, de asemenea, încep să-l înțeleagă. Reprezentanții uneia dintre băncile participante la studiu a subliniat importanța separării managerului personal al stilului de viață cu clientul: „Pentru dezvoltarea unei relații de încredere între client și un bancher personal este necesar ca managerii să aibă stilul de viață adecvat. În plus față de abordarea unor aspecte financiare clienții interesante pentru a obține idei noi de călătorie, orice alte modalități de recreere, și aici este important să fie în măsură de a împărtăși experiențele lor personale. De exemplu, unul dintre bancherii noștri, cum ar fi de vânătoare, și mulți dintre clienții săi au fost, de asemenea, să împărtășească această pasiune, iar cu unii clienți vineaza el însuși un bancher. "
Reprezentantul altei bănci este, de asemenea, în comun cu noi: „Managerii noștri vor participa în mod activ cursuri de somelier, creșterea nivelului de conștientizare în domeniul artei, de lux industrie. Ea nu are nevoie să știe cum managerii de client de a vinde ceva, dar pentru a le face clienții omenește interesant. "
Dar, ca fiind „capacitatea de a vinde“, în acest sens, managerii ar trebui să fie deosebit de ADEPT: definirea corectă a nevoilor clientului, abilitatea de a fi discret și, în același timp, la momentul potrivit pentru a informa clientul capacitățile băncii - un număr de sarcină una, din cauza lipsei de vânzări - aceasta este o oportunitate pierdută pentru client, inclusiv, dar o vânzare ineptă de către administratorul poate fi o pierdere de încredere. „Când oamenii încep să tragă doar despre ce unele propuneri care sunt asociate cu necesitatea de a efectua planul de vânzări, provoacă iritații. În primul rând, lasă-mă să rezolve în mod rațional, să înțeleagă cine sunt, din punct de vedere uman, și apoi poate fi dificil să se urce pe mine și să înceapă ceva de oferit. În caz contrar, voi stomp si sparge ferestre, „- comun cu noi clientul.
Sursa: Spear'S Rusia # 5 (58)