Tatyana Maximova, CEO al companiei de consultanta „Dezvoltarea afacerii“
Aproape fiecare companie lucrează direct cu consumatorul, există o „carte de plângeri“ sau „Cartea de oaspeți“. În opinia mea, al doilea nume este mai mult în concordanță cu scopul său principal.
După cum știm cu toții, cumpărătorul evaluează producătorul nu numai înainte, dar și după achiziționarea produsului. Sunt sigur că fiecare conducător sensibil înțelege că post-vânzare activități nu sunt „costuri“. Această „investiție“. După efectuarea unei achiziții, clienții mulțumiți sunt 60% și 40% nu sunt mulțumiți de cumpărare. Dintre acestea 40% - 60% nu fac pretenții, iar 40% sunt de luare. Pierderea de clienti nemultumiti nu face afirmatii este de 90%. În ceea ce privește 40% care a depus cereri, acestea sunt fie mulțumiți de prezența reacție din partea societății, sau nu sunt îndeplinite (în viitor, acești clienți nu se angajează să cumpere din nou). Dacă reculul din partea cererii a fost operațional, proporția clienților re-buy comite este de 82%, iar în cazul în care răspunsul companiei a fost lent, doar 50% dintre cumpărători pentru a face din nou achiziții. Prin urmare, este important să se înțeleagă că recenzii și sugestii - este posibil ca societatea să devină mai bună și mai bogată.
Dintr-o conversație cu personalul diferitelor companii, este clar că vânzătorii și chelnerii ocupă de multe ori o poziție unică în ceea ce privește această carte: în vreun fel necesar pentru a le proteja de mâinile clienților. Păcat, pentru că, în plus față de plângerile, clienții pot lăsa feedback-ul pozitiv și sugestiile lor pentru îmbunătățirea calității muncii și a serviciului. Fără această nu va ști ce ne pierdem, și care sunt beneficiile încă mai trebuie să se dezvolte. Cât de des managerii cred că personalul de la compania sa vorbit și servește clienții în 5+, iar clienții nu cred acest lucru. Și opinie a căror privire la acest aspect este mai important?
De exemplu, hotelul «Ritz-Carlton OCAKA» există sub formă de oaspeți Incident de Acțiune (procedurile pentru persoane cu incidente). The Ritz-Carlton este înregistrat și utilizat cu promptitudine toate informațiile cu privire la plângerile vizitatorilor și cererile lor. De asemenea, înregistrate și măsurile luate de angajați pentru a satisface vizitatorii.
În ceea ce privește înregistrarea plângerilor de nemulțumire exprimate de către vizitator în timpul șederii lor în hotel, acesta este informativ trimis tuturor departamentelor de servicii și fiecare angajat efectuează acțiunile necesare. În plus, toți angajații pe baza (clienți de acțiune Incidentelor) DIG, verificați mediul de operare, reglementarea, absența defectelor de proces și concentrându-se pe auto-îmbunătățire, încercați pentru a reduce erorile.
The Ritz-Carlton Hotel încearcă să gândească și să acționeze nu numai în conformitate cu instrucțiunile, dar, de asemenea, „să îndeplinească în totalitate cerințele vizitatorilor.“ În cazul în care un oaspete dorește sau ofițer de plângeri ia cea mai bună acțiune din punctul său de vedere. Directori, angajați cu respectarea deciziilor, dacă este necesar sau de consiliere da ajutor în punerea lor în aplicare, dar nu critica, deoarece din cauza critica angajatului va pierde dorința de a-și exercita propria lor inițiativă pentru astfel de acțiuni.
Angajații Reexaminăm diferite de lucru cu poziția clientului, și este un dat fiind faptul că în fiecare zi, în compania de mai mult de 100 000 de clienți și nimic nu este la fel! Este posibil? Da, iar rezultatele și statutul companiei vorbesc de la sine.
ANA logo-ul este o floarea-soarelui. Compania a declarat: „Ne-am angajat la ANA, cum ar fi floarea-soarelui vigoare, care este întotdeauna cu mândrie floare, de cotitură fața la soare, este o companie care continuă să înflorească, concentrându-se întotdeauna pe client.“
După cum vă puteți imagina soarele - este clientul. Compania are un control închis în buclă de feedback. Și, după cum arată practica, un răspuns rapid din partea companiei, ofera un feedback pozitiv din partea clienților.
Și cât de repede lucrezi cu reclamațiile clienților? Și cine altcineva dar știe ce schimbări în calitatea serviciului care le-ați făcut? Și cine ești recunoscător pentru asta? Poate ar trebui să mulțumim și să încurajeze clienții pentru reclamații?
Știm cu toții că dezavantajele - o continuare a meritelor noastre. Și o plângere de client - este, de asemenea, un motiv de îngrijorare cu privire la existența companiei noastre în viitor. Eu, ca un client, spunând că nu aveți, și aveți o șansă să-l repare. Nu este un cadou? Dacă doriți să rezervați comentarii și sugestii a fost plin de feedback pozitiv, pentru a primi în mod constant feedback de la clienții dumneavoastră.
Este necesar să se învețe fiecare angajat pentru a preveni nemulțumirea clienților și cât mai repede posibil pentru a remedia problema. Există o opinie că „a scrie nu scrie dorințele lor, ei sunt încă nimeni nu va observa.“ Dacă sunt importante și valoarea companiei si afacerea, clientul trebuie să fie conștienți de faptul că data viitoare când nu va avea emoții negative de la comunicarea cu compania dumneavoastră. Nu e de mirare ei spun: „Să fie capabil să recunoască greșelile lor și să facă concluzii!“