Conform acestor documente, la fiecare orificiu de evacuare trebuie să aibă un „Cartea de oaspeți“. Care este cartea de plângeri, care este prevăzută, lăsând plângerea și ordinea în care vor fi luate în considerare?
Reguli de efectuare carte de reclamații și sugestii
Introducerea pe scară largă a cărții a primit comentarii și sugestii în timpul erei sovietice. La fiecare întreprindere industrială, în special în sectorul serviciilor ar trebui să fie similare. Scopul principal al cărții de plângeri au inclus:
- încălcări de înregistrare în întreprinderi de nișă care furnizează servicii pentru public;
- fixarea consumatorilor de feedback pozitiv;
- controlul de abuz de putere;
- face propuneri pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, productivitatea și condițiile de muncă.
Ministerul de Comerț al RSFSR 09/28/1973 emis Ordinul nr 346, în care a fost introdus în Instrucțiunea „Cu privire la cartea de reclamații și sugestii“, acționând în alimentație publică și comerț cu amănuntul, care este încă în vigoare astăzi. Scopul introducerii acestui document a fost de a îmbunătăți cultura de serviciu și controlul asupra activității întreprinderilor.
Potrivit Guvernului Decizia №55 recenzii și sugestii ar trebui să fie la fiecare ieșire, și a servit la prima cerere a consumatorului, pentru a lăsa o sugestie sau reclamație.
Reguli pentru scrierea cărții de reclamații și sugestii
Legislație (Hotărârea Guvernului №55, manual) stabilește regulile de înregistrare a plângerilor de carte. Încălcarea acestor reguli poate fi motivul pentru tratamentul consumatorilor în cadrul Serviciului Federal. pentru a verifica dacă întreprinderea și soluționa deficiențele. Cerințe de bază pentru recenzii și sugestii sunt după cum urmează:
Aspectul comentarii carte poate fi orice cerință de bază - respectarea tuturor normelor și aspectul direct persoana responsabilă pentru ea.
privind păstrarea cartea de instrucțiuni reclamații trebuie să fie elaborate în așa fel încât consumatorul, pentru prima dată, lasă un record de lectură Un ghid, ar putea face cu ușurință.
Cartea de oaspeți este un document de urgență a oricărei întreprinderi și, prin urmare, este supusă înregistrării în organele de Rospotrebnadzor și Gossaninspektsii.
În cazul în care să caute o carte de reclamații și sugestii
În conformitate cu normele legislației (Regulamentele 1973) recenzii și sugestii ar trebui să fie pe podea de tranzacționare al întreprinderii într-un loc vizibil, și ar trebui să fie puse la dispoziția cumpărătorului.
Organizațiile comerciale, a căror structură este format din departamente, această carte ar trebui să fie în fiecare dintre ele. Aceeași regulă se aplică întreprinderilor de catering cu mai multe camere de servicii pentru clienți.
De obicei, Plângerile carte este situat în zona așa-numita cumpărătorului, care este situat într-o zonă de decontare în numerar.
Orice vizitator care dorește să scrie o dorință sau o plângere la revizuirea carte ar trebui să fie furnizate pentru toate condițiile, inclusiv accesorii de scris, scaun și suprafața de lucru.
Important: Personalul nu are dreptul la un interes în cauză de a face intrarea și de a solicita documente personale.
Cum de a scrie o plângere la cartea de oaspeți
În cazul în care apare o situație care obligă cumpărătorul bunurilor sau serviciilor către consumator pentru a profita de cartea de plângeri, acestea din urmă trebuie să facă următoarele:
Important: reclamații scrise anonim (fără informațiile personale și de contact) nu vor fi luate în considerare.
reclamații Exemplu de text
Astăzi, când mă cumpăra în magazinul dvs. „Lubava“ alimente pe display produse prezente cu termenul expirat de realizare în cantități mari. Produse expirate au fost pe rafturile departamentului de carne, în special:
Vă rugăm să ia măsurile adecvate împotriva celor responsabili pentru ansambblu și vânzarea de bunuri.
Anastasia Romanova Alekseevna semnătură
Reguli pentru scrierea revendicărilor în cartea de reclamații și sugestii
Cerințe specifice pentru scrierea revendicărilor în recenzii și sugestii prin legea nu este stabilită. Textul este scris în orice formă. Cu toate acestea, pentru a obține efectul maxim asupra vânzătorului lipsit de scrupule, sunt, în general, reguli de înregistrare a plângerii, care trebuie să adere la acceptat:
- Stilul de scriere ar trebui să fie de afaceri oficiale;
- inadmisibilitatea emoțiilor (insulte sau amenințări în text nu ar trebui să fie prezent în revendicări sunt scrise numai faptele de încălcare a drepturilor cumpărătorului);
- Aspecte legale (prezența în trimiterile de text la legislație și reglementări crește foarte mult șansele de problema în favoarea consumatorului);
- caracterul complet al textului (plângerea nu ar trebui să fie prea mare sau scurt, din punct de vedere ar trebui să fie doar numărul de cuvinte, care dezvăluie pe deplin esența problemei, scăzând informațiile suplimentare care nu este relevantă pentru cazul);
Procesul de analiză a reclamațiilor consumatorilor
Angajaților unităților comerciale sau de serviciu, reclamații ale căror acțiuni a fost elaborat ar trebui să pună imediat capul în popularitate, oferind o explicație cu privire la problema conflictului, în scris.
Examinarea cererii se efectuează în prezența salariatului căruia i se face, împreună cu reprezentanții Uniunii și, dacă este necesar, alți membri ai echipei.
Important: o copie a răspunsurilor scrise trebuie să fie depozitate în instalația până la sfârșitul anului calendaristic.
În unele cazuri, procesul de eliminare a dezavantajelor în care consumatorii au în plângere, aceasta poate dura mai mult decât lotizate prin lege la 5 zile. Apoi, măsuri pe termen poate fi crescută la cincisprezece, la fel ca în cartea plângerilor trebuie să pună un marcaj corespunzător.
Corectitudinea cărții de plângeri în toate unitățile structurale sau divizii ale companiei ar trebui să fie verificate superiorii nu mai rar de o dată pe trimestru. Auditul efectuat de acțiune pentru a elimina deficiențele din activitatea și cauzele reclamațiilor clienților. Rezultatele inspecțiilor efectuate și acțiunile trebuie să fie înregistrate în controlul Journal întreprinderii.
Atunci când verificarea activității organelor de control ale instituției legate de sectorul de servicii, nu au voie să-și retragă recenziile de carte și sugestiile din punctul de vânzare pentru orice scop (eliminarea de copii, verificarea corectitudinii umplere, etc.).
Caracteristici ale revendicările enumerate în cartea plângere
În ciuda faptului că, în conformitate cu instrucțiunile de completare a recenzii și sugestii ca răspuns la reclamația este necesară consumatorului, în conformitate cu legislația actuală nu este lipsa unei infracțiuni administrative, și în consecință, nu prevede pedeapsa.
Conform Hotărîrii Guvernului №55 locație carte plângător nu este setat în mod specific, dar a spus că ar trebui să fie pe podea de tranzacționare al întreprinderii. Exact în cazul în care acesta va fi stocat, determină în mod direct liderul.
Informații lăsate de consumator în cartea de reclamații, care nu face obiectul unei confidențiale, astfel încât să-l utilizați oricine poate.
Dacă afacerea dvs. recenzii și sugestii lipsă, consumatorul are dreptul de a părăsi plângerea pe o simplă foaie de hârtie. În acest caz, declarația se face în două exemplare, din care unul rămâne la punctul de vânzare, iar celălalt dat cumpărătorului cu un semn de acceptare, acceptând semnătura sa și data angajatului. În caz de refuz de a accepta plângerea, puteți utiliza serviciile de e-mail prin trimiterea unei scrisoare recomandată cu confirmare de primire. O copie poate fi trimisă la Serviciul federal care indică momentul în care angajații companiei au refuzat să accepte cererea. Autoritatea de supraveghere în termen de o lună pentru a lua în considerare plângerea și să ia măsuri, astfel cum sunt raportate de către client, în scris.
Am avut un astfel de caz, soția mea și am vrut să merg la magazin, care vinde mobilier. Noi nu am dor de vânzător, deoarece am avut un copil mic, care a fost într-un scaun cu rotile. Argumentul principal al refuzului vânzătorului - a fost apoi că scaunul rulant nu ratează. A fost chiar în acest caz vânzătorul?
Vă mulțumesc foarte mult pentru un articol interesant și detaliat!
Am vrut să se întoarcă cartea pe SDA, a cumparat ieri și astăzi a vrut să se întoarcă - pentru că formatul nu este unul. Am refuzat! Apoi am spus ca daca as putea comanda o carte cu privire la regulile de circulație - mi sa spus nu și nepoliticos cu mine, și chiar chemat poliția. Nici bani nu este returnat și a refuzat să comande cartea pentru mine. Cum pot fi și ce ar trebui să fac?
Sunteți într-o librărie normală pentru a cumpăra cartea? Sau comandat prin intermediul internetului? Să solicite un refuz în scris pentru a restitui banii pentru bunurile. Prezentare de carte nu este pierdut? Nu este murdar? Nu a fost rupt? În orice caz, puteți încerca să se consulte cu avocații Centrului pentru Protecția Drepturilor Consumatorilor din regiunea dumneavoastră.
Bună ziua.
Situația mea: am refuzat să furnizeze informații despre autobuz interurban traseu într-un mod grosolan. pe acest traseu de autobuz se află în jurisdicția SP. Am lăsat o plângere la stația de autobuz site-ul în „plângeri“, dacă managementul IP ar trebui să reacționeze și să ia măsuri în cazul în care plângerea nu cartea plângerilor este declarat?