Clienții sunt diferite. Sunt prietenos și dedicat. Și sunt dăunătoare și respingător - să țipe, amenințând să se plângă conducerii, pentru a merge în instanță, iar în alte cazuri. Chiar și cei care au „doar ieri“, au fost atât de frumos. Și lucrul cel mai neplăcut este faptul că clientul este drepturile indignată și pretențiile sunt justificate. emoțiile clientului pot fi pe deplin justificate, și am putea fi în locul lui, aș fi comportat exact la fel, sau chiar mai rău!
O situație tipică. Compania nu are timp să livreze bunurile în termenul convenit, clientul se plânge, amenință respingerea cooperării în continuare, instanța de judecată, etc. Ce să fac?
Pasul 1 - Asculta
Ca urmare, clientul „da drumul la abur“, și aveți posibilitatea de a planifica acțiuni suplimentare.
Un pas foarte dificil. El ne cere răbdare, atenție și chiar curaj. Aș vrea să rupă o dată omul deranjat, mai ales dacă el plânge nu este cazul, și spune-i ceva de un „prost“. Dar dacă facem acest lucru, care este, l-am trunchia off, atunci, așa cum înțelegem ceea ce clientul este nemulțumit?
Fără a da o persoană șansa de a vorbi, nu stinge emoțiile negative. Și nu vom putea transmite-i punctul meu de vedere. Este cunoscut faptul că, atâta timp cât oamenii nu au exprimat tot ceea ce el a „fiert“, el nu este capabil să audă celălalt. Permițându-i să toarne inima lui, noi, astfel, sunt de compensare drumul lor spre urechile. În plus, destul de des se întâmplă că, exprimând cu voce tare cererea lor, clientul începe să se înțeleagă, că nu este justificată. De aceea, acest pas este primul și fundamentală. Dar pentru client este important nu numai să asculte, și în timp ce ascultați. Puteți asculta, doar pretinzând că pentru a auzi. Puteți asculta, nu sunteți de acord cu interior ceea ce spune clientul, apreciind cuvintele sale, și va fi imediat vizibil. Puteți asculta în timp ce negocierea pentru client a inițiat fraza, ca și cum anticipând gândirea lui - și acest lucru ar fi prea enervant, după cum arată „astfel încât tu și știi totul.“ Ascultarea, încearcă să înțeleagă sensul și emoție. Încercați să se uite la situația prin ochii clientului - atunci acesta va fi înțeles, ascultare activă.
Pasul 2 - Rafinare
Deci, după ce ați ascultat client, este foarte important să-i arate că ați înțeles corect punctul făcut de revendicări. Pentru a face acest lucru, pur și simplu repeta cu propriile cuvinte. Utilizați următorul impuls „pentru a înțelege acțiunea“: „Dacă am înțeles corect (a), a fost următoarea situație ....“ „Deci tu spui ...“
De ce și cine are nevoie de ea? În primul rând, voi. Este important să vă asigurați că ați înțeles corect clientul, pentru a înțelege ce este exact cauza de nemulțumire, sau o situație de conflict nu poate fi rezolvată. Este necesar și client, deoarece el arată că ai reacționat serios la cuvintele lui, le-a auzit. Acesta este un alt pas care reduce iritația temperaturii.
Pasul 3 - Arata înțelegerea
Arătați clientul pe care l-ați înțeles, problemele care vă interesează. De exemplu: „Am înțeles că ... ..“, „Vă mulțumesc, Ivan Ivanovich, că ai atins pe această temă“, „Da, e un moment prost“.
Expresie de captură „Clientul este întotdeauna dreptate“ poate fi reformulată după cum urmează: „Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar el are întotdeauna dreptul de a-și exprima emoțiile lor“ Și acest drept trebuie să fie admis. Nu numai acest lucru, clientul cu siguranță ar trebui să simpatizează.
Imaginați-vă această situație. Vei sud și să ia de-a lungul câinele. Dar, venind la masina, conductorul va spune: Opțiunea 1: „Câinele ar trebui să fie într-o mașină de transport de marfă. Acestea sunt regulile. "
Opțiunea 2: „Îmi pare foarte rău că câinele nu poate merge cu tine. Am, de asemenea, un câine acasă, și înțeleg sentimentele tale, dar, din păcate, cele care sunt regulile. "
Ce opțiune ți-a plăcut mai mult? De fapt, se spune același lucru, dar în forma - este diferit, și reacția la cuvintele - prea diferite.
Prin urmare, este necesar să se respecte sentimentele altora. Este important să simpatizeze cu clientul, înțelegere expresă. Acesta este cel mai dificil pas - dar cele mai eficiente.
Pasul 4 - Pentru a-mi cer scuze sau exprima regretul
Ne cerem scuze în cazul unei cereri justificate sau contestate. În cazul în care cererea nu este justificată, și-a exprimat regretul.
- „Îmi cer scuze în numele nostru pentru inconvenient.“
- „Îmi pare foarte rău că a existat o astfel de situație.“
Pasul 5 - Luați măsuri
Nu uitați - sunt în așteptare pentru soluția la problema sa.
De asemenea, clienții trebuie să țină la curent, la cum merg lucrurile. Asigurate ca va monitoriza personal această ordine, sau pune livrarea în primul rând. Este important nu numai să ia măsuri, dar, de asemenea, pentru a arăta clientului că nu stau cu mâinile în sân, și ai totul sub control.
Și atunci clientul va fi din nou prietenos și loial!
Articole populare: