Dacă conflictology recunoscut știință, capacitatea de a comunica cu clienții ar trebui să fie luate în considerare art. în scris aparent zeci de cărți și publicații, pe piață o mulțime de profesioniști, cu metode eficiente de formare - cu toate acestea, client service este încă un punct slab pentru orice afacere.
În acest articol vom vorbi despre principalele greseli pe care companiile fac într-o situație de conflict cu clientul. Noi nu vorbim despre un popular, cum ar fi „Fii politicos și zâmbet“ sau „Ascultați clientul și să facă cum vrea el.“ Să examinăm modul în care în mod clar că nu se poate face asta.
1. Cine ar trebui sa, el poate aștepta
Regula №1: Păstrați legătura cu clienții. Crearea unui grup de răspuns rapid la solicitările clienților, care vor monitoriza toate sursele, care pot fi obținute prin întrebări sau reclamații. Dacă nu puteți furniza în jurul suportului de ceas, sau să răspundă la întrebări în chat-ul online - nu creează vizibilitate, eliminați din opțiunile inactiv site-ului. Indicați orele efective și modul real pentru a vă contacta.
O greșeală comună în relațiile cu clienții - folosesc litere șablon și răspunsuri. Mai ales trist pentru a vedea același mesaj pentru toți utilizatorii răspunsurile pe site-otzovikah. Kompaniyu- „pârât“ poate înțelege: Vreau să economisi timp pe răspunsurile la aceleași întrebări. Pentru tine - este neplăcut, dar un incident obișnuit cauzate, de exemplu, manopera si client - durere personală.
Regula №2: nu „împiedică“ feedback-ul negativ răspunsul formulaic. Arată mesajul pe care sunteți interesat în rezolvarea problemei și să aducă dialogul la un final logic. Nu te poți opri, „Dezabonare“: și-a exprimat dorința de a rezolva conflictul - să nu ignorați mesajele viitoare de client.
3. În orice situație justifică neclare
Regula №3. Nu este întotdeauna necesar să se spună adevărul. Ați suferit o forță majoră, și nu dă ceea ce ei promit - clientul a atins cu greu problemele tale, în ochii lui, vinul va fi mereu. Vă îndemn să nu minți, dar chiar decizia - să-și exprime regretul că termenii contractului sunt încălcate, precum și pentru a rectifica situația. Fie ca reducere sau bonus. În exemplul nostru - ar fi de ajuns doar să-mi cer scuze. Adevărul, în acest caz, numai întărit gradul de nemulțumire a clientului.
4. Nu am fost eu!
„- Avem un nou furnizor, noi încă nu au primit piesele comandate. Nu știu unde este acum peste „- angajat responsabil al showroom-ului la client întrebat de ce a fost mai mult de o săptămână nu poate ieși din reparații auto atunci când a expirat timpul de finalizare planificat.
Regula №4. Nu transportați niciodată vina pe colegii și partenerii. Credeți că va fi capabil să rezolve conflictul, dacă acuzi fiecare divizie sau pozhaluetes privind inconsistența proceselor de afaceri interne? În ochii clientului - și acesta este un fapt obiectiv - reprezinti interesele societății în ansamblu (inclusiv toți partenerii și contractorii) sunt responsabile și complet, chiar dacă rolul dumneavoastră în procesul de vânzare a scăzut. Sarcina ta - pentru a oferi clientului o soluție la problema. În exemplul nostru - să își ceară scuze pentru eșecul de calendarul de reparare, oferta, preciza termenul reală de pregătire a mașinii sau să promită să informeze contactul său mai târziu cu clientul pe cont propriu.
5. Nebunul!
„Cu înscriere online va vom alege alte locuri de pe plan să se așeze întreaga familie împreună“ - se plânge angajat al companiei aeriene client pentru transplant. „Niciodată nu am astfel a trebuit să fie în măsură de a selecta locuri in avans“, - reprezentantul transportatorului aerian este responsabil. „Crezi că te mint?“ - clientul specifica. „Deci, așa!“
După cum paradoxal ar suna, dar există situații în care personalul au apelat la metode extreme. Regula №5 - niciodată, în nici un caz, nu vina clientului în această problemă și nu pun sub semnul întrebării cuvântul său. Făcând acest lucru, sunt insultarea clientul, doar exacerbarea conflictului.
În cazul în care clientul are dreptul de a se exprima emotional, atunci, ca reprezentant al companiei - nu. Chiar dacă clientul nu spune adevărul, păstrați-vă în mână, să păstreze stilul de afaceri în comunicare, nu recurg la revendicările reciproce și insulte.
Toate exemplele date în articol - real. Sigur că, în multe situații, vă puteți imagina cu ușurință-vă în locul părții vătămate.
Numai într-o lume perfectă, fiecare client este mulțumit cu experiența lor de interacțiune cu brand-ul și devine un client regulat. Realitatea dură ne obligă să recunoaștem propriile neajunsuri, pentru a putea comunica cu orice clienții și de a rezolva situațiile de orice complexitate. Aflați mai multe principii interzise în comunicațiile cu clienții și de a face mereu ceea ce trebuie.