1. Ascultați client până la sfârșitul anului. oamenii nefericiti, în acest caz, clientul își amintește un fierbător de apă de fierbere, care a scos din perechi, numai clientul - este nemulțumirea și furia lui. Dacă vreodată? Ofensați ceva, ați înțeles cât de important este eliminat nemulțumirea lor, astfel, așa cum au fost evacuate, și calmează-te. Același lucru se întâmplă și cu clienții nemulțumiți: până când el va vota, el nu va asculta. Prin urmare, indiferent de cât de greu s-ar putea dat, asculta client nemultumit.
Luați în considerare următoarele. În cazul în care „revărsarea“ (țipete, blesteme) clienții supărat auzi clienții potențiali, vă pot spune la revedere de la ei. Ei cred că clienții nemulțumiți mai mult decât tine ca un reprezentant al companiei. În legătură cu aceasta sfat:
Izolați clientul indignată de la alti clienti, oferindu-i să meargă la o altă cameră, unde nimeni nu va interveni în rezolvarea situației.
Ascultarea unui client furios:
• Mentine contactul vizual cu el;
• nu zâmbet (și apoi ajunge pe.);
• Nu-l întrerup.
În nici un caz nu-i spune:
• Păstrați vă rugăm el însuși.
Deci, tu ca un client ar suna un psihopat dezechilibrat, și există un risc pe care le va primi din nou.
Oh, și nu cere clientului negoduyushego:
• Deci, care e problema ta?
• Ei bine, ce sa întâmplat?
pentru că problema este de fapt tu, și „sa întâmplat“, au, de asemenea, astfel de întrebări, de asemenea, merită o grevă.
2. Păstrați-vă în mâinile lor.
Dacă începe să „lichideze“, este provoca doar clientul, și nu se cunoaște în ceea ce va avea ca rezultat hassle de comunicare. Știu că e greu să mă controla când exprima lucruri neplăcute, dar încă:
• Nu juca noduli;
• Nu ridicați vocea.
În cazul în care clientul te ofensează, sau de a folosi blasfemii, ar trebui să-l întreb și strict nu cu tact de a face acest lucru, explicând că abuzul nu va ajuta să rezolvați situația.
Dacă se întâmplă acest lucru, vinul, sau compania dumneavoastră, asigurați-vă că pentru a aduce clientului scuze. Nu este nevoie să „traducă săgeți“, arătând spre vinovat, puteți explica cauza situației, dar a cerut scuze, spunând următoarele:
• Vă ofer scuzele mele.
• Scuzați-ne, te rog.
• În numele companiei noastre Vă aduc scuze.
Și în cazul în care clientul este vinovat - ceva ce a făcut greșit sau confuz, și a creat o problemă? În acest caz, nu este nevoie să-mi cer scuze, dar ar trebui să-și exprime compasiunea și înțelegerea dintre următoarele cuvinte:
• Îmi pare rău pentru ce sa întâmplat (ceea ce sa întâmplat).
• Te-am înțeles, este într-adevăr o situație neplăcută.
• Prins în această situație, ai tot dreptul să se simtă în acest fel.
• Înțeleg sentimentele tale, în locul tău, aș face același sentiment.
În cazul în care clientul este de vina pentru situația și nu apăra și nu spun să-l:
• Ce vrei de la mine?
• Ne-am crezut anterior.
• Eu? Aici, cu?
? În primul rând, se pare ca deja grosolănie, și în al doilea rând, se pare că: „Du-te dracului, nu e treaba mea, nu știu nimic“ În acest caz, dorința clientului de a coopera cu noi este plecat pentru totdeauna.
4. Asigurați-vă că ați înțeles problema.
Utilizați acest sfat numai atunci când un client nemulțumit pe care a rostit o mulțime de lucruri, amintindu-mama soției aproapelui său și a încălzirii globale.
Deci, ce se întâmplă atunci când clientul indignată folosind vânzătorul ca „pregătire“ aruncă la el nu numai problemele asociate cu ea, dar toată încrederea acumulată la nemulțumirea moment.
Pentru a se asigura că ați înțeles corect ce ai răspuns (într-un eveniment la nivel mondial este puțin probabil să afecteze), cere clientului ce unele dintre următoarele întrebări:
• Permiteți-mi să clarificăm angajat al nostru te-a sunat și. (Parafrazați ce buzele clientului suna ca o cauza de conflict)?
• Am înțeleg esența problemei (situația). (Parafrazați ce buzele clientului suna ca o cauza de conflict)?
La primirea răspunsului afirmativ clientului sau corectarea cererii sale inițiale, puteți trece în condiții de siguranță la pasul următor pentru a rezolva conflictul.
Încă o dată: dacă brief client și limba de înțeles pentru tine a declarat motivul pentru nemulțumirea lui, atunci nu întreba din nou el. În caz contrar, ar putea să arate ca și cum ai face mișto de el, forțând din nou să repete întreaga situație.
Oferta clientul pentru a rezolva!
Acest pas este foarte important, deoarece clientul se așteaptă de la noi, acțiuni care ar putea constitui o problemă pentru a rezolva. Rezolvați situația în curând!
Dacă nu știți ce soluția poate fi sugerată în această situație sau nu au competențe suficiente, trage managerul sau un alt angajat competent al companiei.
Un client nemultumit amintește că doar frământat soluția de ciment, care încă poate fi diluat cu apă din abundență și nu dau sa se intareasca. Deci, cu este necesar un client nemulțumit pentru a rezolva problema rapid la convingerea că suntem ticăloși, escroci și ticăloșii, nu devin o „piatră“.
Nu te lăsa păcălit să creadă că prin amânarea decizie cu privire la un client furios, îi dai o șansă să se răcească și se calmeze.
Se poate întâmpla ca nici tu, nici managerul nu vede decizia conflictului apărut. În astfel de cazuri, puteți solicita opiniile clienților despre soluții posibile:
• Cum vedeți soluția la această situație?
• Ce soluție ne-ar permite să se epuizeze conflictului care a avut loc?
6. În cazul în care soluționarea conflictului a implicat o terță persoană ...
De multe ori, pentru a rezolva conflictele cu clienții conectați colegii noștri din alte departamente sau sucursale ale companiei. Acesta poate fi contabililor, tehnicieni și alți lucrători, ale căror drepturi nu includ căutare, achiziționarea de client și vânzarea produsului.
Înțelegerea lor a importanței și a valorii clientului nu este la fel de ascuțit ca vânzătorii, care trăiesc în detrimentul satisfacției clienților. Acest lucru este destul de normal, pentru că fiecare angajat este responsabil pentru activitatea sa și pentru îndeplinirea funcțiilor lor.
Cu toate acestea, este posibil să apară situații când implicate în soluționarea conflictelor o terță persoană face din neatenție situația mai rău, uitând (prea târziu), pentru a-și îndeplini obligațiile. Cel mai enervant este faptul că „extreme“ în ochii clientului încă arată vânzătorului.
? Pentru a cel puțin ceva pentru a vă proteja în aceste situații, vă recomandăm să faceți următoarele:
Asigurați-vă că implicarea în soluționarea conflictului o terță parte să-și îndeplinească obligațiile care îi revin în temeiul deciziei situației.
Apel sau du-te la angajat și pur și simplu întrebați despre situația, puteți constata că propun să-și asume responsabilitatea suplimentare și vă faceți griji pentru executarea lucrărilor de către alții. Da, ai dreptate, dar este mai bine, din nou, întrebați modul în care situația este rezolvată, mai degrabă decât arde cu rușine la client, nu numai pentru ei înșiși, ci și pentru colegii lor.
De fapt, nimic complicat în rezolvarea conflictelor cu clienții nu amintesc doar etapele cheie ale procesului:
Ascultați clientul> Apologize> a propus o soluție a situației.
Și, desigur, nu uitați să le urmeze.
Poate ca pui intrebarea: „De ce am nevoie de acest serviciu, acest tam-tam cu clienții, și astfel încât acestea să vină la noi și să cumpere produsul nostru (serviciu)? Noi și așa mai departe lucrurile merg bine. " Iată răspunsul meu:
Permiteți-mi să repet câteva adevăruri importante care au fost deja prezentate în această carte:
Recunoaste: tu și copiii tăi sunt alimentate de faptul că un client cumpără produsul dvs.!
De fiecare dată când pierzi un client, și el se oprește a face afaceri cu tine, are ca rezultat un singur rezultat:
Tu și copiii tăi au devenit mai puțin!
Adăugați? Sau importanța servicii excelente pentru clienți mi-ai nimic.
La sfârșitul cărții, vă invit la lumea statistici, legile și severitatea pe care trebuie să înțeleagă fiecare angajat al organizației.
Dacă aș fi în locul tău, statisticile publicate pe A4 și a distribuit tuturor șefilor de departamente foi pentru toate organizațiile de lucrători este la fel de important să se înțeleagă clientul și costul greșelilor făcute de ei.