Cultura de client service. Formarea competențelor de comunicare
1. Proprietăți Servicii de bază
2. Cultura de Serviciul Clienți
3. REZUMAT abilități de comunicare, iar procesul de formare a acestora
Oamenii implicați în turism de afaceri, trebuie să fie pe deplin axat pe client. Acestea sunt sunt un fel de o parte a produsului turistic, oferindu-le companie emogo-turism. Modul în care acestea răspund de fundal TV, își întâmpină oaspeții și de a rezolva problema lui - depinde de faptul dacă el este mulțumit de serviciile oferite.
scop de afaceri - pentru a atrage și păstra clienții, iar acest lucru se întâmplă atunci când sunt îndeplinite nevoile lor. În acest caz, ei nu numai pentru a realege același hotel, restaurant, firmele turistice, dar, de asemenea, într-o conversație cu cunoștințe va da aceste companii revizuire cele mai favorabile-yatny.
Serviciul - este orice activitate sau beneficiu pe care o parte poate invita cealaltă și care sunt bazele domnului necorporal și nu duc să intre în posesia nimic.
Serviciul, spre deosebire de marfă fizică are che tyrmya caracteristici specifice, cum ar fi indisociabile podul impalpabilă de la sursa, volatilitatea cali-TION, nesokhranyaemost.
Intangibilitate. Service, spre deosebire de un produs tangibil, nu poți gusta, atinge, a se vedea sau auzi până la utilizarea sa. Înainte de a pasagerilor urcat în avion, acesta are doar un bilet, care indică faptul că compania aeriană își asumă obja-zatelstvo oferi pasagerilor către destinațiile lor LYM-tse si nevatamati. Atunci când firma turistică vinde turputevku de client, de fapt, ea îl vinde dreptul de a călători pe ruta și pentru a intra în serviciile sale că turistul a plătit.
Pentru a reduce incertitudinea generată de serviciile intangibilitatea, clientul înainte de a se apropie de ea, căutând ceva tangibil, în probe ka-Coy măsura calitatea acestor servicii. De exemplu, un turist înainte de a cumpăra unul sau un alt tur, asigurați-vă că doriți să OZNA-komitsya cu material de referință în acest tur și mărturiile celor care au folosit anterior acest tur.
Inseparabilitatea sursei. În cele mai multe cazuri, s, tipice pentru industria turismului, furnizarea de servicii necesită o prezență și cel care furnizează serviciul, și cui este. Angajații implicați în con-tact cu clientul, sunt ele însele o parte din produsele vândute. Turul poate fi perfect elaborat în scopul de a-TION convenabil de turiști la cel mai mic detaliu, dar dacă el este un angajat al firmei turistice Kupka nu a arătat suficientă atenție-TION și profesionalismul, toate impresia călătoriei poate fi neclară.
Inseparabilitatea serviciilor sugerează că clienții sunt, de asemenea, să devină o parte din ea. Acest lucru le impune obja-zatelstvo cunosc condițiile în care pot fi furnizate serviciul.
calitatea efemeritatea. serviciilor turistice din variabilitatea Lich, care depinde de cine le are și în ce condiții. Motivele acestei schimbări-bilitate pot fi: dificultatea de control al calității, astfel încât
ca serviciul este furnizat și a primit, în același timp; cu durată serviciile de sănătate; Condițiile în serviciul Coto ryh este furnizat, și t.d._
Servicii de Nesohranyaemost. Serviciul nu poate, ca produs-mama cială fabricat în prealabil și depozitate. Puteți pregăti condițiile pentru furnizarea serviciului, dar serviciul acolo la începutul pronunțării ei și se termină la momentul încetării acestuia. Prin urmare, multe firme, inclusiv turismul, încercând să se asigure împotriva non-cererii pentru serviciile lor. De exemplu, hoteluri și restaurante percepe o taxă pentru rezervarea de camere și mese și un coș de-rotiți-l, chiar dacă clienții platoșei nu este vospol-apel.
Înțelegerea natura serviciului și a proprietăților sale de bază jav-doresc să înființeze este foarte importantă pentru serviciul de zone turistice în cameră este de-TION, deoarece permite să se definească modalități de a spori calitatea acestuia.