Aici nu vom discuta despre filozofia conflictului cu privire la ceea ce este filozofia, dacă asta e - vin la farmacie, și deja pe margine. Avem nevoie de un anumit model de comportament, care funcționează în relațiile cu clienții de conflict.
Noi suntem responsabili doar pentru tine
Dacă am putea schimba lumea! Și mai ales unii dintre cei din jurul nostru. Dar, din păcate sau din fericire, putem afecta numai propriile gânduri, sentimente și acțiuni. Noi - ceea ce mâncăm, iar cealaltă persoană - așa cum este ea. Acest lucru nu este nici bun, nici rău. Așa e. E doar diferit. Poate că el are această masă din motive de viață. Aceasta este prima cunoștințe importante pe care trebuie să vă amintiți, atunci când comunicarea, care este planificat sau găzduit un conflict. Doar luând comportamentul unei alte evaluări, va fi umplut cu pace și putere pentru continuarea dialogului.
Stimati, trăim toți, toată lumea are nevoie de ajutor; să luați un viraj, vino la mine - și am ascultat cu atenție.
Un miracol sa întâmplat - deversărilor tunete uscat brusc și sa transformat într-o persoană obișnuită, care stătea liniștit într-un viraj considerabilă și a căzut tăcut. Cuvântul cheie pentru el a fost „asculta“.
Atunci când se ocupă cu clienții de conflict ați observat, probabil, că striga sau susțin că este inutil. Mai mult decât atât, dacă încercați, adăugați doar combustibil la foc. Asta-i drept - nici o încercare să-l ia nu este necesar. Doar pentru a asculta clientul cu atenție, asigurați-vă că pentru a utiliza tehnici de ascultare activă (încuviințează din cap, o clarificare mică - de fapt situația pe care o descrie poate parea destul de confuz). Dă-i timp pentru a „sufla off abur“ pentru a vorbi. Uită-te la client, acesta trebuie să vadă că ascultați. Dar uita-te, fără judecată și cu dorința de a înțelege situația în care se afla. Acest proces durează aproximativ 2 minute. În cazul în care clientul a început să se repete în istorie, mergeți la pasul 2.
Dacă aveți o oala sub presiune la domiciliu, atunci știi că înainte de al deschide, aveți nevoie pentru a da drumul la niște abur din valva. Dar când el, întregul conținut al taler deschis și este încă foarte fierbinte. Deci, este clientul nostru - el poate re-intra în punctul de fierbere, dacă nu-l lăsa să știe că suntem exact înțeles situația sa și sunt gata cu ei să o rezolve. Puteți începe propoziția cu cuvintele:
Crezi că am înțeles ...
Lasă-mă să repet situația ...
Permiteți-mi să clarifice situația, pentru a clarifica anumite puncte ...
Și apoi repetați sensul ceea ce sa întâmplat cu propriile cuvinte, purificatoare, ca un diamant, de la detalii inutile, convingeri și referințe care ar putea fi menționate client. Numai esența. De exemplu:
Am înțeles bine, că 3 zile în urmă ați cumpărat de la noi tensiometru N, au început să-l folosească, și să-l că sa întâmplat ceva, nu funcționează?
De obicei, după astfel de fraze client exhales: DA. procesul de răcire a început. În cazul în care clientul se face, trece la pasul următor.
Da, sunt de acord, situația nu este foarte plăcut ...
Fraza, pe care o face foarte rar auzim în magazine, dacă vom acționa în calitate de clienți. O frază care dezvăluie umanitatea noastră față de alții, arată nivelul nostru de empatie și înțelegere a altora. În situații de conflict cu clientul este unul dintre punctele foarte fine, în cazul în care o astfel de expresie nu este - un conflict ar putea relua la orice pas. În cazul în care sună - complet cu sinceritate plină de acompaniament intonație, se așteaptă la o victorie rapidă! Iar pasul următor, pentru că acum - după ce clientul a fost ascultat, inteles si acceptat de inima, el este gata să asculte și să înțelegi.
4. Știu motivul și eu nu pot răspunde pentru ele
Fiecare dintre noi utilizează comunicațiile mobile. Dar tehnica nu este perfectă, și fiecare dintre noi, sa întâmplat, nu a putut obține prin intermediul - „rețeaua este ocupată“ Iar dacă apelați serviciul pentru clienți, probabil ați auzit de operatori expresie similară:
Din păcate, în acest moment în rețea a avut loc eșec, au existat probleme tehnice. În numele Companiei și mine, vă aduc scuze ...
La al 4-lea pas, este important să se explice clientului cauzele situației (lotul refuzat, bunuri și nu în stoc, posibil eșec) și dacă este cu adevărat vina noastră - să își ceară scuze. Asigurați-vă că acest lucru este important, și este acum. Înainte de acest pas - mai devreme, atunci va fi prea târziu. În cazul în care vina noastră în această situație acolo - să își ceară scuze în orice caz imposibil. În explicarea motivelor de a nu merge mult mai în detaliu, în cazul în care nu este situația o cere - l descriu, în general, și nu dau vina pe client dacă el a devenit brusc o cauza de rupere tonometru săraci. De multe ori, toate problemele complexe cu echipamentul apar, deoarece oamenii nu știu cum să le folosească. Este important să se acorde 1-2 minute pentru a explica nuanțele de vânzare a unității, creați-vă sau colegii șansa de a petrece 15-20 de minute pentru a lucra cu clientii de conflict.
Fără pauze inutile explica clientului pe care (tu, tu, impreuna cu clientul) se va face pentru soluția cea mai rapidă la situația. Fiți precis, precis, încrezător. În cazul în care acest lucru este repararea de garanție - explica clientului cum să opereze, ajuta să ajungă la birou și a verifica, de exemplu, funcționarea centrului de service. Dacă este înlocuirea oricărui produs - explică, atunci când, unde și cum se va întâmpla (dacă este posibil, înlocuiți-te aici). În cazul în care produsul / medicamentul a fost cumpărat din greșeală și nu pot fi înlocuite (vin Client) - explica foarte politicos clientului motivele pentru retur. Dacă doriți să le repete, dar fără a schimba expresiile faciale de ton prietenos și politicos, și fără fraza „Voi repeta din nou“ - o frază ucigaș eforturilor anterioare. În schimb, încă o dată au compasiune pentru client.
6. „Prevenirea bolilor de conflict“
Clientul va fi recunoscător dacă i-ai spune cum să vă asigurați că astfel de situații nu se întâmplă din nou. La urma urmei, el a fost îngrijorat, a mers la tine, îngrijorat și nu a vrut ca toate acestea să se întâmple din nou. De exemplu, în cazul în care sa constatat că clientul nu este o eroare de droguri cumpărat, puteți fi de acord cu el că data viitoare când cu siguranță vă va arăta o rețetă. Acest lucru va ajuta la a face clientul fericit și mai încrezător în faptul că va mai pasa. Asta e tot. Conflictul este aproape uitat. Uneori, clientul este constiinta de sine, pentru că el este atât de urât comportat la început. De aceea ai nevoie de ea
Da, este întotdeauna acolo, pentru ceea ce spune cu adevărat „vă mulțumesc“. Pentru tratament în timp util pentru ceea ce a atras atenția asupra problemei (acest lucru este deosebit de valoros atunci când clienții ajută pentru a dezvălui întregul lot defect).
Asigurați-vă că, mergând în mod eficient prin toate etapele cu clientul, puteți câștiga un adevărat fan al farmacie.
Este vorba despre aderenții - un client care este dispus să vorbească cu tine din nou și din nou pentru ajutor, să înțelegeți și să recomande altora. La urma urmei, acum că clientul știe că farmacia nu poate cumpăra numai dreptul de droguri / echipamente, dar, de asemenea, în calitate și ușor pentru a rezolva toate problemele.
Și acest lucru este - mult mai valoros!
Această tehnică funcționează la fel de comunicare de succes pentru clienții dumneavoastră și pentru familia, prietenii și colegii.
Suntem cu toții umane, toate dintre noi emotii diferite, dar toate același efect favorabil prietenia, dorința de a asculta și să ajungă la echilibru și de cooperare.