„Le-am niciodată du-te!“ ...
Conform datelor de cercetare, 95% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng. În schimb, ele au în mod activ experiențele lor cu alții.
Toate nimic, dar ...
Dacă mai devreme, sa presupus că un client dezamăgit va împărtăși experiența sa negativă, în medie, chiar și cu nouă prietenii lor, astăzi numărul de astfel de „prieteni“ crește în zeci sau chiar sute de ori.
Și acest lucru este exact tipul de informații pe care firma (participant a conflictului) nu supune controlului!
Doar câteva apeluri telefonice, câteva apăsări de taste și de bună reputație a companiei dvs. este de rupere ca un balon iridescenta dintr-o atingere ciudat.
În cazul în care „problema“ client al companiei dvs. petrecut timp și nervi pentru ceva lor să vină și să explice motivul pentru nemulțumirea lui, că o astfel de acțiune ar trebui să fie luate cu recunoștință:
- Aceasta este o ocazie unică de a vedea punctele slabe în activitatea companiei și să le elimine rapid.
- Informațiile astfel obținute - direct de la client gura nemulțumit devine controlabil.
Dar un singur lucru - vin cu reclamațiile clienților lor corecte, și alta - să învețe să se ocupe de aceste probleme.
Cum să se ocupe de plângerile clienților?
- Fiți răbdători și să asculte cu atenție .... Primul pas în rezolvarea situației de conflict este o tăcere din partea ta, și „flux verbal“ de nemulțumire din partea clientului. Lasă-l să vorbească și să arunce emoții negative.
- Lucrul cu revendicarea componentă emoțională. Arătați că vă împărtășesc sentimentele clientului și pe deplin de acord cu argumentele sale. Utilizați fraze care pot atenua starea generală de spirit: „Sunt absolut de acord cu tine! Ai toate motivele să fie nemulțumiți, „etc.
- Pregătiți-vă pentru o analiză aprofundată a situației. Uneori, client nemulțumit „aruncă“ Vanzatorului un val de indignare lui. Și pentru a înțelege esența, tare. Încercați să ușor „trage“ din suma maximă de client de informații pentru a înțelege exact - exact ceea ce el a fost nemulțumit.
- Oferă clientului un plan de acțiune concret. Trebuie să fii pregătit pentru ceea ce va trebui să rezolve rapid situația. Nu există promisiuni pentru mai târziu amana si înflorită - ar trebui să invite imediat clientul ofensat un plan concret de acțiuni pentru a aborda întrebarea lui.
- Compensarea - în cazul în care, fără ea?! Ne place sau nu, dar clientul - partea vătămată, care trebuie să scape de tine cu o stare de spirit radical diferită. Și care poate înveseli cineva? Desigur, acesta este un cadou sau, în acest caz - compensare. Asigurați-vă clientul o sugestie interesantă pentru el.
Respectă clienții și asculta comentariile lor. Uneori este posibil să se rezolve conflictul înainte de a le-a primit statutul de „dezastru natural“.
În plus, vă puteți recupera rapid și de a evita complicațiile, detectarea bolii într-un stadiu incipient. Și cine, dacă nu ofensat de client va indica posibile „bolile“ în compania dumneavoastră?!
Vă dorim întotdeauna clienții mulțumiți și ...
Vă mulțumim pentru a rămâne cu noi.