În primul rând, trebuie să înțelegem ceea ce un client face o cerere, nu pentru că vrea să vâslească, dar pentru că el crede că el nu a primit ceea ce trebuia pentru a obține. Singura lui dorință - de a restabili dreptatea.
Pentru a păstra loialitatea „ieftin“ clientul pentru compania dvs., trebuie să fie la fel de politicos și îngrijirea. Trebuie să faci tot ce este posibil pentru a obține gradul de satisfacție cumpărător, chiar dacă mărfurile au nici o problemă nu vina ta.
Ce este o cerere?
Revendicarea - și-a exprimat nemulțumirea față de client, care a apărut ca urmare a unor încălcări ale obligațiilor din partea magazinului. Clientul exprimă o cerere în cazul în care nu este mulțumit de rezultatul colaborării, așteptările sale, acordul a încălcat.
Cum să se ocupe cu cererea?
Cel mai frecvent răspuns la reclamațiile clienților:
1. urechi surde Omite.
2. atac de răspuns pe client.
Ambele aceste strategii sunt greșite și periculoase.
Pentru a înțelege principiul care se ocupă cu reclamații, este necesar, în primul rând, să înțeleagă că dorința principală a clientului - o soluție la această problemă.
Lucrul cu cererea, trebuie mai întâi să eliminați de stres, comunicare negativă.
- Nu reacționează la ostilitate
Nu răspunde negativ la negativ. Stai calm, fii politicos, atent. Expresii cum ar fi: „! Nu țipa aici“, „! Ce ai devenit ilară“, „Tu nu ești în piață“ - va conduce la dezvoltarea în continuare a conflictului.
Înfuriat de către client debordant emoții negative, lăsați-l „drop“ perechi. Ascultă, fără a întrerupe.
- Vorbiți numai în mod logic.
Fiecare dintre răspunsul ar trebui să fie motivată și susținută de fapte concrete.
- Fii expresii specifice, nu generale.
„Da, nu vă faceți griji. De ce ești așa de îngrijorat? Atac dăunătoare, pentru că strici karma ta. "
- Nu judeca un client, nu critica acțiunile sale.
Dacă în cursul conversației se dovedește că clientul este ceva greșit, nu-l vina in aceasta ( „Tu ești de vină!“, „Nu trebuie să faci asta!“, Etc.)
Înțelegeți, și amintiți-vă aceste recomandări trece să ia măsuri concrete pentru a lucra cu cererea.
1. Ascultați client.
Vânzător în acest moment într-adevăr este silențios și ascultă. Maximul pe care o puteți face acum - un semn pentru a confirma că ascultați la client. Permite clientului să elibereze tensiunea interioară și negativitate.
2. Asigurați-vă că ați înțeles natura plângerii, repetați-l la client.
De obicei, declarațiile inițiale ale clienților încărcat emoțional și de multe ori nu sunt specifice. Repetarea cererii sale de a reduce stresul, a face față situației, pentru a conduce conversația într-o direcție constructivă. În plus, astfel încât să puteți fi sigur că rezolva problema specială care deranjează clientul și nu celălalt.
O scuze este foarte important. Deci, da clientul să înțeleagă că regretă orice inconvenientele pe care le au apărut împotriva voinței tale.
Recunoscând sentimentele clientului, emoțional sunteți alături de el. Clientul va fi mai puțin agresivă, dacă este să simți că empatiza cu el și doresc să ajute.
6. Întrebați clientul care, în opinia sa, ar trebui să se facă astfel încât situația nu se repetă.
Deci, vă arăta îngrijirea dumneavoastră de client și importanța opiniei sale. Principalul lucru este că, în viitor, această problemă este într-adevăr nu se repetă sau mecanism de lucru pentru deciziile sale.
7. Express recunoștința clientului pentru ceea ce a spus cu tine despre problema ta.
Cumpărător determinat magazin, în cazul în care el are o problemă care poate fi corectată, pentru a deveni mai bine. Pentru această lecție ar trebui să-i mulțumesc. Mulți vânzători finalizează cererea imediat după etapa 5. Cu toate acestea, este de două etape (6 și 7) să sublinieze atenția asupra clientului, oferindu-vă o șansă de a restabili încrederea.
De lucru companii, nici un magazin poate face fără plângeri și reclamații. Cu toate acestea, cu respectarea regulilor de conduită în situații de conflict, rămânând în același timp vânzătorii politicos și grijuliu, puteți ieși din astfel de situații cu onoare și demnitate, menținând în același timp încrederea și loialitatea clienților săi.
Sistemul de ore de lucru sisteme de ore de lucru, urmărirea timpului de sistem, sisteme de urmărire de timp, sisteme de ore de angajați care lucrează contabilitate, lucru personal sistemului contabil de contabilizare a timpului angajații sistemului de timp »» »lucru
Subiecte unelte de pescuit sunt atât de diverse încât să puteți alege o ocupație pe termen nelimitat. »» »
Conținutul numit toate informațiile care apar pe Internet. »» »
În afară de evident - autobuz de control, driverele, există multe alte sarcini »» »
Înainte de sosirea oaspeții mai tineri, animatorii se pregătesc de divertisment. Că programul a fost interesant pentru copii de vârste diferite. »» »
Lăsând o odihnă de pe coasta mării caldă, turiști și turiști nu doresc doar să scape, dar, de asemenea, să se distreze. »» »